4 основных ключа к эффективному общению в любви, жизни, на работе — где угодно!
Автор: Бенто Леал III
Общение: простое, но редкое искусство
Умение общаться — пожалуй, самый главный навык для достижения успеха в делах, построения гармоничной семьи, налаживания прочных социальных связей.
Нельзя сказать, что это сложное искусство: автор этой книги разложил успешную коммуникацию всего на четыре элемента. И все же общаться и достигать согласия умеют далеко не все. Даже в спокойном состоянии общение затруднено множеством мелких, почти незаметных нам самим привычек. А уж когда в дело вступают эмоции, задача верно понять собеседника часто становится нерешаемой. Неэффективное общение рождает взаимное непонимание, ведет к конфликтам, которые порой тянутся годами.
Изучив четыре элемента эффективной коммуникации, вы сможете сразу применять эти знания — и через короткое время уже будете пожинать плоды своего нового умения. Помощниками на этом пути станут ответ на главный вопрос «зачем мы общаемся?» и оригинальный 12-дневный коммуникационный квест, описание которого вы найдете в конце саммари.
Прежде чем начать
Включаем воображение
Представьте себя мастером коммуникации. Человеком, который может спокойно и плодотворно обсудить самый болезненный вопрос с супругом или начальником, верно поставить себя в общении с коллегами, взвешенно реагирует даже на самые дерзкие выходки ребенка. Наверняка сегодня вы думаете, что это невозможно. Но эффективная коммуникация — такой же комплексный навык, как, например, вождение автомобиля. Постоянно сознательно практикуя, вы станете настоящим мастером общения и действительно сможете делать все это.
Итак, представьте себя таким гуру коммуникации. Запомните это ощущение — оно станет вашим мотиватором на пути перенастройки навыков.
Настраиваемся на прием
Эффективное общение отличается от обычного своей направленностью: оно полно эмпатии.
Эмпатическое общение направлено не на обмен информацией, не на выражение своей точки зрения, а на понимание собеседника. Эффективно общаться — значит уметь рассмотреть за словами, жестами и выражением лица собеседника глубинный смысл его послания, понять и разделить его эмоции, продемонстрировать, что вы принимаете и уважаете человека и его точку зрения.
Распознаем главную ошибку в общении
Мы отвлекаемся. Внешние факторы, наши мысли, яркие эмоции — не так важно, что заставляет нас постоянно делать одну и ту же ошибку: мы пропускаем то, что нам говорят, и разрушаем фундамент эффективного общения. Это главная ошибка, которую вы научитесь не допускать.
Смотрим в зеркало
Чтобы относиться к окружающим с уважением, вниманием и заботой, прежде всего нужно научиться ценить самого себя. Эта установка отнюдь не заложена в нас от природы — большинству приходится создавать ее уже во взрослом возрасте. При желании каждый может научиться:
• фиксировать внимание на хорошем в себе и в других людях;
• не обращать внимания на мелочи;
• выделять в себе и в окружающих не обычное и привычное, а уникальное и замечательное.
А теперь приступаем.
Элемент 1. Установка на эмпатию
Настройка вашей внутренней «линзы» на эмпатию — основа эффективного общения. Мы не можем изменить окружающих, но можем управлять нашим восприятием — а мир ежедневно предоставляет нам множество возможностей стать лучше. Вас подрезали на дороге? Достали жалобами на то, на что вы не в состоянии повлиять? Воспримите эти неприятности как повод потренировать навык «установка на эмпатию».
Если не все получится сразу, вспомните, что каждый шаг к лучшему — это уже прогресс, а ваша цель заслуживает того, чтобы потрудиться.
1. Признайте собственную значимость
Как в самолете нужно сначала надеть кислородную маску на себя, чтобы быть в состоянии помочь ребенку, так и в общении — только признав собственную значимость, вы сможете проявить эмпатию к другим. Люди, лишенные самоуважения, причиняют боль и себе, и окружающим. Те, кто ценит себя, видят и в других людях уникальных личностей и относятся к ним соответственно. Если вы испытываете проблемы с самоуважением, попробуйте медитации или молитвы, которые помогут усмирить беспокойный разум, почитайте вдохновляющие и мотивационные книги, поищите семинары и вебинары по теме, постарайтесь наполнить свой разум позитивными установками касательно вашей личности.
2. Признайте значимость вашего собеседника
Каждый человек ценен. Не важно, сколько у него денег, каков социальный статус, возраст или внешность — он уникален и поэтому достоин как минимум уважения. Даже тот, кто не вызывает у вас симпатии, — не исключение (неприятных людей можно рассматривать как тренеров по воспитанию в вас лучших человеческих качеств или подсказки, что именно не так в вас самих).
