Автоматизация бизнеса
August 14, 2023

Как создать путь пользователя или зачем бизнесу CJM?

В наше время бизнесу важно хорошо понимать потребности клиентов.

Один из способов, который мы рассмотрим - это использование карты пути пользователя (CJM).

Давайте подробнее разберем, как её создать.

Для чего нужна карта пути пользователя

Карта пути пользователя - это визуальное представление пути, который клиент проходит, начиная от первого контакта с продуктом или услугой и заканчивая выполнением целевого действия (покупка, подписка и т.д.). Она позволяет увидеть взаимодействие пользователя с брендом и выявить моменты, требующие улучшения.

Как построить карту пути пользователя

1. Сбор информации:

Исследуйте поведение своих клиентов на всех этапах - от осведомления до послепродажного обслуживания.

Используйте анкеты, интервью, аналитику сайта и социальные медиа, чтобы получить полное представление пользовательского опыта.

2. Перечисление точек и каналов взаимодействия:

Определите, где клиенты сталкиваются с вашим брендом – это может быть сайт, реклама, соцсети и т.д. Рассмотрите, как проходит их  взаимодействие и какие эмоции возникают, и какой дальнейший результат.

3. Определение барьеров и их устранение:

Определите моменты, когда пользователь может столкнуться с трудностями или негативными эмоциями, такими как долгое ожидание, запутанные формы заказа или неудовлетворительное обслуживание. После выявления этих барьеров, разработайте план по их устранению, чтобы обеспечить более положительный опыт.

Ошибки при составлении CJM

1. Поверхностное исследование:

При недостаточном анализе своего ЦА может привести к упущению ключевых моментов и причин недовольства клиентов.

2. Не учитывать разнообразия:

Каждый клиент уникален, так что не забывайте учитывать разные потребности.

3. Отсутствие обратной связи:

Не включение обратной связи от реальных пользователей может привести к недостаточно точной и полной картины его пути.

Заключение

Создание карты пути пользователя - это более глубокое понимание клиентов, что позволяет брендам оптимизировать клиентский опыт на всех этапах взаимодействия. Шаг за шагом анализ, учет разнообразия и регулярная обратная связь помогут создать более эффективную стратегию, направленную на удовлетворение потребностей клиентов и повышение лояльности.

Также друзья, если вы поняли, как ваш клиент взаимодействует с вами  и вы хотите автоматизировать данный этап, вы можете заглянуть на наш сайт и выбрать для себя подходящую услугу на нашем сайте.