Регламент взаимодействия с клиентом в СРМ

CRM–система — это программное обеспечение, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с Клиентами, сохранения информации о них и истории взаимоотношений с ними.

Отдел маркетинга привлекает клиентов через различные рекламные инструменты и ресурсы;

ЛИД(клиент) поступает в Контакт-Центр компании;
При передаче ЛИДа специалисту в СРМ в автоматическом режиме создается рабочий проект;
Специалисту приходит уведомление в телеграм о том, что за ним закреплен клиент в СРМ.

Специалист сам создает рабочий проект в СРМ, выбирая канал поступления к нему ЛИДА (клиента)

1.1. Количество передаваемых ЛИДов в отделы продаж с рекламного трафика устанавливается руководством компании;

1.2. Контроль над обработкой ЛИДов и своевременной актуализацией их в СРМ осуществляет руководитель отдела продаж (далее РОП);

1.3. Все ЛИДы (звонок, заявка) с рекламного трафика и агрегаторов (АВИТО, Циан, Яндекс, Домклик) поступают в Контакт-Центр;

1.4. Оператор Контакт-Центра (далее оператор КЦ) в диалоге с клиентом выявляет основные потребности его обращения в компанию, о чем оставляет соответствующий комментарий в рабочем проекте;

1.5. Оператор КЦ передает ЛИД (клиента) специалисту отдела продаж (далее специалист ОП);

Встреча назначена оператором Контакт-Центра:

2.1. При передаче ЛИДа оператором КЦ специалисту ОП проект в СРМ создается автоматически на имя специалиста ОП;

2.2. Если встреча назначена оператором КЦ, клиенту высылается смс-уведомление с адресом, датой, временем и ФИО специалиста, который будет работать с клиентом;

2.3. Специалисту ОП также приходит смс-уведомление о поступившем ему ЛИДе, который фиксируется в СРМ-системе в личном кабинете специалиста ОП;

2.4. Далее, специалист ОП также созванивается с клиентом, чтобы подтвердить встречу и готовится к ней, исходя из выявленных потребностей оператором КЦ;

2.5. Все переговоры с клиентом осуществляются через корпоративную связь компании для дальнейшего прослушивания телефонных разговоров специалистом ОП и РОПом с целью контроля и повышения качества обработки ЛИДов;

2.6. Специалист ОП по каждому из переданных ему ЛИДов не реже 1 раза в неделю вносит комментарии и обновляет статусы проектов, актуализируя историю взаимодействия с клиентом в СРМ-системе;

2.7. В случае, если оператором КЦ не определены дата и время встречи с клиентом, но в комментариях записано, что будет осуществлен дополнительный звонок клиенту, специалист ОП не ждет результатов этого звонка, а самостоятельно, в течение 15-20 минут, после передачи ему клиента, звонит ему, внося свои комментарии по итогу своего звонка, меняя статус проекта;

Встреча НЕ назначена оператором КЦ

2.8. Если встреча не назначена оператором КЦ, ЛИД передается специалисту ОП, который сразу самостоятельно берет клиента в работу;

2.9. При передаче ЛИДа оператором КЦ специалисту ОП проект в СРМ создается автоматически на имя специалиста ОП;

2.10. Специалист ОП сам созванивается с клиентом, общается с ним, предварительно ознакомившись с комментариями оператора КЦ (потребности клиента) в рабочем проекте с целью назначения встречи в офисе;

2.11. Все переговоры с клиентом осуществляются через корпоративную связь компании для дальнейшего прослушивания телефонных разговоров специалистом ОП и РОПом с целью контроля и повышения качества обработки ЛИДов;

2.12. Специалист ОП по каждому из переданных ЛИДов не реже 1 раза в неделю вносит комментарии и обновляет статусы проектов, актуализируя историю взаимодействия с клиентом в СРМ-системе.

2.13. При нарушении утвержденного регламента работы в СРМ- системе руководство компании может приостановить передачу ЛИДов с рекламного трафика в отдел.

