Что вы делаете в техподдержке?
Когда говорят «техподдержка», у большинства в голове сразу всплывает картинка:
Техподдержка — это постоянный квест. Представьте: у вас есть набор «артефактов» — сообщение от пользователя, логи, куски ошибок, иногда скриншоты с подписью «ничего не работает». Из этого пазла мы собираем картину, что именно сломалось.
(и да, финальный босс почти всегда оказывается багом 🐉).
- Обращения от пользователей. Это основной поток. Тут мы включаем режим «детектив»: копаемся в админках, логах, базах данных.
- Внутренние запросы. Коллеги тоже люди: у них ломаются внутренние инструменты. Иногда кажется, что они тестят нас на прочность 😅
- Алерты и мониторинг. У нас есть система, которая «кричит», если что-то идёт не так. Автоматика многое делает сама, но иногда нужен живой глаз. (и да, алерты любят срабатывать в 3 ночи 🌚).
- Работа с багами. У любого продукта есть болячки. Если их не фиксировать, одна и та же проблема будет прилетать снова и снова.
- Эскалация к разработчикам. Когда понимаешь, что без магии кода не обойтись, зовём их.
А теперь подробнее про багтрекер.
Представьте ситуацию:
пользователь пишет нам об ошибке. Мы разбираемся и понимаем — это настоящий баг. Разработчики подтверждают и заводят задачу на починку. Всё отлично.
Но на следующий день приходят ещё десять обращений про то же самое. Что делать?
Запускать каждого через стандартную цепочку L1 → L2 → L3?
Это как выполнять бесконечные дейлики в MMO десятки раз. Все знают, что делать и какой ответ дадим пользователю, но «по правилам» нужно снова пройти квест.
Поэтому мы упростили путь таких обращений : все известные баги заносятся в трекер. Теперь любой оператор, даже новичок, может быстро проверить: ага, это уже известная проблема. Значит, можно сразу ответить пользователю:
«Да, мы знаем, разработчики чинят. Как только исправят — дадим знать»
Это экономит время пользователя, оператора, техсаппорта и разработчика. Все выигрыше
Но на этом мы не остановились. Теперь ведь разработчик напрямую не получает информацию о количестве багов, а нам важно понимать сколько пользователей сталкивается с проблемой, мы начали замерять количество обращений по багам
Для этого мы придумали тегирование. У каждого бага есть свой уникальный тег и макрос. Макрос — это шаблон ответа для оператора, он жмёт пару кнопок, и уходит готовый, аккуратный ответ. А «под капотом» проставляется тег, чтобы система считала статистику.
В итоге видно: «Ого, по этому багу уже 50 обращений за неделю». Чем выше цифра, тем быстрей мы бежим к разработчикам.
Мы не только фиксируем баги, но и видим, насколько часто с ними сталкиваются пользователи.
И да — всё это придумано и собрано руками нашей команды поддержки 😉