Как записать клиента на замер?

Давайте мы с вами посмотрим на процесс записи клиента на замер в компании по изготовлению лестниц глазами клиента. Что делают клиенты, впервые решившие заказать лестницу?

Никогда не сталкиваясь прежде с такой задачей, они начинают мониторить рынок: кто-то спрашивает рекомендации знакомых, кто-то смотрит сайты, читает форумы и отзывы. Они надеются, что проводимый анализ облегчит выбор и у них возникнет какая-то ясность. Чтобы как-то упорядочить стремительно возникающий в голове информационный хаос, они составляют список компаний, по которому начинают звонить. Часть клиентов, готовясь к звонку, сами делают замеры будущей лестницы, а некоторые даже предварительно определяются с их техническими характеристиками (тип каркаса лестницы, материал обшивки и т.д.). А как сравнивать предложения разных компаний? И первая мысль, которая приходит им в голову – по цене.

И вот у вас зазвонил телефон. Можно вас поздравить, вы оказались в списке клиента, и появился шанс осуществить продажу! Реклама вашей компании или отзывы клиентов пришлись по вкусу данной «рыбке». Но не спешите радоваться – вы в его списке далеко не единственный. Давайте определим, что вы реально можете продать в ходе телефонного разговора человеку, позвонившему в компанию по производству лестниц. Лестницы?

Если менеджер изо всех сил «продает» лестницы: рассказывает про их преимущества, достоинства компании, консультирует по типу конструкции будущей лестницы, материалу обшивки, рассчитывает размеры конструкции, и т. д. и т. п., то вероятность потерять клиента значительно возрастает. Почему? Клиенту нужна простота принятия решения. А чем больше информации он получает по телефону, тем больше ему нужно времени на ее обработку, поэтому зачастую он затрудняется. Кроме того, всю информацию, которую он хотел узнать, он получил по телефону, в результате приезжать к вам в офис ему уже незачем. Поэтому менеджер слышит в конце беседы с клиентом «Спасибо за консультацию. Мне нужно подумать». В результате получается, что менеджер не продает, а работает информационным бюро по расчету производства лестниц. После такого разговора у клиентов остается «забитая» голова и цена на лестницы, записанная на бумажке. И «рыбка» поплыла дальше, звонить в следующую компанию, чтобы узнать, какие там цены.

Что же стóит продавать в ходе первого звонка клиента? Нужно удержать клиента, чтобы он перестал звонить по своему списку компаний и захотел более подробно познакомиться с нашим предложением. Как это сделать? С помощью записи на замер (или фиксации даты встречи в офисе / демонстрационном зале) и получения имени с телефоном у клиента. Как вы думаете, какую договорённость клиенту выполнить легче: приехать к вам в офис или принять у себя замерщика? Опытные менеджеры знают, что обещания клиента доехать до вашего офиса, часто могут оставаться только обещаниями так и не превратившись в действие. Поэтому они берут инициативу в свои руки и в ходе первого телефонного звонка клиента в первую очередь «продают» замер. Проведенный у клиента замер, конечно, не дает вам стопроцентную гарантию покупки лестницы, однако обеспечивает преимущество перед теми компаниями, которым не удалось попасть к клиенту в дом. После грамотно проведенного замера клиенты начинают испытывать доверие к специалистам компании и их квалификации, повышается их уверенность в качестве самих лестничных конструкций и технологии установки. Кроме того, клиенты оказываются под влиянием стремления к последовательности в своем поведении, т. е. раз они сделали замер, следующий логический шаг – заказ лестницы, поэтому им сложнее будет сказать вам «нет». Известно, что легче сопротивляться в начале, чем в конце. А если замерщик может заключать договор на заказ сразу после замера, то вероятность продажи значительно повышается.

При звонке клиентов в компанию по производству лестниц их готовность к проведению замера различна. В связи с этим можно выделить две основные группы: замеры «горячим клиентам» и «теплым клиентам». Важно учитывать, что технология записи на замер и его проведения в этих группах имеют свои особенности.

