Кейс для внедрения amoCRM в медицинские центры.

В современных клиниках автоматизация стала привычным явлением: онлайн-расписание, электронные медицинские карты, бухгалтерский учет. Тем временем взаимоотношения с пациентами до сих пор остаются без внимания. С помощью CRM для клиники вы сможете вести базу пациентов, отслеживать все этапы их взаимодействия с вашим медицинским центром, оставлять метки и напоминания для регистраторов.

АmoCRM для клиники – идеальная система контроля учета клиентов, которая позволяет сократить на 30% потери целевой аудитории. Контролирует всех сотрудников клиники, указывает точки роста компании.

Что было до внедрения?

До внедрения amoCRM менеджеры работали в 1С. Выставлялись счета на оплату, формировалась отчетность для налоговой там же записывались пациенты на прием. Касательно последнего пункта: вести клиентов в 1С было не удобно. Во-первых, не фиксировались входящие обращения пациентов, а значит кого-то могли забыть. Во-вторых, в 1С нельзя было поставить задачу, посмотреть последнее посещение пациента, историю болезни. В-третьих, руководители не видели аналитику продаж и не могли послушать записи телефонных звонков. То есть, нельзя было отследить качество работы сотрудников, увидеть сколько услуг они продали - это стало еще одним минусом.

Задачи.

В клинике работает большое количество врачей разных направлений. В день приходит немало входящих заявок, которые необходимо своевременно обрабатывать. С клиентами ведется непрерывная работа, как до приема к врачу, так и после.

Для того, чтобы сотрудники поликлиники могли выполнять множество поставленных задач одновременно было решено: - импортировать все контакты из 1С в amoCRM; - внедрить amoCRM и настроить несколько воронок продаж; - настроить телефонию для звонков из amoCRM

Что было сделано?

1) Мы провели комплексный аудит всех бизнес процессов клиники:

- общие, технические вопросы; - IP-телефония; - каналы продаж; - SMS.

2) Настроили импорт контактов из 1C в amoCRMПеренесенные данные сохранили в поля системы. Для быстрого обзвона настроили специальные статусы: "заявка на обзвон", "дозвонились", "не дозвонились" и так далее. 

3) Настройка CRM системы: Была выполнена настройка базового функционала самой amoCRM: - Разграничены права между отделами. - Настроены права в самих отделах между сотрудниками. - Автоматизирован процесс контроля человеческого фактора. Так как бизнес-процесс продаж в клинике был достаточно сложным и не до конца прозрачным, было важно проконтролировать работу каждого сотрудника, чтобы систематизировать её и привести к единому знаменателю. Это позволило получать результат, который бы не зависел от профессиональных навыков отдельных сотрудников. Менеджер не может перевести сделку на следующий этап пока не заполнит обязательные поля в карточке клиента. 

Также к amoCRM были подключены сторонние сервисы: - Сайт - Квиз - Instagram - WhatsApp

Заявки из этих источников продаж стали автоматически попадать в CRM систему. Появилась возможность отвечать клиенту в удобном для него канале прямо из CRM. Это позволило увеличить скорость общения и коммуникации с клиентами.

4) Подключили телефонию Sipuni. Теперь у менеджеров появилась возможность разговаривать с пациентами и через гарнитуру на компьютере, и через стационарный телефон. Можно звонить непосредственно из карточки контакта, не набирая номер телефона вручную. Все разговоры с клиентами сохраняются, их можно прослушать.

5) Разработана новая воронка продаж “Прогрев” Была разработана цепочка касаний, повышающая конверсию доходимости на приём. Посредством рассылки SMS сообщений происходит подогрев и информирование потенциальных и постоянных клиентов, с которыми ведется работа в отдельной воронке.

Итоги.

Работа менеджеров стала прозрачной. Все звонки записываются. Руководитель может послушать, как сотрудник общается с клиентами. Также в системе видна аналитика по продажам каждого менеджера. Сотрудники сами видят результат своей работы. Наглядность и автоматизация помогли повысить контроль работы на каждом из этапов. 

Прозрачная аналитика по рекламным кампаниям. В CRM системе фиксируется источник, откуда пришла заявка. Маркетологи компании теперь отслеживают не просто, с какого канала больше заявок, а с какого канала больше продаж. И уже на основе этих данных распределяют бюджет на маркетинг.

Повысилась конверсия из записи в посещение, за счет увеличения количества касаний и грамотно выстроенной подогревающей воронки продаж.

Благодаря автоматизации действий, менеджеры не тратят время и нервы на рутину и обработку информации - они более доброжелательны к пациентам. А пациенты, в свою очередь, становятся лояльнее к клинике.