Интервью с директором контакт-центра Буховой Натальей

— Расскажи о своей роли в СДД. Как давно ты в команде и с чего всё начиналось?

В команде я уже третий год (а столько люди живут, интересно?). Начиналось всё довольно обыденно: утро, звонок и предложение прийти на собеседование. В целом на тот момент я уже получила оффер на подпись от одной известной компании и, честно говоря, не планировала отказываться от вкусного предложения. Но почему бы просто не пообщаться с новыми людьми из команды, о которой я практически ничего не слышала? Вот так я и попала в компанию — сначала на собеседование, которое было больше похоже на дружеский диалог, а потом и в команду.

Почему променяла предложение от крупной известной компании на работу в СДД? Всё просто — люди. У нас очень комфортная атмосфера, мы заботимся не только о клиентах, но и друг о друге. У нас удобное время работы, тёплое общение, интересные задачи, на кухне свежие фрукты, а по вечерам в конце недели — встречи с командой за бокалом чего-нибудь. Ну чем не команда мечты? — У тебя самое большое подразделение в команде. Как в неё можно попасть, сколько у вас человек и как вы распределяете задачи?

Всё очень просто. Для начала нужно откликнуться на вакансию или прислать резюме любым удобным способом :) А если серьёзно, для нас важно, чтобы человек, который к нам приходил, был про людей, болел за сервис и хотел всей душой помогать людям. Всему остальному мы научим. Как правило, мы берём новых людей по рекомендации ребят из команды: друзей, друзей друзей и так по цепочке. Очень здорово, что нашим ребятам настолько у нас комфортно, что они приводят к нам своих друзей. И желающие есть всегда. Жаль, что количество вакансий ограничено :)

У нас работают целые команды из других компаний — и это все люди, единые по духу, уже сработавшиеся и говорящие на одном языке. И это очень круто. Сейчас нас 26 человек в команде КЦ. Роли каждого сотрудника определены, но время от времени появляются новые задачи, которые в новинку даже для самых опытных ребят. Тогда мы привлекаем тех, чьи компетенции, навыки и характер «заточены» под задачу. Например, написать новую статью с большей вероятностью возьмет на себя человек-гуманитарий, а сделать отчёт — сотрудник с любовью к цифрам.

— Вообще интересно, как устроена работа КЦ. Условно говоря: как проходит ваш обычный день? Изменился ли формат работы с переводом на удалёнку?

А как может проходить обычный день в контактном центре? :) Для меня наш КЦ — это одна семья. Это как в большом доме, где живут много родных и друзей. Постоянный шум, гам, идеи, диалоги и совместные вечеринки. Обожаю свою команду, состоящую из таких разных, но дополняющих друг друга ребят.
Удаленный формат работы, который мы все прожили в 2020, я лично рассматриваю как новые возможности. Кто-то из ребят очень хорошо себя ощущает дома, и их продуктивность стала только выше. Для тех, кто любит живое общение, у нас открыт офис для работы 3 раза в неделю. Мы миксуем живые встречи и общие встречи онлайн, и не только по работе. Ну и совместные тимбилдинги и корпоративы никто не отменял 😊

— Сколько примерно обращений обрабатывает каждый человек за день?

Абсолютные цифры ни о чем не скажут. Ну разве что руководителям контакт-центров, знакомых с нашей спецификой :) Скажу так, в среднем оператор обрабатывает 300 обращений в месяц. Мы не гонимся за количеством. Мы не ограничиваем ребят в длительности диалогов с клиентами. Мы хотим, чтобы наши клиенты могли к нам обращаться по любому удобному каналу, пообщаться с оператором сколько необходимо и так часто, как им хочется. Основная задача — сделать для нашего клиента всё и даже больше, предвосхитить его ожидания.

Основной наш принцип — это сервис. Например, самый длинный диалог в КЦ у нас длился чуть больше 2 часов. Оператор буквально по шагам вел клиента, чтобы решить вопрос. Вот так мы подружились еще с одним клиентом и до сих пор очень тепло общаемся.

— С какими вопросами чаще всего обращаются клиенты? Можешь рассказать про самые запоминающиеся / комичные / странные обращения, которые тебе встречались?

Вопросы, действительно, бывают типовыми и не очень) В типовых вопросах клиенты обычно знают, как выглядит их проблема и уточняют, можем ли мы помочь и каким образом: выездом или удаленно. Обычно это настройка доступа к нужному интернет-ресурсу, чистка компьютера на программном уровне или же обновление операционной системы. Нестандартные вопросы, безусловно, тоже возникают, и мы им не особенно удивляемся. Если проблема требует общей включенности, то мы об этом, разумеется, узнаем.