Под замерами «горячим клиентам» мы имеем в виду процесс замера, когда клиенты получили подробную консультацию менеджера по продажам и уже точно определились с заказом в данной компании и техническими характеристиками лестничных конструкций. Именно такого клиента в дальнейшем мы будем называть «горячим». Можно сказать, что соглашаясь на замер, он говорит «Я готов купить». Основную часть работы по продаже осуществляет менеджер.

Под замерами «теплым клиентам» мы будем понимать процедуру замеров, которая проводится с клиентами, еще не определившимися с компанией, в которой они будут делать заказ и, возможно, даже с характеристиками лестничных конструкций. Таких клиентов в дальнейшем мы и будем называть «теплыми». Они активно сомневаются и возражают в ответ на предложение сделать заказ. Клиент словно говорит: «Я вам еще ничего не обещаю, я пока только смотрю». В данной ситуации менеджер по телефону «продал» именно замер, а значительная часть работы по продаже лестницы при замерах «теплым клиентам» ложится на замерщиков.

Данная статья посвящена вопросам записи на замер «теплых клиентов». Ведь не просто договориться о замере именно в вашей компании с клиентом, который обзванивает десяток фирм, собирая информацию о ценах и получая практически от каждой предложение провести замер. И в то же время организованные и грамотно проведенные замеры именно с таким типом клиентов дают значительный прирост договоров на изготовление лестниц.

Однако не во всех компаниях по производству лестниц замер «теплым клиентам» увеличивает вероятность покупки лестницы. Не всегда стоит целенаправленно обучать менеджеров технологии записи на замер «теплых клиентов». В некоторых компаниях, наоборот, происходит потеря клиента и ухудшение репутации на рынке. Почему так получается?

Опасно для бизнеса усиленно использовать технологию записи на замер «теплого клиента», если в данной компании замерщики видят свою роль только в определении технических характеристик будущей лестницы, а с остальным, по их мнению, должны разбираться менеджеры по продажам. В таком случае возникают печальные ситуации, которые в большом количестве описывают клиенты в Интернете. Вот пример одного из реальных отзывов клиента (пунктуация и орфография автора сохранена) «Ладно, переходит к замеру. Одевает дырявые бахилы ((( Долго ковыряется с листочками и проходит на кухню. В целом разговор внятный и информация получена. Но…цена? После просчета лестничной конструкции на месте, цена вырастает на 49 000 рублей!!! Как? Я спрашиваю – Почему? Мне отвечают: «Вот я постоянно спорю с менеджерами, чтобы они не ставили нас в неудобное положение. Они называют заниженную цену, с расчетом на то, что мы приедем и «уболтаем» клиента»… Что за беспредел? – говорю я».

Понятно, что рыбка «лишь хвостом по воде плеснула и ушла в глубокое море», оставив на просторах Интернета свое неизгладимое впечатление о работе компании, причем с упоминанием ее названия. В компании, где замерщики не выполняют функцию продаж, менеджеру необходимо в первую очередь «продавать» встречу с клиентом в офисе (демонстрационном зале) и брать у него номер телефона с именем. В такой ситуации эффективно привлекать замерщиков только на замеры «горячим клиентам», а до этого момента менеджер должен работать с клиентом сам, «разогревая» его.

Таким образом, мы видим, что от бизнес-процессов компании и от осознания своего функционала сотрудниками зависит то, какую технологию записи на замер стоит выбирать.

