#SL_Psychology ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ КЛИЕНТА И ИСПОЛНИТЕЛЯ
Хорошее общение клиента и исполнителя – это, в первую очередь, общение человека с человеком, которое должно следовать обычным правилам вежливой и располагающей коммуникации. Очень важно при нашей скорости жизни и быстроте контактов с малознакомыми людьми видеть друг в друге не только функцию, но и личность. Также, это общение имеет дополнительные особенности: у обеих сторон появляется ответственность и обязательства, которые необходимо обсуждать и выполнять. Часто это общение происходит в сжатые сроки, что налагает дополнительный стресс и трудности. Какие правила мы соблюдаем, чтобы общение с клиентом было продуктивным?
- Важно говорить с заказчиком «на его языке». Это заключается не только в подборе терминологии, которая будет ему понятна, но и в создании контакта: использовании похожих слов, интонаций, жестов, а если общение происходит письменно – длины предложения, знаков препинания. Когда мы заинтересованы в собеседнике, то естественным образом начинаем вести себя схоже с ним, и собеседнику становится приятнее с нами общаться. (Конечно, это правило распространяется только на «хорошее»: если клиент не в настроении, не стоит подстраиваться к этому).
- Уметь смотреть глазами клиента. Возможно, клиент не знает всех деталей, поэтому не может точно сформулировать свои пожелания или даже принимает неудобное решение исходя из не самых главных критериев. Задача исполнителя – поставить себя на место клиента и исходя из своего опыта предложить идеи, которые решат задачи клиента. Быть на шаг впереди запроса!
- Уважение к клиенту, его мнению, его задаче и ситуации. Тогда даже при возникновении противоречий они решаются не как конфликт, а как совместная работа над преодолением несогласия.
- Важно думать о выгоде заказчика. Экономия его времени, денег, нервов – это проявление вежливости и уважения в рабочей коммуникации.
- Оговаривать все условия сотрудничества. Неожиданности могут испортить отношения, поэтому важно обо всём договориться заранее.
- Быстро отвечать. Возможно, это будет просто «спасибо, документ получили, вернёмся к Вам с ответом в течение дня», - главное, показать, что вы на связи и уже решаете вопрос.
- И, конечно, ставить в копию всех, кто в ней стоял :)
Источники:
https://turboseo.net.ua/blogue/otnosheniya_s_klientom.htm