#3 Выпуск Кейс‑лаборатории: «Заказал и исчез» 💔

Запустила рубрику #кейс_лаборатория: каждый понедельник — новый кейс, читатели штурмят, я комментирую, а в конце недели выкладываю свой разбор.

В тг-канале я публикую только общую логику размышлений, а вся самая мякотка – уже только здесь. 🤓

Кейс: Лавка, новички и тишина

Ситуация

Ты — продакт в Яндекс Лавке. В паре районов новички делают 1 заказ и больше не возвращаются. Часть уходит к самокату. Welcome‑бонус (‑400 ₽ на первый чек) дал всплеск «минималок», но Retention не сдвинул.

Твоя задача

1️⃣ Как собрать данные, чтобы понять, почему новички не возвращаются?

2️⃣ Какие 2‑3 гипотезы это могут объяснить?

3️⃣ Предложи 2‑3 продуктовых решения, чтобы поднять Retention новичков — и как поймёшь, что они сработали?

Решение

Шаг 1: Анализ проблемы и формулировка гипотез

Цель — найти, где именно ломается first‑time experience и почему часть людей уходит в самокат.

Что смотрим сразу:

Когортная аналитика: Repeat‑rate D+3 / +7 / +30, средний чек, % welcome‑промо. Ищем точки «обрыва» и масштаб проблемы.
Воронка заказа: add → pay → receive, incidents (опоздание, out‑of‑stock, отмена). Ищем где затык: логистика, ассортимент, UX оплаты.
Саппорт & отзывы: тематика тикетов, рейтинг в сторах по району. Ищем быструю лакмус‑бумажку болей.
Конкурентный срез: цены 20 ходовых SKU, промо, ETA у самоката. Ищем чем нас обыгрывают «за углом»
+ Mini‑опрос в приложении: 3 вопроса после первой доставки (NPS, что улучшить?) Чтобы получить свежие инсайты, пока эмоции живы.

Гипотезы:

1️⃣ Ожидания ≠ реальность: «15 мин» обещали — привезли за 30; или 2 позиции заменили → нет доверия

Как проверить? Доля заказов с delay > 10 мин, % авто‑замен

2️⃣ Промо‑хантеры: скидка собрала «минималки», ценности нет — ушли

Как проверить? Медианный чек < 400 ₽, повтор < 10 % у промокодчиков

3️⃣ Конкурент выигрывает конкретной стоимостью/ассортиментом

Как проверить? Price‑gap по хитам (молоко, бананы, п/ф) > 10 %, нет популярных SKU

Шаг 2: Метрики, на которые смотрим

Продуктовые:

Repeat‑rate D+3 / +7 / +30
Время до 2‑го заказа
Incidents / 1‑й заказ
CTR кнопки «Повторить»

Бизнес:

LTV первого месяца
Доля чеков без промо после 3‑й покупки
CAC vs LTV

Стратегические сигналы:

NPS новичков
Share в районе vs Самокат
Средний ETA по микро‑складам

Шаг 3: Варианты решения

Запускаем A/B на «проблемных» районах; контроль — без изменений.

A. Flawless First

Что делаем?

Отмечаем новичков тегом → приоритет сборки / доставки. Если косяк — 200 ₽ кешбэк + Push «спасибо, ждём вас снова» через 48 ч.

Как проверяем? Incidents –30 %, NPS +10 пп, Repeat +8 пп vs Контроль

B. Каскадный Welcome

Что делаем?

Вместо 400 ₽ за 1 чек — «150 ₽ на 1‑й, 100 ₽ на 2‑й, бесплатная доставка на 3‑й» (7 дней life‑time). Цель — сформировать привычку.

Как проверяем? Доля пользователей с 3 заказами за 14 дней ≥ 15 % (x2 к текущему)

C. Быстрый Repeat & Value

Что делаем?

Кнопка «повторить прошлый заказ» (1‑тап) + подборка «заканчивается?» утром. Подписка Lavka Pass: 0 ₽ доставка 30 дней после первой покупки.

Как проверяем? CR «repeat‑1‑тап» +12 пп, ARPU‑30 дн ↑, % pass‑подписок

Шаг 4: Сценарии развития

Ключевые индикаторы успеха

Рост Repeat D+7
Рост LTV новичка
Сокращение Incidents / первый заказ

Если A зашёл, B средне, C слабый — масштабируем Flawless (А), дорабатываем каскад (В), пересматриваем ценность Pass (С).
Если Гипотеза №3 подтверждена (price‑gap) — запускаем «price‑match» на 20 SKU + баннер «цены как в магазине, но за 15 мин».
Долгосрок — связываем Lavka Pass с экосистемой Яндекс Плюс, кросс‑кешбэк с музыкой/кинопоиском, расширяем ассортимент.

Итог

Новичка надо «удержать» первыми тремя заказами — обеспечить безупречную доставку, цепочку smart‑офферов и дать удобный «повторить».
Если ценовая вилка или ассортимент бьют больнее, закрываем gap.
Привычка за 10–14 дней = долгий LTV. 🚀