Искусство эффективных диалогов и переписок

Всем привет!

Думаю, никому из вас не надо объяснять, что от того, как вы общаетесь с клиентом и командой, зависит не только ваша прибыль, но и успех реализации всего проекта. А вместе с ним репутация, сарафанное радио и много чего ещё, что, конечно же, обязательно скажется на количестве заработанных вами денег в будущем. Поэтому я считаю искусство эффективных диалогов и переписок одним из основных навыков, которыми просто необходимо овладеть. Конечно, если в ваши планы входит масштабирование себя и своих денежных знаков ;)

Америку я вам не открою, но основные правила в общении хотела бы упомянуть:

1. Умение слушать и слышать собеседника (да-да именно слышать и не включать свои эмоции, амбиции и всё такое).

2. Уловить сленг собеседника и стараться максимально говорить на его языке.

3. Если пандемия вас не касается и вы встречаетесь лично, то установите зрительный контакт, сядьте расслабленно, держитесь уверенно.

4. Если ваш собеседник вас раздражает, но поработать с ними очень хочется, выбирайте общение в переписке. Прочитали месседж, сделали вдох-выдох, попили водички и только потом отвечайте.

А теперь по существу!

За время моей деятельности мне удалось пообщаться с огромным количеством людей: от простых офисных служащих и уборщиц до собственников крупных бизнесов и председателей правления банков. И знаете, всех этих людей объединяет одна общая черта:

Если вы общаетесь друг с другом, значит, обоим сторонам что-то нужно. Контакт установлен, и теперь ваша задача увести диалог именно в то русло, которое необходимо именно вам.

Поскольку мы все собрались, чтобы освоить рабочие коммуникации, то речь пойдёт о двух типах людей:

• Заказчики — те, кто делегирует вам свои задачи, оплачивая ваши услуги.
• Исполнители, которым эти задачи делегируете вы.

Если вы внимательно прочитали последнее предложение, то скорее всего понимаете, что между первыми, вами и вторыми не такая большая разница. Ведь каждый из нас выступает и в роли заказчика, и в роли исполнителя. Стало быть, учтивость, адекватность и соблюдение личных границ будут работать в обе стороны.

Начнём с заказчиков, я как-то писала пост на эту тему и хочу привести его как пример 👇

«За свою практику я столкнулась с несколькими типами клиентов…

1. Первые и самые адекватные — это люди, которым действительно нужен результат! Они понимают, к чему идут и что хотят получить в результате. Не задают лишних вопросов и просто ДОВЕРЯЮТ мне ту область, в которой сами не сильны.
2. Второй тип клиентов — человек-вопрос!
   Это те, которые хотят всё знать. Как делается контент, как пишется пост, как делается фото, как работает реклама и так далее. Хотят каждый день и помногу. Основная часть времени начинает уходить не на необходимые действия, а на то, чтобы всё рассказать и объяснить. Как показывает статистика наши отношения длятся недолго))
3. Третий — это человек-беда!
   Они всё знают сами, платят деньги, а потом рассказывают, как и что нужно делать? мотивируя это тем, что их так учили… В результате получается та самая беда. Сейчас я стараюсь выявлять таких клиентов на стадии переговоров и сразу же отказываюсь от них.
4. Есть ещё четвёртый тип, я называю их чародеями. Это ребята, изучающие магические искусства с целью изобрести философский камень, который будет «качать бабло» круглые сутки при минимальном участии. Обычно они начинают свой диалог так:
   «Я хочу свою онлайн-школу, но у меня совершенно нет времени и желания что-то делать. Я собираюсь переехать за границу, и мне нужен неиссякаемый источник денег, который будет меня кормить».

Так или иначе каждый из них требует своего особого подхода, который поможет не только заработать на нашем любимом деле не тратя лишние нервы, но и наладить долгосрочные В2В отношения. Пожалуй, это один из главных навыков, который нам нужен вне зависимости от опыта и чека за услуги».

Для чего я привела этот пример?

С первыми можно выстроить эффективную коммуникацию и достичь результата. Вторые тоже вполне имеют право на существование, а вот третий и четвёртый варианты — это те, на кого действительно не стоит тратить своё время. Просто поверьте моему опыту, единожды заработанные деньги не стоят ни потраченных нервов, ни испорченной репутации.

