Интервью с Денисом Матеевым — CEO Службы добрых дел

Что такое команда для основателя и CEO «Службы добрых дел» Дениса Матеева?
Задали ему несколько вопросов и узнали, как научиться работать со страстью и зачем удивлять людей, когда от вас этого не ждут.

— Денис, первый вопрос к тебе как к CEO будет про команду. Какая она?
— В двух словах — такой хороший микс из совершенно разных людей. С одной стороны, в нашей команде много тех, кто был с нами ещё в ESET несколько лет назад. С другой стороны, их здорово дополняет молодой и перспективный колл-центр.

— Ценности СДД — доверие, сервис, команда, развитие и страсть. Почему именно они легли в основу корпоративной культуры СДД?

— История была такая. Когда СДД отделялась от ESET, мы задали себе вопрос — а поменяются ли у нас ценности, если мы станем отдельной компанией? Ведь долгое время мы были частью большой команды, пропитались ценностями и культурой ESET. Но и сейчас, и тогда была в нас некая идентичность, свойственная только нам. В первую очередь речь про сервис. Чтобы сформулировать наши ценности, мы проводили голосование и в итоге выбрали именно эти. Ценности СДД — это выбор самих сотрудников, не навязанный «сверху».

— Почему это важно?

— Любая команда, которая хочет оставаться сплоченной и работать сообща, должна со временем выбрать свои правила игра. Это базовые принципы — во что мы верим, какими хотим быть, что не приемлем в работе. Когда компания становится более зрелой, у неё появляется некая общность, система координат — это и есть ценности.

— Что для тебя означает ценность «команда»?

— Большую часть рабочих задач мы делаем в команде, а не по одиночке. Команда — это общность, которая всегда выручит, поддержит, поможет в непростое время. Команда — это то, что держит вместе самых разных людей.

— Какие ценности проявляются в твоей работе наиболее часто?

— Основной наш принцип — сервис. Это ключевой камень в нашем фундаменте, без чего СДД не имеет права на жизнь. И ещё страсть — потому что без искреннего желания никогда не получится сделать что-то хорошо, качественно и от души. Страсть + сервис — это всегда делать чуть больше, чем от тебя ждут.

— Можешь привести пример?

— Хороший пример — ежедневная работа наших ребят из колл-центра. Для них сервис и клиентоориентированность превыше всего.

— Что для тебя лично означает ценность «сервис»?

— Реальность должна быть выше ожиданий клиента. Если она ниже, то это плохой сервис. Если соответствует ожиданиям — то это просто нормальный сервис. Наша задача — делать больше, чем люди от нас ждут, и таким образом заставить их удивляться.

— Можешь привести из своей практики, как эта ценность (сервис) помогла решить рабочую задачу?

— Всегда полезно ставить себя на место человека и понять, что он ждёт — и делать выше его ожиданий. Этот подход помогает научиться чувствовать, чего от тебя ожидает любой человек — твой контрагент по бизнесу, клиент или коллега — и стараться делать лучше.

— Хочешь добавить что-нибудь от себя?

— Не надо считать, что ценности — это некий элемент секты, что мы все тут ходим строем и поём одни песни, носим униформу. У нас нет задачи причесать всех под одну гребёнку. Просто работа в команде — это как управление кораблём: если нужно повернуть направо, то всем нужно предпринять для этого усилия, синхронно сделать свою часть работы. Когда каждый делает что-то сам по себе, такой корабль никуда не пойдет. А в команде мы все движемся в одном направлении.