В СРМ-системе предусмотрены статусы рабочего проекта (названия этапов воронки).

Текущая цепочка статусов:

Новый Автоматический начальный статус любого проекта;
Встреча Клиент придет на встречу для обсуждения работы с ним и заключения договора;
Переговоры Специалист ОП находится на стадии переговоров с клиентом по дальнейшему совместному сотрудничеству;
Договор (б/д) или Договор Клиент находится в работе по эксклюзивному договору или без договорных отношений Также в данный статус можно ставить клиентов, находящихся на подборе не только вторичного, но и первичного жилья;
Бронь Клиент внес аванс или подписал бронь по объекту;
Подготовка к сделке Клиент находится в стадии ожидания завершения сделки по объекту;
На отчете Работы с клиентом завершены, проект в стадии отчета;
Отложен Клиент временно перенес решение своего вопроса на обозримый промежуток времени и готов продолжать сотрудничество со специалистом ОП;
Закрытие проекта С клиентом проделаны все работы, но на сделку не вышли. Специалист ОП таким образом запрашивает завершение своего проекта.

ЗАКРЫВАЕТ ПРОЕКТ РУКОВОДИТЕЛЬ ОТДЕЛА после того, как примет решение, что агент проделал полную работу, но клиент ушел.

Отказ от работы (нецелевой, не дозвонились, клиент-риэлтор) Специалист ОП отказывается продолжать работы по данному клиенту, потребность в услуге у клиента закрыта или отсутствовала.

3.1. При поступлении ЛИДа(клиента) и передачи его специалисту, появляется статус «НОВЫЙ», который запускает воронку взаимоотношений с клиентом.

3.2. Скорость обработки: важно, чтобыЛИД был обработан в максимально короткий срок. Звонок клиенту необходимо сделать не позднее 15-20 минут после его обращения.

3.3. Количество попыток дозвона: если не получается дозвониться сразу, звонить надо не менее 2-х дней 2-3 раза в разное время в течение дня;

3.4. Подготовка к звонку: важно перед звонком просматривать информацию в рабочем проекте CRM – там указан комментарий оператора и прикреплена запись телефонного диалога;

3.5. При первом общении с клиентом выстраивается диалог таким образом, чтобы он был продолжением диалога с КЦ.

Если в начале разговора задавать те же самые вопросы и не обозначить, что «с вами уже общался наш КЦ», то это может привести либо к негативу со стороны клиента, либо и к тому, что клиент подумает, что это другая компания и ему теперь будут «названивать».

3.7. Начало диалога: при звонке клиенту отмечаем, что он уже общался с оператором КЦ, и вы звоните, чтобы обсудить предложения на рынке по его параметрам.

Пример:

Специалист ОП: Добрый день, ИМЯ! (улыбка, бодрый, уверенный голос)

Клиент: Добрый день.

Специалист ОП: Вы сегодня (вчера/в субботу) общались с нашим специалистом контакт-центра по поводу подбора квартиры в …… районе. Мне передали, что вы смотрите… (называем параметры), все верно? Какие-то дополнительные пожелания или уточнения к этим параметрам есть?

Важно! В самом начале диалога не представляться как агентство недвижимости (у многих это ассоциируется с комиссией), а представляться именно в процессе диалога.

Важно! Не использовать сразу формулировку «оставляли заявку», т.к. у многих заявка ассоциируется с какой-то ответственностью, и поэтому они начинают отказываться от диалога.

3.8.После первичного контакта с клиентом результаты общения вносятся в окно комментария, далее меняется статус на соответствующий в воронке;

3.9. Руководитель отдела маркетинга встречается 2 раза в месяц с руководителем отдела продаж для получения обратной связи по работе с рекламным трафиком.

3.10. Если отдел продаж нарушает требования компании по работе в СРМ-системе, то администрация приостанавливает передачу клиентов с рекламного трафика на определенный срок по своему усмотрению.

С любовью, отдел маркетинга Самолет Плюс.