Про страхование КАСКО 2 - реальный бизнес-кейс

Сегодня я купил новый полис автострахования КАСКО. Я не буду писать, в какой компании я его купил. Потому что по всем канонам клиентоориентированного бизнеса я его не должен был купить. Но... эта история могла бы войти во многие учебники по организации B2C бизнеса. Может быть еще и войдет. Обо все по порядку.

Про безопасность ИТ-инструментов бизнеса

Начну с конца. Сегодня в 18:15, заполнив на клиентской части сайта страховой компании все необходимые анкеты и сформировав договор страхования, я перешел в раздел "Мои договоры", чтобы просмотреть готовый полис. Каково же было мое удивление, когда открывшийся в новом окне полис оказался не мой. Я протер монитор :)))) Но картинка не изменилась :) Полис был выписан на госопожу Аитову Ольгу В.... Как вы понимаете, я не Ольга. После этого я сделал еще одну попытку просмотреть электронный документ. Потому еще одну, потом еще... Всего порядка 17 попыток. Как вы понимаете, всякий раз мне открывались совершенно новые полисы, но моего среди них не было. У меня в компьютере было открыто 17 разных полисов КАСКО в формате PDF, выписанных страховой компанией на 17 разных людей. В этих полисах, как мы все понимаем, была куча персональных данных, включая VIN-номера автомобилей, регистрационные госномера, а так же стоимость страховых услуг. В принципе, все эти документы в моем компьютере олицетворяли грубейшее нарушение федерального законодательства о персональных данных, плюс массовое увольнение "продуманов" из ИТ-службы.

В 18:30 я позвонил по телефону Колл-центра и попросил соединить меня с моим менеджером. Информация о случившимся... я даже не знаю, какое впечатление на нее произвела. Потому что это был уже второй "страшный косяк", вскрытый мною в работе этой страховой компании за сегодняшний день. Голосом мертвеца она поблагодарила меня за то, что я обратил внимание на "некорректную работу" их клиентского сайта, что она немедленно сообщит об этом в ИТ-службу, и что я могу выезжать в их ближайший офис, чтобы оплатить полис и распечатать все документы, если готов и хочу...

Пока я ехал :) она позвонила мне и сообщила, что ИТ-служба уже вздрючена. На моем предложении, сделать мне 100% скидку на полис за вскрытие серьезнейшей проблемы в работе их корпоративного сайта, телефонный разговор внезапно разорвался не по моей воле :)))

К чести компании, нужно сказать, что в 21:30 этой проблемы уже не было.

Когда бизнес ставит в основу своей бизнес-модели клиентский сервис, полностью организованный на самообслуживании в интернете - это очень круто. У меня это вызывает сильнейшее уважение. Это дает мне, как клиенту, возможность сделать все самостоятельно, и избежать многих ошибок и человеческого фактора. Это повышает мою потребительскую ответственность.

Но при таком подходе, бизнес должен сделать основную ставку на качество реализации своего главного ИТ-интструмента, и профессионализм ИТ-людей, его обслуживающих. Ключевым моментом здесь становятся люди. Впрочем, как всегда и везде.

Делайте выводы, господа директора-собственники. Колл-центры, ЦРМы и прочие модные штучки могут мгновенно вас подставить и сделать заложниками ситуации. Изучайте матчасть вместе со своими ИТ-шниками. Спать будете спокойнее.

Продолжение следует уже завтра.

***