Интервью с Алексеем Оськиным, директором по продукту Службы добрых дел

— Лёша, расскажи о своей роли в СДД. Как давно ты в команде, с чего начинал и как дошёл до статуса Главного Человека по Продуктам?

Не секрет, что многие из нас пришли в СДД из ESET – это касается и меня. А в ESET я пришел уже почти 15 лет назад – сначала на должность оператора 1-ой линии техподдержки, затем прошел путь по различным должностям, задачам и отделам компании и перед переходом в СДД руководил отделом маркетингового сопровождения продуктов.

Наш отдел активно участвовал в процессе запуска дополнительных услуг для клиентов ESET, и когда встал вопрос о формировании команды СДД и отделении от ESET, мне было понятно, чем придется заниматься, а главное – было интересно, поэтому я решил откликнуться на предложение и перейти на данную позицию.

— Кстати, о продуктах. Вот у нас есть наша стандартная линейка продуктов и сервисов, которые мы предлагаем. А с какого из них начиналась работа СДД? Что мы стали предлагать первым?

Изначально мы запускали разовые услуги для клиентов ESET, пробовали разные варианты – это и установка и настройка антивируса, и удаление вирусов, и оптимизация работы устройства. Многие из них пользуются спросом у пользователей и сейчас.

Но мы никогда не хотели предлагать слишком много услуг, делать прайс-лист со множеством предложений по различной стоимости – поэтому решили предлагать услугу по принципу «все включено», а различие сделать по сроку действия – разовая услуга или подписка на какой-либо срок.

На тот момент мы думали, что это будет удобно и понятно для пользователей, но через некоторое время мы увидели сложности в донесении смысла наших услуг до пользователей – они не понимали, что включено в разовую услугу или в годовую подписку. Эту проблему мы решали в прошлом году и продолжаем решать в этом – мы разместили на нашем сайте продуктовые страницы и информационные статьи, в которых рассказываем пользователям о том, что мы делаем и как можем помочь решить именно их проблему на устройстве.

— Интересно, как появляются новые продукты. Условно говоря: мы их придумываем сами или наши клиенты «подсказывают» нам, на что сейчас большой спрос?

На самом деле это всегда микс из множества факторов – здесь и наши собственные идеи, и предложения пользователей, и запросы от розничных партнеров и крупных компаний.

Наша задача оценить все это в комплексе, переложить на наш формат и текущие принципы работы, сформировать продуктовое предложение и подготовить материалы для дальнейшего обсуждения с партнерами и запуска продаж.

Поэтому так важно всем сотрудникам компании делиться своими идеями, рассказывать о том, что говорят пользователи и партнеры – это позволяет нам не стоять на месте и постоянно развивать наши услуги в правильном направлении.

— Поделишься секретом, будем ли мы в ближайшем будущем запускать новые продукты? Или может как-нибудь на них намекнуть?

Сейчас у нас достаточно сформированный портфель услуг для различных клиентов – это и домашние пользователи, и малый бизнес, и компании-партнеры. Поэтому что-то глобальное и новое в ближайшее время мы запускать не планируем, а все наши силы будут направлены на развитие и доработку текущих услуг.

Отдельным пунктом здесь стоят наши партнерские сервисы, которые мы запустили совсем недавно – в рамках данного предложения мы помогаем другим компаниям предоставить первоклассный сервис для их клиентов, а так как специфика компаний может очень сильно различаться, то проекты в этом направлении обещают быть разнообразными и интересными.

— Было бы забавно, если вспомнишь некоторые fun facts о том, как мы вводили новые услуги. Ну, например, как ими пытались пользоваться не по назначению. Такое было? Или любой запуск всегда был идеальным, без запинок?

Запуски новых продуктов редко когда проходят идеально, но самое главное происходит не во время запуска, а после – когда ты смотришь как продукт привлекает пользователей, как они пользуются им, какую дают обратную связь. Всегда хочется сделать все идеально и предоставить пользователям именно то, что им нужно, но сразу такое бывает редко 😊 Поэтому приходится дорабатывать продукты, получать новую информацию и снова дорабатывать – по сути это бесконечный процесс, но тем он и интересен.

В нашем случае очень забавно наблюдать за проблемами, с которыми к нам обращаются пользователи. Есть одна клиентка – пожилая дама, которая приобрела себе компьютер в розничной сети и там ей допродали нашу годовую подписку. Она раньше не работала и не сталкивалась с компьютерами, поэтому начала с азов: мы помогали ей устанавливать программы, искать информацию в интернете, разбираться с настройками компьютера, пользоваться социальными сетями и многое другое.

Постепенно она освоилась и начала заниматься на компьютере серьезными вещами, с которыми мы ей, конечно же помогали – заказывала услуги на сайте госуслуг, записывалась на прием к врачу, писала заявки в управляющую компанию ее дома, обращалась в приемную местного депутата и даже оформляла жалобу в прокуратуру. К слову, данная клиентка с нами уже 4-ый год и мы этому безумно рады 😊

— Расскажи о своей команде! Если есть, конечно. Как у вас устроена совместная работа, сколько вас — человек, создающих новые продукты СДД?

Конечно, было бы классно иметь целую команду по созданию новых продуктов, но пока что приходится обходиться собственными силами.

А если серьезно, то, как я заметил ранее – на формирование продуктов и их развитие влияет практически каждый сотрудник компании и помогает нам двигаться в правильном направлении.

— Все мы знаем про ценности СДД — доверие, сервис, команда, развитие и страсть. Какой из этих принципов твой любимый? И как помогает в работе?

У меня есть награда за ценность – доверие, поэтому этот принцип мой любимый 😊

Всегда важно доверять друг другу — это влияет и на эффективное выполнение задач, и на поддержку внутри коллектива. Но, я думаю, что главное в наших ценностях – это их единство. В каждом из нас есть по чуть-чуть от каждой ценности – это и делает нас настоящей командой для развития компании и движения в правильном направлении.

— Есть ли у тебя какие-то любимые рабочие ритуалы / привычки? Расскажи)

Для меня рабочий день всегда начинается с кружечки крепкого черного чая и чего-нибудь сладкого – для активации умственной деятельности. Не знаю, ритуал это или привычка 😊

Супергерои СДД