Магазин одежды, Украина
К сожалению этот кейс является не самым хорошим примером взаимодействия клиента с нашей командой по продвижению, но как кейс дает очень наглядный пример работы моей, как маркетолога, и моей команды, за которую я несу ответственность.
Дано: украинский бренд одежды со своей айдентикой, продаж через Инстаграм - 0, через сайт - залетные 3-5 продаж.
Обратились изначально за сайтом, позже захотели подключить маркетинг в Инстаграм и Гугл-рекламу. Так как я всегда стараюсь в своей работе пойти клиенту на встречу, мы начали работать над стратегией раньше, чем был заключен договор и поступила какая-либо предоплата. И это было одной из ошибок, но обо всем попорядку.
Подготовка к постингу шла 2 недели: 1 неделю вели переговоры, договаривались о сроках и суммах, делали анализ ключевых запросов, аудит профиля и SWOT-анализ. Вторая неделя — была подготовительная, на которой я как раз и делала стратегию на 40+ страниц. К сожалению, дать ссылку не могу, но некоторые скрины будут ниже.
Когда я прописала стратегию, вопрос встал в том, что в стратегии не прописан SWOT-анализ (хотя мы его скинули раньше), не проссчитаны риски и четкие цифры. (хотя в стратегии я всегда пишу примерный результат, например, от 30 заявок или рост вовлеченности от 30%). В маркетинге этого достаточно, особенно, когда никакой почвы для выводов еще нет, так как до этого реклама не шла.
Если вы еще здесь, то дальше будет интереснее))
После того, как я добавила в стратегию еще 5 страниц с просчетами стоимости лида, возможной прибыли и т.д.. Добавила свот-анализ, клиент затих. В воздухе висели оставшиеся вопросы, но мы начали постить по назначенному контент-плану посты и сторис.
Постили мы 2 дня, на 3 день запустили рассылки по аудитории, которая есть в Инстаграм. Для понимания: клиент заявлял, что у них в аккаунте их знакомые, и там работать не с кем. В первый же день мы спорим о том, как построить рассылку.
Правило рассылки, которая ведет к продажам: всегда в конце открытый вопрос, который не является навязчивым предложением купить. А просто располагает клиента к диалогу, во время которого уже выясняем, что именно ему нужно и что мы можем ему предложить.
Мне не дали задать тот вопрос, который я хотела под девизом "мы лучше знаем наших клиентов". В итоге — сделали, как хотел клиент. Результата не было.
Со всем этим добро на запуск рекламы они все еще не дают, то есть трафик не приходит. Нужно работать с теми, кто есть, но и на это добро не дают. А договор также не подписан.
Я понимаю, что зреет конфликт, предлагаю созвониться. Мы назначаем время на следующий день, и что вы думаете — созвон переносится на вечер. Дальше все понятно — созвона никакого не было.
На следующий день — 5 день постинга "по их правилам" я делаю рассылку по тем, кто отреагировал на сторис. Уже грамотную, но все равно подкорректированную с пожеланями клиента. И она дает лид. ПОЛНОЦЕННЫЙ ТЕПЛЫЙ ЛИД, на что клиент говорит:
Когда я захожу с этой девушкой в переписку, я вижу там это:
Становится понятно, почему, собственно, полгода смотрит и не покупает) Дальше - еще лучше.
После сообщения из рассылки девушка с хорошим настроем отвечает на сообщение и я передаю дальше лида клиенту:
Ну и мы начинаем спорить на старую, заезженную тему — МАРКЕТИНГ НЕ ОТВЕЧАЕТ ЗА ПРОДАЖИ. За это отвечает ОТДЕЛ ПРОДАЖ. Я всячески стараюсь помогать с обработкой лидов, но по собственному желанию, на созвонах рассказывала об этом изначально, потом дублировала в переписке, и как общаться, и какие вопросы задавать.
Дальше мы начинаем сильно спорить по поводу моих услуг, что даже выносить сюда не хочется. Клиент решает оставить все на паузу, и вернуться к этому разговору через некоторое время. Краткую выжимку можно почитать в этих скринах:
НАПОМНЮ, что это магазин одежды. На самом деле там не нужно сильно детально углубляться в сегменты, тем более, что в одежде вообще их трудно определить. Раньше спортивные штаны носили только на физ-ру, а сейчас на работу ходят. Некоторые айтишники могут себе это позволить, некоторые нет. То есть одежда — это всегда про широкие интересы, тем более когда Фейсбук сам обучается и ищет тех, кому действительно интересна данная одежда.
Через некоторое время мне в чат прилетают следующие сообщения:
То есть, клиент присылает стратегию, которая ему яко бы где-то понравилась или кто-то дал, и говорит мне СДЕЛАТЬ ВОТ ТАК. А я посмотрела стратегию, он от моей отличается только визуалом и тем, что СВОТ-анализ с сильными и слабыми сторонами написан не на одном слайде, а на 4. Что добавляет страниц и пафоса данной презентации)
Дальше приходят следующие сообщения со скринами:
Вывод из данных скринов такой: клиент нанял консультанта по вопросам маркетинга, который заодно (косвенно) консультирует почему-то и меня. Когда я об этом не просила и работаю по опыту стратегий, с которыми работала больше полугода.
Ну и, ребят, вот вы когда одежду покупаете, вы почему покупаете? Потому что порвались джинсы и надо купить новые, или импульсивно что-то красивое увидели это в таргете или в магазине. С этим и нужно работать. И чем скорее включается реклама и идет трафик, тем быстрее вы получаете прибыль.
Но не тогда, когда мы придираемся к формулировках на слайдах, которые сути не меняют в действиях и в гарантированном результате. Тем более, что без трафика с первой же нормальной рассылки был лид. Дальше просто разослать сообщения не дали, так бы еще выцепили 10 штук (было кому писать).
Мы прекращаем сотрудничество, и я иду выходить из аккаунта. Мне стало интересно как в итоге построилось общение с той девушкой и смогли ли они ей что-то продать "по своей стратегии".
У вас еще есть сомнения в том, почему она не покупает ничего уже полгода?
А здесь открытый вопрос в конце и не брошенный диалог
- По-человечески обидно, когда ты еще не успел ничего сделать, а тебя уже считают некомпетентным. Когда ты четко знаешь, что это сработает, только дайте сделать.
- Маркетинг работает в связке с работой над продажами. Без них все лиды будут лететь в трубу.
- Ну и о чем говорить, если потенциальных горячих клиентов мы сливаем, но зато глубоко прорабатываем цели нашей стратегии и ее формат в пдф.
- Ну и главное — результат здесь был даже в таких условиях. Это радует)