Как удержать B2B-клиента после того, как он уже купил?
Многие думают, что B2B - это просто сделки. Подписал контракт и свободен. На самом деле B2B это история про партнёрство. И она начинается как раз после того, как счёт оплачен.
Я тоже раньше грешил таким подходом. Фокус был на новых продажах, а старые клиенты как-нибудь сами. Пока не потерял крупный контракт из-за банального невнимания. Тогда я понял: держать клиента сложнее и важнее, чем его найти.
За последние годы я собрал для себя пять рабочих инструментов, которые превращают разовые сделки в долгосрочные союзы. Вот они:
Инструмент 1: Встречи, которые не отнимают время, а экономят его.
Переписка это тупик. Даже самая детальная. Тон, контекст, срочность - это всё теряется в тексте. Поэтому я завёл правило: раз в квартал делать короткий созвон или проводить кофе-брейк с ключевым партнёром. Не для отчёта, а для одного вопроса: «Что сейчас самое сложное в вашем бизнесе?»
Цель - не продать ещё что-то. Цель - услышать.
Часто именно в таких разговорах рождаются идеи, как мой продукт может решить новую для них задачу. Это не поддержка, это соучастие.
Инструмент 2: Предложение, подготовленное под запрос, а не шаблонное из каталога
Шаблонные письма и типовые (Т)КП убивают доверие. Клиент сразу видит: для тебя он просто кошелёк строчка в CRM.
Я прошу своих менеджеров перед любым новым предложением изучить не только сайт клиента, но и их последние новости, возможно, послушать интервью руководителя или почитать его канал в соцсетях. Фраза «Вижу, вы выходите на новый рынок, наши данные могут помочь с аналитикой...» работает в сто раз лучше, чем «Представляем вам наш новый тариф».
Персонализация - это не вставить «Уважаемый, Иван Иванович» в шаблон. Это показать, что вы потратили время, чтобы понять его бизнес.
Инструмент 3: Обратная связь, которую вы на самом деле хотите услышать
«Как ваши дела? Всё хорошо?» - самый бесполезный вопрос. Ответ всегда предсказуем.
Я спрашиваю иначе: «Что в нашем сотрудничестве можно убрать, чтобы оно стало для вас удобнее?» Или: «Если бы вы могли изменить одну вещь в нашем продукте, что бы это было?».
Такой вопрос ломает шаблон вежливости и вытаскивает настоящие боли. Да, иногда неприятно слышать. Но это единственный способ улучшить сервис и показать, что мнение клиента для вас не формальность, а источник развития.
Инструмент 4: Обучение, а не инструкция
Отправить мануал или полезный совет использования вашего продукта после продажи это базовый минимум.
Настоящей ценностью будет ваша помощь клиенту выжать из вашего продукта максимум.
Мы проводим короткие вебинары не про «что нового», а про то «как решить типовую проблему с помощью наших инструментов». Например: «Как с помощью нашего продукта автоматизировать безопасность передачи данных в сети».
Клиент получает не просто софт, а решение своей задачи.
Его лояльность становится привязанной к результату, который он благодаря вам получает.
Инструмент 5: Планирование на шаг вперёд, вместе с клиентом
Самый мощный инструмент для удержания это сделать клиента соавтором вашего развития. Когда мы планируем новый функционал или конфигурацию продукта, мы приглашаем 2-3 ключевых партнёров на внутреннюю дискуссию: «Вот что мы думаем делать, как вам это может быть полезно?»
Это даёт им ощущение причастности и эксклюзивности. Они видят, что их потребности формируют ваш продукт.
Такой клиент уже не уйдёт к конкурентам просто из-за цены. Ведь он эмоционально и практически вложился в ваше общее будущее.
Почему это работает?
Потому что эти инструменты меняют парадигму. Вы перестаете быть «поставщиком» и становитесь «партнёром». Вы строите не воронку продаж, а экосистему, где ваш успех напрямую зависит от успеха вашего клиента.
Начните с малого. Выберите один инструмент и попробуйте применить его на следующей неделе. Просто позвоните самому важному клиенту и задайте тот самый неудобный вопрос. Результат вас удивит.
Это не траты на удержание. Это инвестиции в стабильный и предсказуемый взаимный рост. Win-Win 🥂
Понравился материал? Поставьте лайк! Мне важно знать, что материал полезен. Подписывайтесь на канал! Тут я делюсь только тем, что проверил в деле. Пробовали что-то подобное? Делитесь в комментариях!
Автор: Максим Сарапин