Как увеличить CLTV

Сегодня мы поговорим о CLTV, и о том, как увеличить этот показатель. Для тех, кто не знает, что это такое, приведу маленькую выдержку из Википедии:

CLTV (Customer Lifetime Value) — это показатель пожизненной ценности одного клиента, который отображает общую прибыль, принесенную им за всё время сотрудничества. Для расчета этого показателя средняя выручка с одного клиента умножается на временной промежуток сотрудничества с ним.

Из этого определения мы видим, что CLTV можно увеличить двумя способами:

Поднятием среднего чека и допродажей услуг (подробнее мы поговорим об этом в 4 и 5 главах).
Увеличением срока «жизни» клиента, то есть того промежутка времени, который клиент взаимодействует с вами. Об этом мы сегодня и поговорим.

Пожизненная ценность клиента — это одно из важнейших понятий, которое помогает сместить фокус с постоянной погони за лидами и напоминает о том, что нужно продолжать заботиться о тех клиентах, с которыми вы уже знакомы.

Вставлю маленькую ремарку!

Я не веду речи об отказе от поиска новых клиентов. Мы говорим о том, как увеличить CLTV, а это значит, что на данный момент мы работаем с теми заказчиками, которые у нас уже есть. Для убедительности этого подхода я приведу несколько плюсов в пользу долгосрочного сотрудничества:

Время. Вы не занимаетесь постоянным закрытием клиентов, и вам не нужно каждый раз доказывать, что вы эксперт. Это существенно экономит время, так как постоянные встречи, многочисленные созвоны и написание коммерческих предложений — это весьма ресурсозатратно.

Деньги. Вы можете планировать свою доходность и просчитывать экономику своей деятельности. Планировать крупные покупки, рекламные бюджеты, фонд оплаты труда и так далее. То есть вы практически с точностью знаете сумму, которая поступит на ваш расчётный счёт в ближайшие месяцы.

Масштабирование. Вы можете расширять команду и быть уверенными в том, что каждый её участник будет загружен на все 100% и не будет искать дополнительных заработков на стороне. При этом вы всегда сможете взять дополнительный проект и не беспокоиться о том, что у вас нет людей для его реализации.

Так как же продлить срок «жизни» клиента, и что для этого предпринять?

Здесь есть три основных критерия: внимание, качество выполнения поставленных задач и соблюдение сроков. Давайте коротко о каждом из них.

Внимание

Я не зря поставила этот пункт на первое место. За свою практику я не видела ни одного клиента, который бы не хотел 100% вовлеченности в свой проект, особенно это касается начального этапа. Вы наверняка не раз слышали и сталкивались с тем, что средний срок «жизни» клиента в SMM составляет 2-4 месяца. За это время он знакомиться с вами, понимает, что вы можете ему дать, и принимает решение о дальнейшей работе. Если вы показали максимальную вовлеченность и ответственность, то скорее всего вас ждёт весьма долгосрочное и перспективное сотрудничество. Если нет, а это происходит чаще всего, клиент уходит искать себе новую команду.

Что можно сделать, чтобы этого не допустить?

Всегда своевременно отвечайте на вопросы клиента в чате. Если вы не всегда онлайн, то организуйте внутрикомандный график дежурств. Кто-то всегда должен быть в сети.
Задавайте вопросы и проясняйте детали. Во-первых, так вы соберёте максимальное количество информации о проекте, во-вторых, всегда лучше сыграть на опережение и закидать клиента вопросами прежде, чем он закидал ими вас.
Создайте ПГЗ (план-график запуска). Пропишите каждое действие, даты и ответственных лиц. Для этого можно воспользоваться простой doc от Google, ссылку на который можно закрепить в чате. Это позволит клиенту увидеть реальный объём работ по проекту, а также избавит вас от забытых задач и лишних вопросов вроде: «А когда…».
Организуйте небольшие планёрки для решения насущных вопросов. Можно созваниваться раз в месяц или в неделю, ставить задачи, строить планы, обсуждать результат. Возможно, вы будете удивлены, но то, что обсуждается в чате на протяжении нескольких дней часто можно решить за 30 минут личного контакта. Обязательно прописывайте резюме планёрки в чате и не забывайте внести правки в документ с планом работ.

Качество выполнения поставленных задач

Этот пункт будет весьма коротким. Я думаю, вам не нужно объяснять, что каждый клиент приходит к нам, чтобы получить результат. От качества оказываемых услуг будет зависеть не только исход проекта и лояльность заказчика к продлению договора, но и ваша репутация. Что весьма ценно в наших кругах. Забегая вперёд, напомню вам прописную истину. Если вы сделали свою работу хорошо, то об этом узнают 10 потенциальных клиентов. А вот если вы взяли с человека денег и нехотя обеспечили ему весьма скудный результат, то сарафанное радио отработает на все 100% и вы точно «прославитесь».

Помните, что браться нужно за всё, что просит клиент. Он обращается к вам как к профессионалу. И вы просто обязаны предоставить ему полный спектр услуг, если надеетесь на долгосрочное сотрудничество. А вот реализацию этих задач (если не умеете сами) лучше делегировать профессионалам. Помним, что нам важен результат.

Соблюдение сроков

Это краеугольный камень нашей работы, особенно если у вас уже есть сформированный пул клиентов, маломальская команда и подрядчики, которые выполняют какие-либо работы. Чем сильнее вы разрастаетесь, тем больше вероятность что-то забыть и сорвать срок выполнения задачи.

Не пытайтесь тащить всё самостоятельно и экономить лишнюю копейку на услугах управляющего проектами. Мы не роботы и не можем зациклить на себе 100% контроля за выполнением всех задач без ущерба их качеству.

Координируйте работу команды. В помощь вам подойдёт любой из многочисленных задачников или CRM, в своей работе мы используем Trello. Да, по началу всё кажется сложным, но результат объединения проектов и команды на одной доске стоит потраченного времени и сил.

Важно помнить, что не только вы должны что-то клиенту, он тоже должен предоставить вам необходимую информацию, тексты и медиа контент.

Поэтому не забудьте запросить всё, что мам нужно, и поставить сроки предоставления материалов в ПГЗ. Это тоже поможет сыграть на опережение. Клиент не сможет спросить с вас за просрочку, если сам вовремя не предоставил контент.

Делайте промежуточную проверку работ, особенно если речь идёт о больших объёмах. Не ждите дедлайна и не надейтесь, что вы получите достойный результат в обговоренный срок. Делегируя задачи, проверяйте промежуточные результаты. Это поможет убедиться, что подрядчик или команда действуют в правильном направлении, и гарантированно избавит вас от фраз вроде: «А я думал, что нужно отдавать завтра, ничего ещё не готово» в день дедлайна.

Не стоит забывать, что

Главная цель нашего любимого дела и любого бизнеса — это получение прогнозируемой прибыли.

Выполнив все вышеизложенные рекомендации, вы сможете максимально увеличить CLTV, а значит, и заработать соответственно!

Полезные материалы

Чтобы разобраться с CLTV более детально, я рекомендую вам обратиться к первоисточнику. Книга Database Marketing, написанная в далёком 1988 году, содержит детальные рабочие примеры, которые отлично помогут вам в этой теме. Советую не обращать внимание на дату её выхода в свет. Как и труды Карла Маркса, она актуальна и по сегодняшний день.

Не стесняйтесь задавать свои вопросы в чате, до скорых встреч!