3. Настройтесь слушать, сопереживать и понимать
Это должно стать вашим искренним желанием, которое поможет живо интересоваться тем, что говорит и чувствует ваш собеседник, к чему он стремится. Настройтесь на желание счастья для собеседника, стремитесь, чтобы он почувствовал любовь, ведь не исключено, что именно ваши теплые чувства дадут ему надежду и силы жить дальше в этом мире. Такой настрой принесет пользу и вам: отдавая любовь, вы неизбежно погрузитесь в самые потаенные глубины вашей души, ощутите мир и гармонию.
4. Сосредоточьтесь на хорошем
Даже в самых сложных отношениях и неприятных людях нужно уметь находить хорошее. Недаром говорят «красота — в глазах смотрящего». Если вы настроены найти хорошее, вы найдете. Сосредоточившись на позитивных сторонах отношений с конкретным человеком, вы укрепите установку на эмпатию.
Элемент 2. Эмпатическое слушание
Слушать с эмпатией — значит понимать то, что человек говорит и чувствует, и давать собеседнику понять, что его слышат и понимают. У этой техники много различных названий, не меньше и методик, которые помогают овладеть этим важным навыком. Ключевые элементы, однако, повторяются: это проявление эмпатии, сосредоточенность и умение поставить себя на место собеседника.
Неумение слышать и правильно понимать собеседника — частая причина конфликтов и даже разводов, потому что непонимание имеет свойство накапливаться. При этом каждый считает правым себя, потому что не умеет поставить себя на место партнера и понять, как выглядит ситуация с другой точки зрения. Жалуясь на замкнутость партнера, многие даже не осознают, что причина в них самих: люди просто не умеют слушать так, чтобы другие хотели рассказать им о том, что волнует.
Что мешает эффективному слушанию:
• «мысленное чтение»: вы как будто заранее знаете, что вам скажут, и пробегаете глазами строчки уже давно написанной книги — поэтому не слышите того, что вам говорят на самом деле;
• «репетиция»: вместо того чтобы слушать, вы готовите собственный ответ и только ждете паузы с целью начать говорить самому;
• «фильтрация»: вы слышите только то, что хотите или готовы слышать, отбрасывая все, что вас не устраивает;
• «мечтательность»: вы просто отпускаете мысли погулять, пока с вами разговаривают;
• «советы»: стремление предложить решение вместо того, чтобы выслушать;
• «суждения»: стремление сделать анализ ситуации, высказать оценки и выводы;
• «перепрыгивание»: стремление рассказать свою историю вместо той, которую вам рассказывают («а вот у меня было…»).
Многолетняя практика автора показывает, что овладение эмпатическим слушанием может спасти семьи на грани развода, даже если только один из супругов начинает применять этот навык. Оно поможет, когда тема обсуждения очень важна, когда кипят эмоции, когда в отношениях остро чувствуется недостаток доверия и взаимопонимания.
Чтобы освоить эмпатическое слушание, нужно сделать пять шагов.
1. Успокоить свой разум и сосредоточиться на собеседнике. Это требует усилий, потому что мысли обычно разбегаются и вы то и дело начинаете думать о себе, а не о собеседнике.
2. Слушать все, что говорит собеседник, не допуская искажений и фильтрации. Для этого нужно стараться услышать все, что человек говорит, параллельно оценивая язык тела, жесты, интонации, мимику. Сознательно старайтесь воспринимать информацию во всей полноте, избегайте «отбирать» то, что вы ожидали услышать.
3. Понять, что чувствует собеседник. Эмоции и стремления не всегда оформляются в слова. Нужно стараться разглядеть, понять и ощутить те же эмоции, которые испытывает другой человек.
4. Не перебивать. Поразительно, насколько часто люди перебивают собеседников. Это объясняют желанием показать свою вовлеченность в разговор или ускорить разговор. Но человек, которого прерывают, чувствует, что его не уважают и не дают ему закончить реплику. Эффективной коммуникации в таком случае быть не может.
5. Пересказать своими словами то, что вы услышали, и описать эмоции, которые, как вам кажется, испытывает человек: «Мы потеряли собаку, которая прожила с нами 15 лет. Она была такая чудесная, настоящий член семьи. — Вам ужасно ее не хватает... — Да, так и есть». Суммируя и пересказывая услышанное своими словами, вы делаете сразу два важных дела: показываете собеседнику, что вы действительно его слушали, и даете ему возможность понять, как звучало то, что он сказал. Это помогает наладить контакт и устранить недопонимание, если оно возникло. На этом этапе очень важно не давать советов, не предлагать решений, не приводить примеров из собственного опыта. Ваша задача — дать человеку знать, что его понимают.