Поскольку мы помним, что наши диалоги и коммуникации работают в обе стороны (заказчик ↔️ исполнитель), то стоит соблюдать это правило и в построении коммуникации с командой.

Не нужно тратить время на то, что принесёт вам глобальную головную боль и не стоит выстраивать диалог с теми, с кем не надо. Но это тема, на которую мы поговорим позже.

А сегодня я хочу поделиться с вами своими правилами, которых я строго придерживаюсь в коммуникации и деловых переписках.

Правила коммуникации в деловых переписках

1. Что написано пером, того не вырубишь топором.

Всё что проговаривается во время телефонных звонков, Zoom конференций и личных встреч, обязательно прописывается в чатах с клиентами и командой с подтверждением об ознакомлении каждой из сторон. Не забываем расставить сроки выполнения задач и ответственных лиц, в том числе и клиентов, если вы ждёте от них какой-либо материал.

• Это отличный план работ, который будет у всех перед глазами.
• Вы будете уверенны, что поняли все задачи, которые озвучил клиент, и отдали их в работу.
• Каждый из участников чата будет чувствовать личную ответственность.
• В случае если что-то пойдёт не так, вы всегда сможете вернуться к этому сообщению и показать, что действуете по заранее оговоренному плану.

2. Делу время, потехе час.

Чётко обозначьте цель вашей встречи. Уважайте своё время и время клиента. Заранее озвучивайте тайминг и вопросы, которые необходимо решить. Вы можете потратить несколько минут на располагающую беседу или сразу перейти к делу. А вот чаепитие и разговоры за жизнь лучше оставить на потом, если это уместно и время позволяет. При этом не забудьте подготовиться к встрече и как минимум прописать необходимые вопросы в своём блокноте.

• Планирование и взаимоуважение — это главная черта деловых людей. Вы произведёте впечатление человека, с которым точно стоит иметь дело.
• Вы точно получите ответы на интересующие вас вопросы и обсудите все нюансы для скорейшего продвижения проекта.
• Ваш рабочий день будет максимально эффективным и плодотворным.

3. Кто платит, тот и заказывает музыку.

Не стоит забывать о том, что клиент всегда прав. Но этим можно немного пренебречь ;) Ведь в споре всегда рождается истина. Если вы не согласны, парируйте, но делайте это мягко и не категорично. Заказчик всегда знает о нюансах и тонкостях своего бизнеса гораздо больше, чем вы, и прислушаться к нему всё-таки стоит. При этом не забывайте, что вы профессионал в своём деле, и именно поэтому клиент выбрал вас. Мотивированное отстаивание своей точки зрения — это большой жирный плюс в карму хорошего специалиста.

• Впитывайте как губка опыт заказчика и все толковые идеи для работы в данной сфере. Пригодится на следующих подобных проектах.
• Смелость и уважение по отношению к своему клиенту. Просто поверьте, что это очень ценно в определённых кругах, особенно если речь идёт о больших чеках.
• Свою экспертность доказывайте адекватно и мотивированно. Это тема отдельного урока.

Приближаясь к концу, я хочу сказать, что все вышеприведённые аргументы, конечно же, не являются полным списком качеств, которыми нужно овладеть для проведения эффективных переговоров. Это отдельная наука, которую невозможно затолкать в один курс и освоить за несколько месяцев.

«Век живи, век учись» — это ещё одна из моих любимых заповедей-поговорок, которую я неукоснительно соблюдаю.

Полезные материалы

В догонку к этому материалу я очень рекомендую к прочтению несколько книг, которые помогут вам более детально разобраться в ведении переговоров и отточить ваше мастерство до идеала:

1. Сергей Поварнин «Спор: О теории и практике спора».
2. Сергей Степанов «Искусство видеть людей насквозь».
3. Карстен Бредемайер и Райнер Нойман «Мастер словесной атаки».

P.S.

И да, я забыла сказать самое важное!

Практикуйтесь и оттачивайте свои навыки в реальной жизни. Владеть информацией и не уметь её применять — также глупо, как каждый день поливать пустой цветочный горшок. Пока вы не приложите усилие, не насыпете в него земли и семян, у вас ничего не прорастёт.

Жду ваши вопросы в чате, до скорых встреч!