СЛУЖБА ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ SNOM

Корпоративный сервис является одним из главных отличий Snom. Выбрав решение Snom, компании могут использовать не только знания специализированных менеджеров по работе с клиентами на местах, а также технических специалистов. Техподдержка продуктов под брендом Snom - одна из лучших. Гарантии являются лучшими в своем классе, так как Snom предлагает трехлетнюю гарантию на всю свою продукцию.

Тем не менее бывают случаи когда необходимо решить ту или иную задачу связанную с работоспособностью устройства. Но пусть это вас не пугает. Обратившись к грамотной команде техподдержки Snom, вы можете быть уверены, что за короткое время решение будет найдено. Поддержка продолжается после продаж в режиме «прямой» технической поддержки 24/7. В центр технической поддержки компании может обратиться любой желающий, зарегистрировав заявку в техническую службу, где её рассмотрят специалисты Snom.

В службе технической поддержки Snom кроме заявки вы также сможете найти два раздела, разделы «Решения» и «Форумы».

Страница Решения предоставляет базу знаний по некоторым общим вопросам и проблемам, касающихся настольных и DECT-телефонов, SRAPS и аксессуаров. Форумы - это форум сообщества, где каждый пользователь может задать вопрос и ответить на темы. Он разделен на различные категории и постоянно отслеживается службой поддержки Snom, чтобы дать ответы на общие вопросы, которые могут быть интересны для всех наших пользователей и партнеров.

Партнеры Snom имеют право на прямую техническую поддержку Snom.

Если вы являетесь конечным пользователем, пожалуйста, свяжитесь с вашим реселлером Snom, у которого были приобретены устройства.
Если вы являетесь реселлером, но еще не являетесь партнером Snom, пожалуйста, свяжитесь с вашим региональным представителем компании и обсудите возможность участия в нашей партнерской программе. С подробной информацией о "Партнерской Программе Snom" можете ознакомиться по этой ссылке.
Если ваш дистрибьютор не может оказать вам техническую поддержку, вы можете обратиться за помощью в сообщество нашего форума.
Если вы являетесь партнером Snom, вы можете следовать инструкциям, представленным ниже.

ВАЖНОЕ ЗАМЕЧАНИЕ: Перед отправкой запроса в службу поддержки, пожалуйста, ознакомьтесь со страницей жизненного цикла продуктов Snom. В случае, если устройство объявлено "End of Life", мы не сможем предоставить какую-либо поддержку.

Если вы партнер Snom

Если у вас возникли технические проблемы с устройством Snom, вы можете получить прямую поддержку в качестве Партнера Snom независимо от уровня вашего партнерства. Это означает, что вы можете сделать заявку и связаться с нашей службой поддержки. Будучи партнером Snom, вы можете создать новый тикет, просто войдя в систему поддержки и нажав на ссылку "Новый тикет поддержки". Появится следующая форма:

ВАЖНО! При создании тикета, пожалуйста, не забудьте добавить как можно больше подробной информации.

Пожалуйста, всегда указывайте модель телефона (например, D785 или M700).
Пожалуйста, всегда указывайте версию прошивки, установленной на телефоне.
Подробно объясните проблему и укажите, как можно повторно воспроизвести проблему (например, звонок, принятый в xxx абонентом xxx), а также время и дату.
При необходимости, добавьте копии syslog или SIP трассировки, каждую в отдельном текстовом файле. Также можете добавить PCAP трассировку.
Не забудьте указать используемую АТС и ее версию.
Также укажите ваш регион продаж, чтобы мы при необходимости могли связаться с вашим отделом продаж.

Для того чтобы определить причину проблемы, нам понадобится некоторая базовая информация:

Пожалуйста, дайте нам подробное описание проблемы и, по возможности, пошаговую процедуру для ее воспроизведения.
Также важно прикрепить к тикету все необходимые файлы: журналы, конфигурации устройств и т.д. (максимальный размер прикрепления 15MB). Это поможет нам быстро решить вашу проблему.
После того как вы отправите тикет, вы получите электронное письмо, подтверждающее его получение Snom.
Ваш тикет будет рассмотрен, а агент ответит вам по электронной почте.
После этого вы можете связаться с агентом, просто ответив на электронное письмо (пожалуйста, не меняйте тему письма), или, если вы предпочитаете, можете воспользоваться порталом Helpdesk.
Если нам потребуется дополнительная информация от вас, агент запросит ее по электронной почте и поместит билет в статус "Ожидание ответа". Если вы не ответили на запрос в течение 48 часов, вы получите напоминание по электронной почте, как показано ниже:

Если вы не ответили на наш запрос, с просьбой предоставить дополнительную информацию, в течение 6 календарных дней, тикет будет закрыт агентом поддержки.

Если вы не являетесь партнером Snom

В этом случае Вы можете задать свой вопрос на Форуме. Это форум сообщества, где каждый пользователь может задать вопрос и ответить на темы. Он разделен на различные категории и постоянно отслеживается службой поддержки Snom, чтобы дать ответы на общие вопросы, которые могут быть интересны для всех наших пользователей и партнеров.

В случае необходимости получения дополнительной информации или устранения неполадок, сообщение на форуме может быть преобразовано агентом в тикет:

Полезные ресурсы по технической поддержке

В заключении хотим поделиться ссылками на ресурсы которые могут быть полезными при решении технических проблем.

Выделенная партнерская поддержка https://helpdesk.snom.com
Совместимость: https://service.snom.com/display/wiki/PBX+Partner
Обновления прошивки: https://service.snom.com/display/wiki/Firmware+Update+Center
Техническая информация и документация: https://service.snom.com
RMA: https://service.snom.com/display/wiki/How+to+deal+with+defective+products