В ловушку непрошенных советов особенно часто попадают супруги. Привыкнув помогать друг другу в быту, они во всем, что произносится вслух, видят «проблему, которую нужно устранить». Однако часто бывает необходимо в первую очередь внимательно и с эмпатией выслушать, создать ощущение близости и понимания, дать возможность поделиться эмоциями. Иногда уже этого достаточно, чтобы человек сам нашел решение своей проблемы.
Автор рекомендует людям, которые живут с заядлым советчиком, предупреждать его: «Мне нужно поделиться с тобой. Пожалуйста, просто выслушай меня…»
Элемент 3. Эмпатическое высказывание
Эмпатическое высказывание — это умение выразить свои мысли так, чтобы повысить шансы на согласие, даже если собеседник изначально настроен скептически и неконструктивно.
Чтобы высказать свои мысли эмпатически, сделайте пять шагов:
1. Приведите мысли в порядок. Если эмоции зашкаливают, ваша речь может звучать агрессивно. В таком случае собеседник закроется и слова не достигнут цели. Поэтому прежде чем говорить, успокойтесь, обдумайте то, что хотите сказать, и сформулируйте свое «я»-высказывание.
«Я»-высказывание — ключевой элемент эмпатической коммуникации. Каждая фраза должна начинаться с «я». Таким образом, вместо того чтобы обвинять, нападать или указывать, вы описываете собеседнику свою позицию, мысли, опасения и предложения: не «Ты говоришь слишком громко», а «Я прошу тебя говорить тише»; не «Ты меня никогда не слушаешь», а «Я хочу, чтобы ты внимательно слушал меня, когда я говорю».
2. Проявляйте уважение. Выбирайте слова и следите, каким тоном вы разговариваете. Если вы грубы, не удивляйтесь, что собеседник замкнется. Даже если ваш партнер не придерживается эмпатического стиля общения, будьте упорны: в конце концов ваше уважение и сдержанность окажут свое действие.
Очень важно отделять проблему от человека. Если ваш собеседник будет чувствовать, что он сам и есть проблема, эффективной коммуникации не получится. Обсуждайте нежелательное поведение, беспокоящий вас факт, но не распространяйте негатив на саму личность человека, с которым разговариваете.
3. Выражайтесь ясно. Говорите об одном. Что вы чувствуете, чего хотите? Это должно быть ясно и вам самому, и собеседнику. Не ждите, что кто-то сумеет прочесть ваши мысли. Чем яснее вы выражаетесь, тем больше вероятность, что реакция будет такой, какой вы и желаете. И не вкладывайте в один разговор сразу множество тем: выберите одну и обсудите сначала ее, затем другую.
4. Дождитесь ответа. Сделайте паузу, чтобы вам могли ответить. Если ответа нет, спросите сами: «Что ты думаешь о том, что я сказал?» И обязательно внимательно выслушайте ответ.
5. Поблагодарите. Можно развернуто, а можно кратко: «Спасибо, что выслушал меня».
Упражнение. Возьмите лист бумаги и ручку. • Поставьте себе оценки от 1 до 5 за каждый из описанных навыков (насколько я хорош в установке на эмпатию/эмпатическом слушании/эмпатическом высказывании а) с родными и близкими, б) коллегами, в) людьми вообще?). • Хотел бы я что-то улучшить в каждом из этих навыков (да/нет/кое-что/не знаю)? • Если вы выбрали «да» или «кое-что», укажите, что именно вы хотите улучшить. • Что вы предпримете, чтобы это сделать, и кто будет вашим партнером по коммуникации?
Элемент 4. Эмпатический диалог
Соединив навыки эмпатического слушания и эмпатического высказывания, вы сможете построить эмпатический диалог, чередуя эти элементы коммуникации.
Даже если ваш собеседник не владеет навыками эмпатического общения, коммуникация станет более успешной, если их применяете вы.
У людей, которые не привыкли общаться в подобном стиле, часто возникает вопрос: насколько это практично? Ведь на эмпатический диалог уходит много времени. Автор уверенно отвечает: эмпатическое общение дает высокие шансы на решение проблем, поэтому оно выгоднее обычного.
