Правильные вопросы

Что такое умение задавать вопросы? И почему в описаниях вакансий на работу не встретишь такого требования - "умение задавать правильные вопросы", а только высокие коммуникативные или презентационные навыки? Всё потому, что мы предпочитаем говорить сами, забывая тот простой факт, что намного важнее сначала получить информацию, обработать её, и лишь потом начинать говорить.

Для бизнеса - умение получить информацию о желаниях клиентов - это задача номер один. Сейчас даже это нужно предугадать, а не узнавать, задавая вопросы. Но и в повседневной жизни, такой навык тоже важен, например, в общении с семьёй, с друзьями. Что если попробовать услышать, что хочет ваш ребёнок-подросток, или ваш партнер? Задать такой вопрос, ответ на который поможет вам понять его, его устремления, желания, мечты, и, возможно, ответ вас потрясёт, заставит задуматься, и вы увидите напротив себя другого человека, полного жизни, или наоборот тонущего, зовущего на помощь, и вовремя придёте на выручку. Очень даже прикладное применение умения задавать вопросы.

Беседа, переговоры начинаются с вопросов. Сначала на общие темы, потом мы уходим в то направление, которое нас интересует или которое интересует собеседника или нас обоих. Соответственно, умение задавать вопросы - это умение управлять кораблём "разговора", как его направить, ведь ответ - это уже реакция на заданный вопрос, которая может содержать или не содержать то, что мы хотели бы услышать.

Как в любом другом управлении, можно вывести правила, но я бы предпочёл называть их такими рекомендациями или ориентирами, которые следовало бы помнить при построении бесед с другими людьми.

Первое. Нужно знать чётко, что вы бы хотели узнать от человека. Пусть это будет банально, но не формально - Например, как у него дела? На самом деле узнать, как у него дела, поскольку вы его давно не видели. Так расспросите в порядке его приоритетов: семья, работа, хобби, планы. Слушайте внимательно, уточняйте. Это может быть намного интереснее, чем просто формально услышать, что у него "всё пучком".

Или другой пример, перед вами новый потенциальный клиент, даже хуже, вы ещё не совсем понимаете, кто перед вами: клиент, конкурент или случайный прохожий, например, ваш будущий друг или партнер по бизнесу. Ваша цель тогда может быть сформулирована так: узнать сферу его деятельности и профессиональные интересы. Да, вот так банально. Но по моему опыту, получить прямой ответ на ясный для вас вопрос от незнакомого человека - очень сложно. Первое, как вы его сформулируете, и как его услышит собеседник - совсем разные вещи. Особенно, если учесть, что вы можете быть из разных культур. Второе, собеседник может вольно или невольно приукрасить, завуалировать информацию, уйти от прямого ответа, по разным, неведомым нам причинам. Так что, как бы это ни звучало просто - чем занимаетесь? Что привело вас сюда и так далее, получить информацию будет не всегда так просто.

В идеале, ваша цель должна пролегать пунктирной линией через весь разговор. Поэтому, даже если вы начнёте с разговора о погоде, ваша цель - узнать о проблемах человека, чтобы предложить ему то, что поможет решить эти проблемы.

Второе. Определите критерии качественной информации, которым она должна удовлетворять. Например, её объём, качество (ссылки на внешние источники, подтверждающие её), детальность.

Здесь важен баланс, чтобы не уйти в детали. Вы же сами знаете такие разговоры, или переговоры, когда ваш собеседник заваливает вас кучей информации, не относящейся к делу. Поэтому лучше сразу обозначить объём информации и её критерии.

Например, нам бы не хотелось слушать лекцию по истории или политэкономии в ответ на вопрос о смене места жительства. Поэтому так и сформулируйте: "Назовите три причины, почему ты переехал?"

Обозначьте, насколько подробно вы бы хотели, чтобы интервьюируемый ответил на ваш вопрос, какие ссылки привёл о проблеме, на что опирался. Здесь может быть определяющим фактором время, которым вы располагаете, и важность данного вопроса. Например, если всё делается на лету, но ответ важен для вас, уточните: "Скажи в двух словах". Если важность проблемы не подразумевает такой формальности, перенесите на другое время.

Если нужен подробный ответ, помните о следующем:

Третье. Не перегружайте вопрос информацией, фокусируйтесь на цели беседы. Здесь вспоминаются ситуации, когда интервьюер сам желает покрасоваться своим интеллектом и задаёт немыслимо структурированный или, ещё хуже, бессвязный вопрос, или даже несколько вопросов, когда интервьюируемый вынужден прибегать к записи вопроса на носителях информации. Это лишь говорит о том, что либо у того, кто задаёт, всё кипит внутри от желания показать себя, либо у него единственный и последний шанс задать свой вопрос. Это я бы назвал вопрос ради вопроса. Не делайте так.

Если вопрос сложный, структурируйте его на серию вопросов.

Четвёртое. Управляйте разговором, внимательно выслушивая ответы и давая наводящие и уточняющие вопросы. Для того чтобы эффективно управлять разговором, крайне важно внимательно слушать и реагировать на "триггеры", которые отсылают вас к вашей же цели и позволяют ухватывать важные детали из длинных и пространных ответов. Если вы вовремя ухватываете информацию, это позволит вовремя задать уточняющий вопрос, остановить собеседника, даже если это не очень вежливо, но поможет вам обоим остановиться на важном моменте и продолжить разговор в нужном русле.

Пятое. Фиксируйте ключевые ответы. Это важно не только для того, чтобы потом использовать свои записи, но и для того, чтобы чуть позже вернуться и еще раз обсудить актуальность тех или иных пунктов разговора, которые вы нашли важными, подтвердить их актуальность.

Шестое. Делайте поправки на культурные и эмоциональные особенности собеседника. Даже просто элементарное настроение, состояние здоровья, эмоциональное напряжение - все это может привести к искажению получаемой информации или вообще полностью свести на нет ваши старания, если вы просто будете игнорировать состояние собеседника.

Эта рекомендация также относится к определению формата беседы: на ходу, вечером, за чашкой чая, в формальной обстановке. Для каждого случая свои вопросы, свои ответы. Если нет возможности обстоятельно ответить, а вопрос ставится серьезный, то этот "невпопад" заданный вопрос лишь оставит осадок недосказанности и недоуслышанности.

Если проблема в том, что собеседник эмоционально перегружен другими событиями, то возможно, нужно сделать простое отступление в сторону актуальной для собеседника в настоящий момент проблемы - это поможет разрядить ситуацию и настроить на рабочий лад. А если это невозможно, то стоит выбрать другое время для беседы или ограничиться более подходящими для ситуации вопросами.

Итак, беседа начинается с вопроса, сотрудничество начинается с правильного ответа. Наши ответы, которые мы получаем - это множество возможностей для реализации наших идей. Поскольку потребности людей, их нерешенные проблемы, сложности или, напротив, радости и достижения - все это неисчерпаемый источник идей для реализации наших планов. Важно только услышать это, а для того чтобы услышать, надо правильно сформулировать вопрос.