Дайджест №193

Сегодня в выпуске:

• Как мы предложили пользователям оценить приложение и поймали волну позитивных отзывов
• Что для тебя ЛАБ?
• Чтим традиции
• Лабы Морозы
• Сюрпризы в ЛАБе
• Новичок

Как мы предложили пользователям оценить приложение и поймали волну позитивных отзывов

У нас всех есть четкое понимание того, что лучше всего о продукте расскажут те, кто постоянно им пользуется. Поэтому ребята из команды «Физолента» решили прокачать инструмент коммуникации с пользователями внутри наших приложений, чтобы получать от них больше обратной связи. Получился яркий пример задачи, которую взяли и решили, не будучи изначально глубокими спецами в предметной области. Невозможное возможно! Как сделали, и что получилось, читайте дальше.

Нам очень хотелось получать обратную связь от пользователей. Какие есть способы побудить пользователей писать отзывы? Одно из лучших решений на сегодня – встроить специальный модуль в свой продукт. Встроили :) Мы предложили пользователям оценить приложение и уже в первые дни после появления фичи на бою были приятно удивлены количеством положительных комментариев. 

Изначально мы делали эту доработку именно для получения обратной связи, у нас не было цели увеличить рейтинг. Оценка в сторе – вообще не самый объективный показатель крутости приложения, но всё равно все мы повинуемся синдрому отличника и мечтаем о заветной «пятёрке». Поэтому и росту рейтинга мы тоже были рады. Всегда приятно, когда результат твоей работы, что называется, «заходит».

Что мы сделали и что учли

Мы внедрили модуль в положительный сценарий, чтобы клиент в нужный момент, когда всё работает хорошо, мог похвалить приложение. Это нужно нам для объективной оценки, чтобы видеть не только негативные, но и позитивные отзывы.

Модуль появляется после успешно совершенного денежного перевода. Когда пользователь попадает на главный экран, там уже отображается вопрос «Вам понравилось пользоваться нашим приложением?» и кнопка «Оценить», которая ведет в стор. Модуль можно скрыть, если нет желания что-то оценивать. Пользователь увидит его снова через заданное время, сейчас это 42 дня. А если закроет модуль повторно, то мы больше никогда его не покажем. Пользователь может также никак не взаимодействовать с модулем, а просто пролистать экран или выйти из приложения.

Недостаточно просто получить обратную связь от пользователей, ещё нужно её обработать. Мы автоматизировали сбор отзывов с помощью интеграции Slack и приложения AppFollow. Теперь комментарии и оценки из App Store, Google Play и AppGallery приходят в отдельный канал. Мы радуемся положительным оценками и устраняем проблемы, о которых нам рассказывают клиенты. Ни один отзыв не остается без ответа, а пожелания и недоработки превращаются в задачи.

Немного выводов и советов

Перед тем, как попросить пользователя оценить приложение, тщательно продумайте детали: как будет выглядеть модуль, в каких случаях он будет виден и какую формулировку вы используете. Не забывайте о главном – нельзя вмешиваться в опыт взаимодействия пользователя с приложением. Никаких всплывающих окон! Честно говоря, мы тоже сначала думали об этом формате, но потом поняли, что есть большая вероятность сломать сценарий и вызвать только негатив. В итоге решили встроить модуль в главный экран приложения. Он не блокирует работу и не отвлекает, а это одно из проявлений заботы о пользователе.

Вероятность положительного отзыва после успешно завершенного сценария всегда выше, поэтому советуем заранее продумать момент, когда вы обратитесь к пользователям. Тот у кого не получилось совершить какую-то операцию, скорее всего не даст хороший комментарий.

Не формулируйте предложение оценить приложение в виде просьбы, они всегда вызывают раздражение. Лучше задайте пользователю простой вопрос. Оценка изначально может быть хорошей или плохой, а позитив в самом вопросе уже сам по себе подразумевает положительный ответ.

Вам понравилось пользоваться нашим приложением? – Да, понравилось

Зачем это пользователю

Вместе с возможностью оставить отзыв пользователь получает шанс выговориться и дать обратную связь по тому, с чем он работает. Кто-то хочет поблагодарить, если приложение нравится, кто-то поругать. Но есть и такая категория пользователей – они хотят вступить в прямой контакт с разработчиками и поучаствовать в судьбе приложения. Для них важно быть услышанными.

Вот почему нужно обрабатывать каждый комментарий и не ограничиваться стандартным «Благодарим за оценку». На самом деле пользователи не против делиться обратной связью, поэтому делаем классное приложение и мотивируем всех писать отзывы :)

Итоги спустя полтора месяца

2 ноября 2020 года мы включили модуль с оценкой в наших мобильных приложениях. Сейчас его видят только клиенты-физлица. Уже в первый день пошла волна положительных отзывов, а средний балл в сторах начал расти. Если посмотреть на аналитику по оценкам, то можно увидеть, как за ноябрь изменилась активность. Пользователей на Android у нас в разы больше, поэтому основной поток оценок и отзывов мы получили именно с этой платформы. В App Store после запуска модуля на бою количество оценок начало уверенно расти и увеличилось в 1,5 раза. В основном пользователи ставят приложению «пять звёзд».

Аналитика по оценкам в App StoreВ Google Play среднее количество оценок выросло в 7 раз, и в большинстве случаев пользователи тоже ставят «пятёрки». До запуска модуля были дни, когда мы не получали ни одной оценки, сейчас же пользователи оценивают приложение стабильно каждый день. 