Вы можете потратить два часа на обсуждение какой-то проблемы, но если в итоге будет найдено решение, которое не находилось целый год, выгода очевидна.
Упражнение. Составьте список людей, с которыми вы хотели бы в первую очередь провести эмпатический диалог (имя — тема — когда — результат). Запланируйте время, назначьте встречи и внесите их в календарь, чтобы не забыть и не пропустить.
Сложные случаи
Эмпатическое общение вовсе не предназначено только для грустных, тяжелых и важных тем. Так можно общаться постоянно — чувства общности, взаимопонимания и тепла будут только усиливаться. Но в сложных ситуациях навыки эмпатического общения приносят наиболее ощутимые выгоды.
Неприятный собеседник
Если в ходе общения вы чувствуете, что фокус внимания смещается от собеседника или нацеливается на его негативные качества, волевым усилием остановите поток мыслей, переключите внимание на то, что говорит и делает ваш собеседник, сосредоточьтесь на том, чтобы понять его мотивы и чувства, и действуйте с эмпатией.
Даже если эмпатия ощущается как нечто неестественное и вынужденное, начинайте действовать — эмоциональная реакция станет непринужденной в процессе. Чтобы понять, что именно делать, поступайте с другими так, как они сами поступили бы с собой (это правило куда лучше, чем классическое «поступай с другими так, как ты хотел бы, чтобы поступили с тобой», автор называет его платиновым правилом общения).
С непривычки это непросто, поэтому автор советует настроиться на то, что вы в течение одного дня проводите эксперимент по применению платинового правила.
Эмоциональная тема
Когда тема очень важна, а эмоции зашкаливают, верно высказаться поможет трехчастная формула:
КОГДА ты делаешь то-то и то-то в таких-то ОБСТОЯТЕЛЬСТВАХ, я ЧУВСТВУЮ то-то и то-то.
Лучше сказать «Когда ты кричал на меня сегодня утром, я почувствовала себя непонятой и очень расстроилась», чем «Хватит орать на меня, идиот!». Лучше сказать «Когда ты не пришел домой вовремя, как обещал, я думала, что случилось что-то ужасное, и страшно волновалась», чем «Ты такой ненадежный! Неужели трудно было позвонить?».
Трехчастная формула помогает полностью выразить свои мысли и чувства в корректной, неагрессивной форме, которая может быть адекватно воспринята вашим партнером.
Молчание
Молчание ни в коем случае нельзя назвать эффективной коммуникацией. Если нет обсуждения — нет и решения проблемы. Поэтому не молчите сами и постарайтесь добиться ответов от вашего собеседника.
Если причина его молчания — в том, что он боится вашей реакции, потому что в прошлом вы бывали грубы и несдержанны, извинитесь и пообещайте на этот раз выслушать спокойно и с пониманием.
Выражая свои чувства, вы оказываете себе услугу и открываете путь к урегулированию проблемы — ведь исправить что-то можно, только договорившись.
Правило трех П
Самое лучшее, что вы можете сделать для окружающих, — это регулярно поддерживать их самооценку и настроение, высказывая Похвалу, Признание и Признательность.
Выражайте свое восхищение, признавайте заслуги и таланты, благодарите за то влияние, которое человек оказывает. Делайте это часто, искренне и конкретно.
«Хочу сказать, что твоя речь вчера вечером была просто отличной. Я очень ценю твой вклад в этот проект. Спасибо, что делаешь для него даже то, что не является твоей прямой задачей».
Не думайте, что люди и так знают, что вы одобряете их поступки. Научитесь выражать Похвалу, Признание и Признательность. Это поможет развитию вашего характера, укрепит социальные связи и доверие. Правило трех П можно применять не только в личном общении — оно пригодится и в переписке, и в телефонных разговорах.
Упражнение. Составьте список людей, которым вы готовы выразить Похвалу, Признание и Признательность. Подумайте над конкретными поводами. Затем действуйте.
Ваш «социальный сад»
Человеческие отношения похожи на сад: они требуют постоянной заботы, а без внимания чахнут и приходят в запустение.
Любовь и последовательность — необходимая почва для дружбы. Качественное время, проведенное вместе, поддержка, добрые и вдохновляющие слова — удобрения, которые помогают расцветать вашим социальным связям. Подбирайте лучшие способы коммуникации с разными людьми так же, как садовник подбирает особые удобрения для разных цветов. И будьте последовательны в стремлении стать мастером коммуникации.
