Лояльность больше не бесплатна

Существует распространенное убеждение: если клиент доволен продуктом, он обязательно вернется.

Исследование PayPal показывает, что эта логика начинает давать сбои.

Среди представителей поколения Z:

— 70% считают себя лояльными брендам — 55% готовы сменить бренд ради выгоды — 63% специально ищут скидки перед покупкой — только 9% никогда не готовы уйти к конкурентам

На первый взгляд цифры противоречат друг другу. На самом деле нет.

Просто изменилось само определение лояльности.

Современный покупатель воспринимает отношения с брендом как обмен ценностью. Если бренд продолжает давать выгоду, удобство или дополнительные преимущества, сотрудничество продолжается.

Если нет — клиент начинает искать альтернативы.

Интересно, что настоящую лояльность участники исследования чаще связывали не с покупками, а с людьми.

27% назвали родителей.
16% — партнеров.
8% — друзей.

Повторные покупки оказались лишь на четвертом плане.

Для маркетинга это важное наблюдение.

Люди больше не покупают исключительно из привычки.

Они покупают потому, что получают пользу.

Поэтому в ближайшие годы будут выигрывать не самые известные компании, а те, кто лучше умеет поддерживать ощущение ценности для клиента после первой продажи.

«Раньше лояльность считалась наградой за хороший продукт. Сегодня она все чаще становится результатом постоянного обмена ценностью между брендом и клиентом. Если потребитель не видит выгоды, он легко уходит туда, где она есть.» Шабалин Илья - эксперт по маркетингу

Много интересных статей на моем сайте