Однако для бизнеса делать замеры только «горячим клиентам» – это все равно, что ловить рыбу на голый крючок. Это, конечно, тоже возможно – при условии, что она плавает в тазике. То есть клиента уже «поймал» менеджер, поэтому он уже не смотрит на предложения других компаний по производству лестниц. Вместе с тем «выловить клиента», когда он осуществляет обзвон списка компаний, можно именно с помощью техники записи на замер «теплого клиента». Чтобы данная техника принесла вам стабильно большой улов заключенных договоров, необходимы:

Замерщики (хотя бы 1-2 человека), которые владеют навыками продаж лестничных конструкций и осуществляют консультационную продажу на замере. Замерщики должны быть обучены техникам продаж и иметь эффективную схему финансовой мотивации (где уровень оплаты замеров «теплым клиентам» зависит от заключения договора на покупку лестницы).
Менеджеры по продажам, которые работают в тесном взаимодействии с замерщиками (не противоречат друг другу хотя бы при клиенте, осуществляют командную работу), обмениваются информацией о клиенте и работают на общую цель – продажу. Технологиям эффективного взаимодействия менеджеров и замерщиков также необходимо обучать.

А теперь давайте перейдем к самим техникам записи на замер «теплых клиентов». Как обычно менеджеры предлагают клиенту замер? Ниже приведены варианты по степени возрастания эффективности приемов:

Вариант №1: Рассказ о возможности бесплатного замера. «Вы можете заказать у нас бесплатный замер». Это информирование, но не побуждение клиента к действию. Поэтому клиент обычно говорит «угу» – в смысле «я понял, что есть такая возможность», но количество записей на замер при таком предложении далеко от желаемого результата.

Вариант №2: Рассказ о возможности осуществления замера с последующим побуждением к действию. «Вы можете заказать у нас бесплатный замер. Когда вам удобно, чтобы приехал замерщик завтра: в первой или во второй половине дня?» Вероятность согласия на замер выше, чем в первом случае. Однако стоит учитывать, что клиент звонит с целью мониторинга рынка. Поэтому он зачастую говорит, что сначала определится с одной или несколькими компаниями, которые ему больше понравятся, а потом будет принимать решение, где заказывать замер.

Вариант №3: Рассказ о возможности заказать замер с показом выгоды для клиента и с последующим побуждением к действию. «Вы можете заказать у нас бесплатный замер. К вам приедет замерщик и предложит варианты лестничных конструкций, покажет вам возможные материалы обшивки лестницы: оптимальный и минимальный по цене. Оптимальный вариант будет наилучшим решением, учитывающим особенности вашего помещения и ваши пожелания. Вместе с тем, мы же с вами понимаем, что хочется еще и сэкономить денег. Поэтому наш специалист также предложит минимальный по цене вариант. Какой вариант выбрать вы уже сами определите. Замер вас ни к чему не обязывает. Когда вам удобно, чтобы приехал замерщик: завтра или сегодня?» Количество записей на замер увеличивается при таком подходе.

Вариант №4: «Удочки замера». Этот вариант значительно повышает количество записей на замер.

В чем особенность данной техники? Она учитывает психологию клиента, который ориентируется только в ценах, и его опасение записываться на замер. Почему клиенты отвечают отказом на предложение о замере? Вот несколько основных причин:

не хотят быть обязанными. Считают, что если запишутся на замер, значит, будут обязаны в этой компании заказать лестницу;
не видят выгоды от замера («я знаю размеры лестницы и пока я присматриваюсь»);
автоматическая первая реакция на предложение – «нет»;
не хотят тратить лишнее время («сначала определюсь с компанией, а потом запишусь на замер»).

Техника «Удочки замера» позволяет психологически подготовить клиента к идее записаться на замер именно в вашей компании. Данная техника состоит из нескольких этапов:

Шаг №1: Вызвать у «рыбки» аппетит. Создать у клиента с помощью открытых вопросов ощущение нехватки информации для качественного выбора лестницы.

Шаг №2: Дать «рыбке» наживку. Показать, что эту информацию можно получить только на замере. Важно использовать показ выгоды от замера, аргументацию и техники работы с возражениями.

Шаг №3: Подсечь. Подтолкнуть к записи на замер с помощью побуждающих вопросов и фиксации договоренностей.

Таким образом «Удочки замера» постепенно готовят клиента к принятию решения о заказе замера, что увеличивает его желание дать согласие. Фразы данной техники используются в ходе консультации клиента на этапе выяснения потребностей, аргументации и работы с возражениями, показывая важность замера, и лишь по запросу клиента (сигналам его готовности) или в завершение общения завершаются побуждением к действию (записи на замер).

