Обратная связь. Принципы подачи позитивной и негативной обратной связи.
Принципы подачи позитивной обратной связи сотруднику
Для того чтобы сделать вашу позитивную обратную связь более действенной:
1. Выражая свою похвалу сотруднику, выделяйте определенный аспект поведения, конкретную тенденцию — дайте понять, что в его действиях Вы цените больше всего (например, соблюдение установленных сроков, высокая продуктивность, приверженность качеству, готовность работать сверхурочно для достижения результата).
2. Указывайте подчиненному на позитивные последствия его действий. Дайте ему понять, почему вы так цените его успех и почему для вас так важно, чтобы он повторился: расскажите о том влиянии, которое этот успех будет иметь на вас, на вашу команду, на организацию в целом.
3. Выражайте свои чувства — говорите об удовлетворении, радости или восхищении по поводу действий подчиненного.
4. Четко и ясно сообщайте подчиненному, какого поведения ему следует придерживаться в дальнейшем.
5. Ищите любые возможности поощрить сотрудника за конкретные виды позитивного поведения. Развивайте в себе привычку видеть ситуации, заслуживающие поощрения. При такой поддержке вами нужного поведения подчиненные будут чаще его демонстрировать.
6. Попросите подчиненных поделиться мнением о том:
♦ Видите ли вы вклад отдельных людей в общий успех?
♦ Являются ли ваши похвалы откликом на конкретные достижения или вызваны благополучным положением дел в целом, хорошим настроением?
Принципы подачи негативной обратной связи
Чтобы повысить конструктивность критики и ее эффективность, следуйте следующим принципам:
1. Уважайте потребность человека в конфиденциальности критики. Старайтесь высказывать свои замечания с глазу на глаз.
4. Укажите конкретные негативные последствия действий подчиненного.
5. Персонифицируйте свои высказывания — скажите о своих чувствах. Фраза «Я был очень расстроен, когда узнал...» подействует сильнее, нежели безличное восклицание «Это просто недопустимо!».
6. Высказывайте замечания в спокойной форме. Будьте уверены в том, что вы владеете собой и способны описывать, а не «изливать» ваши чувства.
8. Будьте готовы к тому, что сотрудник не сразу признает справедливость ваших замечаний. Столкнувшись с критикой, люди обычно защищаются, поэтому не стремитесь сразу добиться согласия подчиненного.
9. Соблюдайте необходимый баланс позитивной и негативной информации. Перед тем как высказать сотруднику серьезные замечания, скажите несколько слов о тех его качествах, которые вы цените.
10. Стремитесь к диалогу, избегайте чтения нотаций. Дайте подчиненному возможность изложить свое видение проблемы
12. Сообщайте подчиненному не только о наказаниях за плохое поведение, но и о выгодах хорошего поведения.
13. В конце встречи попросите подчиненного своими словами повторить, что он должен сделать для улучшения результатов. Тем самым вы подтвердите принятие подчиненным обязательств.
Выделяют также виды позитивной, негативной и корректирующей обратной связи:
Рассмотрим виды обратной связи на конкретных примерах.
Продавец получает похвалу от своего менеджера во время посещения магазина: «Ты работаешь хорошо, продолжай в том же духе!». Менеджер похвалил выкладку товара, а не в целом всю работу продавца. Но у сотрудника нет понимания – он делает вообще всё хорошо (выкладка, соблюдение стандартов внешнего вида и сервиса, чистота витрин и т.п.) или только что-то одно делает хорошо. По итогу продавец услышал от менеджера, что он молодец. А при получении зп видит, что его оштрафовали на 150 гривен. Естественно, он в недоумении: как же так, менеджер его хвалил, говорил, что он хорошо работает, и вдруг – штраф. В итоге – у продавца негатив и нет понимания, что конкретно он делает хорошо, а что нужно делать по-другому.
В этом примере руководитель выразил одобрение, и сотрудник, вне всякого сомнения, очень рад это слышать, но за одобрением не последовало детального обсуждения результатов работы, и осталось непонятным, что именно вызвало восторг руководителя, а что продавец делает неправильно. Какова ценность такой ОС? Какой вред может нанести такая ОС?
Продавец озвучил менеджеру предложение по повышению товарооборота и уже месяц ожидает ответа, но никакой реакции от руководителя нет.Продавец ломает голову: что он сделал не так?Анализировал ли его руководитель его предложение? Имел ли он право вносить такое предложение? После того как ответа не последовало, продавец демотивирован и перестаёт вовлекаться в работу, «болеть» своим делом.
Как видим,менеджер ответил продавцу молчанием. К сожалению, молчание - самая распространенная форма обратной связи. Вы, наверное, замечали, что чаще всего руководители не разговаривают со своими подчиненными, пока все идет хорошо. Но так как молчание не содержит никакой информации, то оно может быть истолковано неверно. В данном случае сотрудник воспринял молчание игнорирование. Хотя возможно по факту менеджер обсуждал это предложение и с операционным руководителем, и с менеджером по закупкам и получил от них информацию, что пока нет возможности внедрить предложение продавца. Но раз внедрить не получается – не стал ничего говорить продавцу. В любом случае результат от такого общения негативный.
Менеджера раздражает сотрудник, который регулярно делает ошибки в надписях на чёрных ценниках, и он делает ему замечание: «Ты вообще в школе училась?» И, не обсудив суть проблемы, возвращается к своим обязанностям.
В данном примере руководитель выразил свой негатив, но подчиненный до конца не понял, в чем он не прав и что именно следует исправить. Необоснованная критика руководителя вызвала только враждебность и затруднила дальнейшее обсуждение проблемы.
И вроде бы ОС менеджер продавцу дал, но какой будет эффект от такой ОС???