Оператор, здравствуйте

Я периодически сталкиваюсь с одной и той же проблемой в компаниях разного масштаба: отделы продаж укомплектованы не менеджерами, а операторами. Сотрудниками, которые не размышляют о клиенте, а просто обрабатывают входящие запросы. Это системный сбой. К счастью, исправимый.

Предыстория

На прошлой неделе звонил в одну компанию. «Менеджер» Алексей вежливо ответил на три моих вопроса так:

"Да, есть. Нет, не делаем. Сто́ит столько-то"...

Такое ощущение было, что я общался с голосовым помощником. Ну отработал он, конечно, "шикарно": узнал — пробил — послал отправил. На том конце провода был не менеджер. Там был типичный оператор. Человек-инструкция, который не продаёт, а обслуживает запрос. И виноват в этом не он, а система, в которую он помещён.

Если бы в моей команде появился такой Алексей, я бы сначала собрал анамнез, как говорят медики, ну а после — только правильное лечение. Давайте по порядку:

Диагностика

Прежде чем "лечить", нужно подтвердить диагноз. Поэтому сперва я проверил бы эти три симптома:

• Нулевая любознательность Симптомы: Менеджер не задаёт уточняющих вопросов. Клиент сказал "Х" — он и предлагает "Х". И всё.
• Отсутствие кросс-продаж Симптомы: Не предлагает допы. Оправдывается, что "Клиент не спрашивал" или "Если накину — передумает покупать и вообще уйдёт".
• Шаблонные возражения Симптомы: На любые нестандартные вопросы отвечает: "Это невозможно" или "Мы так не работаем", боится сделать дополнительное "движение".

Лечение

Что я делал бы с таким Алексеем? Что уж точно, так я бы не стал его переучивать. Я бы менял систему вокруг него:

1️⃣ Пересмотр системы оценки. Задача — оценить не активность, а результат мышления.

• Внедряем метрику "Глубина проработки" ✅ Считаем не количество звонков, а соотношение: сколько вторых встреч/дел назначено после первого контакта? Сколько КП отправлено после глубокого сбора потребностей?
• Вводим KPI по LTV ✅ Привязываем бонусы не к разовой сделке, а к долгосрочному контракту или потенциальному LTV клиента. Это заставляет думать на перспективу.
• Добавляем качественную метрику ✅ Например, "инсайт о клиенте". Обязательно☝🏼к заполнению в CRM: "Клиент ценит скорость, а не цену", "Боится сложных внедрений". Если короче, то фиксирует наблюдения, а не только факты.

2️⃣ Перезагрузка CRM и процессов. Система должна помогать думать, а не ограничивать.

• Меняем скрипты на чек-листы ✅ Вместо дословных текстов — список тем для обсуждения: "Выясни боль", "Предложи решение", "Обсуди внедрение".
• Добавляем поле "Гипотеза по клиенту" ✅ Обязательное поле, куда менеджер вносит предположение: "Какую проблему клиент на самом деле решает?" Это включает аналитическое мышление.
• Разрешаем собственные сценарии ✅ Если менеджер успешно закрывает сделки через мессенджеры, а не звонки — не мешаем! Смотрим на результат, а не на соблюдение процесса.

3️⃣ Создать культуру мыслительного эксперимента. Нужно сделать мышление безопасным и выгодным.

• Внедряем "Безопасные разборы полётов" ✅ Раз в месяц проводим встречу команды, где менеджеры делятся провальными сделками. Ключевое правило: нельзя винить клиента или внешние обстоятельства. Только анализ собственных решений.
• Запускаем "Неделю эксперимента" ✅ Раз в квартал даём команде карт-бланш: можно пробовать новые подходы, отступать от инструкций. Удачные находки внедряем в общую практику.

ЧТО ПОЛУЧАЕМ В ИТОГЕ

Команда постепенно переходит от простого исполнения к осмысленным действиям. Менеджеры начинают видеть за запросом — потребность, а за потребностью — возможность. Перестают бояться задавать неудобные вопросы.

Это небыстрый процесс. Но другого пути построить отдел продаж вместо кол-центра я не видел.

А в вашей команде есть операторы вместо менеджеров?

Если этот пост задел за живое — поставьте лайк 👍🏼 Для меня важно знать, что тема актуальна.

Подписывайтесь на канал 📌— вместе будем растить думающих продажников.

И поделитесь в комментариях: с каким вызовом сталкиваетесь в борьбе с «операторским синдромом»?

Автор: Максим Сарапин