Примеры «Удочек замера»

На этапе «Выяснения потребностей» (примеры фраз менеджера):

Уточните, пожалуйста, как вы делали замеры?

— Важно измерить высоту от пола первого этажа до пола второго, ширину и длину проема, а также толщину перекрытия. Я вам сделаю предварительный расчет по размерам, которые вы назвали. Для определения окончательной цены с учетом точных размеров вы можете вызвать нашего замерщика. Данная услуга бесплатная.
Результаты замера покажут, какой тип лестницы подойдет именно к вашему проему. Так же замеры позволяют рассчитать комфортную высоту подъема и проступи.

2. Какой материал преобладает у Вас в интерьере?

— У нас много вариантов того, какая лестница лучше всего впишется в Ваш интерьер.
Замерщик посмотрит какие конструкции будут наиболее подходящими именно для Вашего интерьера, и мы сможем сделать выбор в пользу конкретной лестницы.

Если нужен демонтаж деревянной лестницы:

3. В каком состоянии Ваша лестница?

Наш инженер может подъехать и посмотреть какая у Вас сейчас лестница (внешний облик, состояние). Мы можем не полностью сносить лестницу, а часть ее сохранить и перенести на новую конструкцию. Мы заменим каркас, выберем оптимальный вариант. Есть возможность демонтировать ограждения и установить их на новую лестницу, т.к. они устанавливаются не сварным методом, а приклеиваются на готовые ступени. Тем самым Вы экономите бюджет и Ваша конструкция больше не будет скрипеть и качаться.

4. В какой стадии у Вас сейчас пол? (В черновой или чистовой форме)

Если в черновой:

— При черновой стадии пола в некоторых местах он может быть чуть ниже или выше. Именно эти детали зачастую упускаются из вида, так как погрешность может быть небольшая. Для нас важно, чтобы лестница миллиметр в миллиметр идеально вписалась в интерьер, поэтому наш замерщик может приехать и посмотреть какие минимальные отклонения на том или ином участке по высоте пола у Вас имеются. После этого мы сможем сделать правильный выбор в пользу конкретной лестницы и сможем сделать корректный 3D проект.

5. Есть ли у Вас план этажа?

Если есть план этажа:

5.1. Знаете ли Вы сколько у вас будет ступеней до поворота и после поворота (площадки)?

Если проект без кол-ва ступеней:

— Наш инженер сможет сказать Вам точное кол-во ступеней, подстроить под Вас высоту шага, посмотреть по ширине проема.

Если проект с кол-вом ступеней:

5.2. Вы хотели бы ровно это же кол-во ступеней?

— Стоимость будущей лестницы напрямую зависит от кол-ва ступеней. Наш инженер может подъехать и посмотреть сколько точно ступеней вам потребуется соотносимо с Вашей высотой шага. Высота шага может зависеть от многих факторов. Например, если в семье есть дети, то высоту шага стоит уменьшить. (Дизайнеры могут не учитывать такие нюансы.)
Корректируя высоту шага, количество ступеней может меняться, что повлияет на стоимость.
Наш замерщик определит какое кол-во ступеней для Вас будет актуально. Это напрямую может сказываться на цене. Возможно, по Вашему плану этажа получается даже более дорогостоящая лестница и менее практичная. А мы сможем эти показатели уравнять в Вашу пользу. После точного замера мы сможем принять решение в пользу той или иной лестницы.

6. Скажите, Вы сами измеряли ширину проема или Вам это делали строители?

— Часто мерки снимаются с погрешностью. Наш замерщик может подъехать и сравнить мерки, насколько они корректно сделаны. Чтобы не возникло казусных ситуаций.
Так, мы сделаем лестницу и 3D проект корректно.