Бывало, что нас просили проложить и просчитать маршрут и время поездки до поликлиники разными способами: общественным транспортом, такси и пешком. Один раз было, что 7 лет назад клиент удалила фотографии с телефона, и спустя столько лет захотела их восстановить — это был просто онлайн-квест какой-то, так как история использования различных гаджетов у клиента была интереснейшая! Был и клиент, который просто любил общаться, и несколько часов наш мастер легко и непринужденно беседовал с ним о жизни (а клиент в это время показывал ему фотографии с разных мероприятий).

Здорово, что такие моменты происходят: благодаря им мы ещё лучше узнаем наших пользователей с разных сторон, а потом — можем отправить им какой-нибудь подарок или оказаться полезными не только в настройке гаджета, но и в каких-то личных делах. Что-то друг другу подсказать, посоветовать, поделиться опытом. Нередко после такого клиенты звонят повторно с желанием снова пообщаться с тем же специалистом. Такая вот деловая дружба получается у нас с клиентами. Это здорово!

— КЦ — это полностью сервисное подразделение. Могу предположить, что ценность «сервис» у вас в работе проявляется наиболее ярко. Расскажи, пожалуйста, подробнее!

Сервис для меня — это внешнее проявление внутренней потребности нести добро в мир, делать его лучше благодаря своим поступкам. Когда к нам приходит новый человек, мы сразу понимаем, приходится ли он нам единомышленником или нет. Поэтому, кстати, мы не теряем время на ответ кандидату в вакансии, а даём его практически сразу. У нас много дополнительных задач, которые сотрудники КЦ с удовольствием берут на себя, без уговоров помогают старшим специалистам, а старшие — стремятся помогать коллегам, когда чувствуют, что помощь нужна. Взаимодействие происходит между всеми участниками команды вне зависимости от должности. Например, HR и директор по развитию могут взять и организовать какой-нибудь мини-корпоратив, чтобы просто поднять настроение своим коллегам. А если уж совсем на контрасте показать уровень сервиса внутри команды, то можно вспомнить случаи, когда руководителей, находящихся в отпуске, ночные сотрудники будили по ночам, потому что нужен был совет, и в ответ слышали: «Сейчас что-нибудь придумаем». Никогда такого не встречала раньше.

— Про сервис сказали. Какие еще ценности особенно проявляются в работе сотрудников КЦ — доверие, команда, развитие, страсть? Может, есть какой-нибудь интересный пример, как они помогают в работе?

Все ценности в той или иной мере есть в каждом сотруднике, поэтому он и с нами. Но, конечно же, безусловно что-то преобладает. Один может быть максимально открытым и общаться с коллегами так, будто они его самые близкие родственники или друзья. Другой, к примеру, ещё будучи стажером наметил для себя карьерный рост, который подразумевает и рост всей компании: новые проекты, новые партнёры… Третий беспрестанно генерирует и берёт под реализацию новые идеи в рамках одного проекта. Кто-то в кратчайшие сроки ставит на ноги новый проект, привлекая людей, способных быстро и качественно ему в этом помочь. Очень многие ребята между собой хорошо дружат и проводят время вместе не только на работе. Бывает, что и работают у нас целые семьи. У нас тут свой маленький мир, который построен из наших общих ценностей — да и выбирали мы их, что тут говорить, все вместе. Порой у нас проходят награждения сотрудников, на которые их номинируют за преобладающие ценности. Интересно, кому же удастся первому собрать все пять :)

— Есть ли у тебя какие-то любимые рабочие ритуалы / привычки?

У меня есть правило под кодовым названием «Вспомнил — сделай». Оно хорошо ложится на задачи, которые очень тяжело идут (например, как эта — написать интервью)). Так вот, в этих случаях работает принцип: вспомнил про дело — сделай его. Это касается не только рабочих задач, но и личных. Например, в период пандемии я, чтобы совсем не развалиться в самоизоляции дома, приседала по 20 раз несколько раз в день. Позже это очень помогло почти безболезненно вернуться в тренировки. Есть у нас в команде ещё один ритуал — мы все здороваемся с утра специальным рукопожатием или обнимашками. Так мы показываем, что рады и доверяем друг другу. Ну и как человек из ярых фанатов кофе, очень люблю традицию провести с ребятами утренние полчаса за чашкой и обсудить интересные моменты (и не только рабочие).

Спасибо!