От ненависти до любви: как мы превратили CRM из инструмента контроля в двигатель продаж

Провал нашего первого внедрения CRM был оглушительным. Мы купили лицензии одного из сервисов CRM, провели инструктаж и я ждал прорыва. А получил саботаж.

Менеджеры вносили данные в последний момент, искажали стадии сделок, а про некоторых клиентов я узнавал только после закрытия сделки по отчету.

Один из моих менеджеров как-то раз сказал мне честно:

«Максим, я за день обзваниваю 20 человек. У меня есть час на подготовку к завтрашнему дню. И ты хочешь, чтобы я тратил это время на тыканье в поля CRM? Прости, но мне платят за продажи, а не за отчёты»

Это было словно ушат холодной воды. Я пытался давить, требовал, грозил штрафами — это лишь усугубляло ситуацию.

Стало ясно: проблема системная. Я боролся со следствием, а не с причиной.

🩺 Диагноз: CRM была настроена под нужды руководителя, а не менеджера.

Она решала мои задачи (контроль, прогнозы, аналитика), но создавала проблемы для тех, кто должен был ею пользоваться.

План «реанимации»: 4 шага к перезапуску

✅ Шаг 1. Признать провал и выслушать команду.
Я собрал команду и сказал:

«Ребята, я облажался. Наша CRM не работает. Давайте вместе решим, как её переделать, чтобы она помогала вам, а не мешала».

Мы записали ВСЕ боли: от «много лишних полей» до «непонятно, зачем это мне».

✅ Шаг 2. Пересмотреть данные «снизу вверх».
Вместо 15+ обязательных полей в карточке лида и клиента мы оставили 5:

1. Имя и Наименование компании
2. Телефон/E-mail
3. Этап воронки
4. Ближайшее действие и дата
5. Сумма предполагаемой сделки

Всё! Остальное — на усмотрение менеджера. Это резко снизило сопротивление.

✅ Шаг 3. Настроить автоматизацию, а не рутину.
Мы сделали то, что должны были сделать сразу:

• Интеграция с телефонией: Все звонки автоматически пишутся и прикрепляются к карточке.
• Интеграция с почтой: Переписка из Outlook автоматически попадает в CRM.
• Напоминания: За день до запланированного действия CRM сама присылает уведомление, а в случае если запрос клиента «висит без внимания» более часа - автоматическое уведомление-напоминание.

Менеджеру оставалось только выставить этап и планировать действия. Система стала работать на него.

Какие были результаты через 3 месяца?

• Данные стали точными на 90%. Прогнозы по продажам начали сбываться.
• Скорость работы выросла. Менеджеры не тратили время на рутину.
• Появились инициативы. Команда сама предлагала новые поля для удобства.

Вывод:

Успешное внедрение CRM начинается не с выбора системы, а с ответа на вопрос:

«Как этот инструмент сделает жизнь и работу моего менеджера проще и выгоднее?»

Если вы найдете на него честный ответ — команда примет CRM сама.

Ваша CRM должна быть как смартфон продавца — незаметным, но незаменимым помощником.