Упражнение. Возьмите лист бумаги, разделите его на три колонки. В первой укажите имена людей, которые для вас важны. Во второй у каждого имени — что вы хотите сделать для того, чтобы поддержать и укрепить дружбу (встретиться, позвонить, написать письмо и т. п.). В третьей проставьте сроки. Придерживайтесь плана.
12-дневная программа по развитию коммуникационных качеств
Любой навык требует настойчивости, чтобы укорениться. Автор предлагает программу работы над навыками эффективной коммуникации, которая поможет вам освоить материал из книги.
Принцип программы прост: ежедневно вы выбираете одну тему, над которой работаете в течение дня при каждом удобном случае (на работе, дома, с друзьями и незнакомцами, в транспорте и в магазине). В конце дня оцениваете свои результаты и делаете выводы. Будьте терпеливы и снисходительны к самому себе. И главное, продолжайте! Практика рождает мастерство.
Чтобы сделать тренировку удобной, создайте напоминание, которое будет периодически появляться на экране вашего смартфона, и/или наклейте записки там, где вы будете их видеть.
Вот темы для каждого дня.
1. Сегодня я буду признавать ценность своей личности и личностей других людей, их уникальные таланты, умения, качества и способности.
2. Сегодня я буду всей душой желать слушать людей, которые говорят со мной.
3. Сегодня я ищу плюсы в общении со всеми людьми, с которыми сталкиваюсь.
4. Сегодня я буду слушать других внимательно, не отвлекаясь на посторонние мысли.
5. Сегодня я слушаю всех, кто со мной говорит, открыто и без предубеждения.
6. Сегодня я никого не перебиваю.
7. Сегодня я повторяю своими словами то, что услышал от собеседника (особенно если тема очень важна или вызывает сильные эмоции).
8. Сегодня я буду обдумывать то, что хочу сказать.
9. Сегодня я говорю с уважением, слежу за словами и тоном голоса и замечаю эмоции собеседника.
10. Сегодня я четко и ясно формулирую свои мысли, чувства и ожидания.
11. Сегодня я благодарю людей, которые меня выслушали.
12. Сегодня я объединяю все, чему научился за прошедшие дни, и применяю все навыки в комплексе.
Стать мастером коммуникации — путешествие длиною в жизнь. Повторяйте 12-дневную программу так часто, как почувствуете в ней потребность. И пожинайте плоды эмпатического общения — новые, более прочные и искренние отношения с близкими, коллегами и людьми в целом.
10 лучших мыслей
1. Эффективное общение — важнейший инструмент для достижения успеха в любой сфере деятельности. Освоить его может каждый человек, который будет достаточно настойчиво практиковаться.
2. Суть эффективного общения — в эмпатии, то есть в искреннем стремлении понять собеседника, проявить уважение и стремление к согласию даже в самых непростых ситуациях.
3. Основа эмпатической коммуникации — принятие значимости своей уникальной личности. Только научившись ценить себя, вы сможете проявить интерес и уважение к собеседнику.
4. Восприятие собеседника — «линза», которая окрашивает всю коммуникацию в определенные краски. Нужно научиться настраивать эту «линзу» так, чтобы видеть плюсы и уникальные качества каждого собеседника и искренне желать ему добра.
5. Эмпатическое слушание — это умение внимательно слушать, не отвлекаясь, не фильтруя информацию, не перебивая и не давая советов, проникая в глубинный подтекст слов и разделяя эмоции собеседника.
6. Эмпатическое высказывание — это навык выражать свои мысли в корректной, дипломатичной форме, которая с наибольшей вероятностью найдет отклик у другого человека.
7. Повторяя своими словами то, что вы услышали от собеседника, вы проявляете уважение и даете возможность сразу обнаружить и устранить потенциальное недопонимание.
8. В сложных ситуациях удобно выражать свои мысли в соответствии с трехчастной формулой: КОГДА ты делаешь то-то и то-то в таких-то ОБСТОЯТЕЛЬСТВАХ, я ЧУВСТВУЮ то-то и то-то. Это помогает снизить накал эмоций и замедляет общение, делая его более комфортным.
9. Эмпатический диалог (чередование эмпатического слушания и эмпатического высказывания) может занимать больше времени, чем обычный разговор, но в конечном счете эти временные затраты окупаются сторицей, потому что шансы устранить непонимание и решить проблему становятся гораздо выше.
10. Чаще выражайте искреннюю Похвалу, Признание и Признательность людям, с которыми вы общаетесь, это укрепит ваши отношения. Социальные связи похожи на сад. Возделывайте его, и он будет прекрасен.
https://smartreading.ru/summary/520
