Полный чек-лист для медицинских компаний

Дорогие коллеги!

Мы разработали этот чек-лист для вашей самодиагностики, взяв за основу квизовую механику. В нем тезисно описан пример кризиса и варианты ваших действий. Чтобы заполнить чек-лист, вам нужно в каждом (!) варианте вашего действия выбрать вероятность того, что вы бы так поступили от 1 - никогда бы так не стал(а) делать до 10 - сделал бы именно так.

Заполнив чек-лист вы получите числовое выражение ваших ответов.

1. Ваш пациент возвращается с болью после лечения. Вы делаете все возможные проверки, находите причины,  понимаете, что вины клиники в ситуации нет.

Как вы будете действовать и с какой вероятностью именно так?

Врач объясняет причины состояния пациента

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Врач сообщает, что вариантов решения ситуации нет, необходимо ждать

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Врач собирает консиллиум, чтобы обсудить коллегиально варианты решения проблемы пациента

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Контакт с пациентом продолжается после того, как тот покидает клинику

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Контакт с пациентом между приёмами держит администратор

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Контакт с пациентом между приёмами держит врач

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Контакт с пациентом между приёмами держит руководитель клиники

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2. Пациент не удволетворен вашими ответами. Он обвиняет вас в некачественно произведенном лечении. Как вы будете действовать и с какой вероятностью именно так?

Администретор клиники во время звонка клиента с жалобами, повторит рекомендации врача. Повторный прием назначаться не будет.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Пациента запишут на прием к врачу, где тот еще раз, максимально подробно, расскажет о причинах болевого синдрома.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Врач на повторной встречи даст список советов. Посоветует предпринять некоторые меры самомятельно (речь не о лечении).

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Будет собран консиллиум из специалистов разных клиник, до клиента на повторном приеме будет донесена коллегиальная позиция с указанием лиц, принимавших участие в обсуждении.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Будут проделаны все вышеперечисленные действия по очереди, если клиент будет снова и снова проявлять недовольство.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

3. Пациент не верит вам, он сообщает администратору, что готовит претензию и намерен судиться. Требует встречи с руководством. Как вы будете действовать и с какой вероятностью именно так?

Администратор просит прислать претензи. в письменном виде, сообщает, что передаст юристам и юрист клиники свяжется с пациентом.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Администратор соединяет с директором клиники по телефону.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Администратор назначает пациенту встречу с директором.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Администратор назначает пациенту всетречу с директором и юристом.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Пациенту оказанное вами внимание кажется недостаточным. Он обращается в СМИ. Одно или несколько изданий выпускат статьи, вы их читаете. Как вы будете действовать и с какой вероятностью именно так?

Руководитель вызывает к себе юриста. Ставит задачу засудить СМИ за клевету

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Руководитель дает задание администратору позвонить в СМИ и рассказать “как все было на самом деле”

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Руководитель игнорирует происходящее

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Если к клинике обращается журналист за комментарием, клиника не комментирует происходящее

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Руководитель ищет специалиста, который разъяснит, как действовать в подобной ситуации

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Руководитель отвечает на запрос журналиста на комментарий, от своего имени комментирует происходящее

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Руководитель дает команду юристу ответить на запрос на комментарий от журналиста

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Руководитель клиники увольняет врача (на всякий случай)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

5. Публикации в СМИ продолжаются, с вашими комментариями или без. В них клиника, персонал и руководство предстают в отрицательном свете. В клинику начали поступать новые жалобы от других пациентов. В  социальных сетях началась волна негативных комментариев в адрес клиники и ее сотрудников.

Сотруднику, ведущему соцсети, дана команда подготовить ответы на каждую жалобу.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Сотруднику, ведущему соцсети, дана команда удалять гневные комментарии.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Сотруднику, ведущему соцсети, отдано распоряжение закрыть возможность для комментарования там, где это возможно.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

С негативными комментариями в социальных серях решено не делать ничего до окончания всплеска жалоб.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Каждая новая жалоба тщательно разбирается, жалобщику дается развернутый мотивированный публичный ответ

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

К публичному ответу добавляется звонок администратора с обратной связью клиенту

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Юристу дана команда писать претензию на каждый негативный комментарий жалобщику

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Руководитель клиники решает собрать пресс-конференцию и разъяснить на ней “как всё было на самом деле”

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

6. Особенной критике подвергается врач, лечивший недовольного пациента с болевым синдромом, с жалоб которого начался скандал

Руководство принимает решение отправить врача в отпуск.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Руководство принимает решение уволить врача.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Принимается решение дать от имени врача развернутый комментарий в СМИ (пресс-конференцию), чтобы “объяснить, как все было на самом деле.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Один из ваших сотрудников (бывший сотрудник) дал интервью одному из СМИ, где рассказал о том, что вы якобы уже совершали много врачебных ошибок, что со многими пациентами просто удалось договориться.

Руководство дает юристам команду разработать основания для суда с бывшим сотрудником

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Руководитель клиники дает развернутый комментарий о ситуации, заявляя, что это клевета.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Главный юрист дает в СМИ комментарий, что все, сказанное сотрудником - клевета и к нему будут предприняты меры вплоть до уголовных.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Принимается решение никак не реагировать на ситуацию, ждать, пока интерес к теме сойдет на нет.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Начальник отдела кадров проводит с сотрудниками индивидуальные беседы о важности неразглашения информации

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Начальник отдела кадров проводит общее собрание, где разъясняет важность неразглашения информации

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Руководитель проводит собрание коллектива, где разъясняет важность неразглашения информации

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Руководитель проводит с сотрудниками индивидуальные беседы о важности неразглашения информации

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Юристы подписывают со всеми сотрудниками соглашение о неразглашении

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

В разгар скандала вы обнаруживаете, что количество новых пациентов снизилось, заявок от рекламы стало заментно меньше и постоянне клиенты, которые должны были прийти на повторные приемы один за другим отменяют приемы.

Специалисту по рекламе ставится задача провести аналитику рекламных кампаний и починить лидогенерацию

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Увеличивается рекламны бюджет и запускаются новые рекламные кампании

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Пробуются новые форматы рекламы

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Постоянные клиенты обзваниваются повторно и приглашаются на процедуры

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Постоянным клиентам предлагается дополнительная скидка, если они прямо сейчас запишутся на прием.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Постоянным клиентам предлагаются дополнительные услуги бонусом, если они придут на повторный приём.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Руководство уверено, что спад носит временный характер на фоне скандала, принято решение не вносить никаких изменений в рекламу и работу с постоянными пациентами, переждать скандал.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

На фоне происходящего скандала по поводу клиники начали высказываться местные депутаты, осуждающие деятельность клиники.

Руководитель дает юристу задание найти возможность подать в суд на депутата

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Руководитель отвечает депутату через СМИ\свой личный блог

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Клиника никак не реагирует на нападки

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Руководитель находит другого депутата, чтобы тот от своего имени ответил первому и защитил клинику.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Механика подсчета ответов

Все баллы суммируются. Если вы находитесь в диапазоне 275 баллов, вероятность, что вы будете поступать в кризис таким образом, чтобы не усилить много кратно скандал вокруг своей компании, наиболее высока, если у вас меньше 250 баллов или больше 300, вы находитесь в зоне риска.