Ещё вместе с оценками мы начали получать больше конструктивных отзывов. Не просто «Всё ок», «Нормально» или «Ужасно», а развернутые комментарии о том, почему приложение нравится, или какие проблемы существуют. Вместе с отделом маркетинга уже успели отработать несколько таких кейсов.

Например, пользователь поставил «четыре звезды» и написал, что у него неправильно определился банк для привязанной карты. Принадлежит карта одному банку, а в истории операций указано другое название. Вроде бы не критично, деньги отправляются без проблем, но даже такой маленький недочёт мог повлиять на общее впечатление от приложения. Мы исправили ошибку и написали об этом пользователю, после чего он отредактировал отзыв и повысил оценку.

Раньше большинство наших пользователей не заходили в App Store, Google Play и AppGallery, чтобы оценить приложение. Возможно, они и не знали об этом инструменте. Поэтому вместе с запуском модуля мы закрыли сразу две потребности: нашу – получать обратную связь и пользователей – делиться ею. Теперь можем более оперативно реагировать на возникающие проблемы и решать их. Внедрив сценарий с модулем в нужное место, мы получили активную реакцию клиентов, высокие оценки и, как следствие, рост рейтинга.

Мы были рады поделиться с вами своей практикой. Очень хочется узнать, что классного реализовали за последнее время и другие команды ЛАБа.

Ждем ваши рассказы в новых выпусках дайджеста!

Что для тебя ЛАБ?

Нам уже начали поступать видео от вас, вы такие разные и ваш опыт тоже очень отличается, но тем и ценны ваши эмоции!

Всем напоминаем, что до дня рождения СКБ ЛАБ осталось всего семь дней!!!

Кто еще не записал свою историю с ЛАБом, для нас важно мнение каждого лабера!

В преддверии дня Рождения ЛАБа, мы уверены, у тебя есть чем поделиться!

Скорее снимай видео с собой в главной роли, расскажи, пожалуйста, как долго ты работаешь в СКБ ЛАБ, как он повлиял на твою жизнь, а главное, как ты повлиял на жизнь и работу ЛАБа.

Для упрощения задачи, даём вопросы-подсказки: "Что для тебя ЛАБ?", "Как СКБ ЛАБ изменил твою жизнь?", "Может, работа в ЛАБе изменила и тебя самого?".

Давайте посмотрим какие мы в глазах наших коллег!

Присылайте готовые видео в Тане Богдановой в почту или любой мессенджер!

Эй, дружище, ты совсем забыл, что надо запилить видео на пару слов о том, что для тебя ЛАБ? Найди пару минут и, пожалуйста, поделись, какого это быть ЛАБЕРОМ!

Снимать видео можно на телефон в горизонтальной ориентации, ограничений по сюжету и длительности видео НЕТ!

Камера! Мотор! Начали!

Чтим традиции

Мы, соблюдая наши традиции, что складывались на протяжении четырех лет, во всю командами записываем новогодние скетчи и в этом году. И призываем вас не отставать!

Карантин может менять все, но наши традиции крепче, решено, снимаем традиционные командные ролики, в этот раз на тему "ЛАБ во время Короны".

Полная свобода сценариев и инструментов, ждем главное условие, успейте снять поздравительный ролик до 21-го декабря! Все вопросы по этой теме можно адресовать Лене Пономаревой и Тане Богдановой.

Снимаем видео на телефон в горизонтальной ориентации и отправляем на hr@skblab.ru

Лабы Морозы

Наша поисковая группа все еще находится розыске ДЕДОВ МОРОЗОВ для Деток ЛАБа!

Если в тебе теплится дух рождества, ты заряжаешься, даря радостные эмоции. Если ты готов выделить час своего времени на то, чтобы зарядится себя и порадовать многих, то, даже не мешкай - записывайся в отряд Дедов Морозов!

Мы cобираем команду Дедов Морозов, которые смогут собраться и прокатиться по парочке районов и подарить деткам коллег настоящее волшебство!

ХОЧУ БЫТЬ САНТОЙ!

А теперь, просим внимания родителей деток ЛАБа (не старше 16-и лет)

Пожалуйста, отметьтесь в табличке, если вы ХОТИТЕ, чтобы к вам домой приехал Дед Мороз и подарил сладкий подарок от СКБ ЛАБ вашему деточке. И сообщите, пожалуйста, адрес, куда Дедушка Мороз Должен будет привезти подарочек! :)

ХОЧУ, ЧТОБЫ КО МНЕ ПРИЕХАЛ САНТА

Если вы не хотите, чтобы к вам домой приезжал Санта, то ничего в табличке не указывайте, но не переживайте, ваш ребенок без подарка не останется, его сладкий подарочек можно будет забрать самостоятельно в офисе СКБ ЛАБ!

Сюрпризы в ЛАБе

Продолжаем отмечать 30 лет СКБ-Банку. Юбилей у папки, а подарки детям, то есть нам! :)

В офисе появились юбилейно-подарочные кружки.

Они для всех.

Если тебе ооочень захочется, забери ее себе домой.

Новичок

Саввина Дарья, Аналитик-стажер

Всем привет! Меня зовут Даша и я стажер-аналитик. Мне 19 лет, учусь в университете на направлении «Прикладная информатика». В свободное время занимаюсь шитьем, много читаю и гуляю.

Умею интересно и смешно рассказывать анекдоты. Правда, я тот самый человек, который начиная рассказывать анекдот, не может его закончить, потому что начинает заранее смеяться).

Раньше я занималась йогой, играла на пианино и сочиняла фантастические рассказы.

А еще я очень люблю животных и путешествия. Мечтаю побывать в разных странах и всегда открыта к новым и интересным событиям.