На этапе «Аргументации» (примеры фраз менеджера):

1) Замер у нас бесплатный и Вас ни к чему не обязывает. При встрече со специалистом Вы сможете не только определить ту лестницу которая подходит именно Вам, но и задать все интересующие Вас вопросы инженеру, а он с экспертной точки зрения сможет на них ответить.

2) Замер у нас бесплатный и Вас ни к чему не обязывает. Вы получите грамотную консультацию по выбору лестницы и сможете сами более глубоко анализировать предлагаемые Вам варианты.

На этапе «Работа с возражениями» (примеры фраз менеджера):

Клиент: «У конкурентов дешевле на 2000 руб.»

Менеджер: «Вы сравниваете предварительные цены? Разные компании по-разному считают предварительную цену: кто - то не включает покраску каркаса, стоимость монтажа каркаса, считают лестницу с минимальной высотой, не учитывают территориальное нахождение клиента. Поэтому для объективного сравнения важно сравнивать окончательные цены. Для этого давайте сделаем замер. Специалист на месте предложит вам несколько вариантов, наиболее подходящих вам по цене. После замера мы сможем назвать вам окончательную цену с точностью до рубля».

Давайте посмотрим, как выглядит технология «Удочки замера» в телефонном диалоге клиента и менеджера по продажам. Для этого я приведу фрагменты разговора.

1 скрипт

Менеджер: Сергей, добрый день!

Клиент: Добрый день.

Менеджер: Меня зовут Ольга. Компания «N». Вы оставляли у нас заявку на расчет лестницы. Готовы Вас сориентировать. Сейчас удобно?

Клиент: Удобно.

Менеджер: Скажите, пожалуйста, какая у Вас высота между этажами?

Клиент: 3м.

Менеджер: Вы планируете устанавливать лестницу в доме, верно?

Клиент: Верно.

Менеджер: Есть ли у Вас проём?

Клиент: Есть.

(Если нет проёма, то перенаправлять клиента на то, чтобы сделать проём и далее связаться с нами; стоимость при этом звонке не уточняем)

Менеджер: Вы планируете устанавливать лестницу с поворотом?

Клиент: Да.

Менеджер: С забежными ступенями или с площадкой?

Клиент: С площадкой.

Менеджер: Поняла Вас, Сергей. Предварительная стоимость Вашей конструкции — N, с учетом монтажа, выезда инженера к Вам и с учетом покраски каркаса. (Берем паузу)

Стоимость я Вам рассчитала предварительно. Чтобы понять ее более точно, я предлагаю Вам принять у себя замерщика. Он сможет к Вам подъехать и сориентировать по всем вопросам, касаемо Вашей конструкции, рассчитает точную стоимость и, если Вас все устроит, сможет отрисовать 3D проект, по которому Вы поймете как конфигурация будущей лестницы будет вписываться в Ваш имеющийся интерьер.

Подскажите, Вы на объекте находитесь и в будни и в выходные дни?

Клиент: В выходные.

Менеджер: Удобно в первой или во второй половине дня?

Клиент: В первой.

Менеджер: В таком случае, если не возражаете, я дам Ваш номер инженеру, он с Вами свяжется сегодня в течение дня для уточнения даты и времени замера. Хорошо?

Клиент: Хорошо.

Менеджер: Договорились. Ожидайте звонка. Всего доброго, до свидания!

Клиент: Спасибо, всего доброго.

2 скрипт

Менеджер: Добрый день! Компания «N». Меня зовут Ольга. Как могу к Вам обращаться?

Клиент: Добрый день. Сергей. Скажите, пожалуйста, сколько у Вас стоит N-лестница?

Менеджер: Подскажите, какая у Вас высота между этажами?

Клиент: 6м.

Менеджер: Хорошо. Сколько лестниц Вы планируете установить?

Клиент: Две,

Менеджер: Вы планируете устанавливать открытую или закрытую лестницу?

Клиент: Открытую.

Менеджер: Вы планируете устанавливать лестницу с поворотом?

Клиент: Да.

Менеджер: С забежными ступенями или с площадкой?

Клиент: С забежными ступенями.

Менеджер: Есть у Вас проём?

Клиент: Есть.

Менеджер: Хорошо. Предварительная стоимость — N. В эту стоимость входит монтаж конструкции, 3D проект и покраска каркаса. Для расчета точной стоимости и для понимания какая именно конструкция подойдет для Вашего интерьера, мы с Вами можем выбрать день когда инженер подъедет на объект и сделает замеры. Подскажите, вы находитесь на объекте в будние или в выходные дни?

Клиент: В выходные.

Менеджер: В первой или во второй половине дня?

Клиент: В первой.

Клиент: Хорошо, буду ждать.

Менеджер: Договорились. Ожидайте звонка. Всего доброго!

Клиент: Спасибо, до свидания!

Данный диалог позволил нам понять, в какие моменты в диалоге с клиентом возможно применить «Удочки замера». Вместе с тем, чтобы данная технология успешно работала, нужно следовать следующим правилам:

Если Вы общаетесь с клиентом по телефону, то достаточно одной или двух фраз «Удочек замера» для создания потребности у клиента в замере. При более длительной консультации в офисе (демонстрационном зале) можно использовать большее количество «Удочек замера» (три-четыре захода на замер). Лучше эти фразы использовать на разных этапах продажи: выяснении, аргументации, работе с возражениями. Не стоит их использовать слишком часто, иначе вы можете вызвать у клиента негатив.
После произнесения фраз, рекомендуем делать паузу для того, чтобы клиент осознал необходимость вызова замерщика. Часто во время паузы клиенты сами начинают давать сигналы о готовности к замеру, задавая уточняющие вопросы о его процедуре. Например: «А ваши замерщики работают в выходные дни?».
В беседе с клиентом фразы «Удочки замера» должны быть логично связаны с предыдущей и последующей информацией. Клиенту должно быть понятно, почему вы задаете ему данный вопрос или какую выгоду в контексте своей ситуации он получит от замера.
Если клиент в начале разговора отказывается от замера и хочет получить подробный расчет, а не вилку цены, следует через некоторое время применить«Удочки замера» без явного предложения (записи). Однако после выяснения ситуации , аргументации, представления цены, запроса мнения клиента о цене, менеджер должен отработать возражения (если они будут) и после этого предложить записаться на замер.
Если в конце беседы клиент не соглашается записаться на замер, нужно:

выяснить причины, почему клиент не может принять решение о записи на замер сейчас;
отработать возражения по записи на замер;
аргументировать, почему именно сейчас клиенту выгодно записаться на замер;
записать на замер или взять телефон и достигнуть промежуточных договоренностей. Например, определить дату и интервал по времени, когда клиент сможет прийти к вам в офис (демонстрационный зал).

При использовании техники «Удочки замера» следует избегать двух крайностей:

первая крайность – это единственная попытка предложить замер. Если клиент в начале разговора отказался от замера, менеджер в конце разговора не побуждает его к записи.
вторая крайность – менеджер не гибок и слишком жестко пытается записать клиента на замер. Менеджер игнорирует пожелания клиента, поскольку думает не о нем, а о замере. Важно сконцентрироваться на потребностях клиента, начать их удовлетворять, а затем показать, что именно замер поможет в этом наилучшим образом.

Мы рассмотрели применение технологии «Удочки замера» в ходе телефонного разговора. Кроме того, те же правила эффективно работают и при записи на замер во время консультации в офисе. Высокие результаты применения данной техники подтверждены увеличением объема продаж компаний, в которых я проводила обучение менеджеров.

Желаю и вам успехов в бизнесе! И помните, «если хочешь накормить человека, не давай ему рыбу. Дай ему удочку и научи рыбачить». Дайте своим менеджерам почитать эту статью и они узнают новые приемы записи на замер, которые можно сразу применить в работе. Это лишь один из многих инструментов эффективного «рыбака». Обучите своих менеджеров секретам продаж с помощью профессионального тренинга и они обеспечат вам богатый улов. Все в ваших руках!