Негатив от клиентов. Что делать?😡

У вас бывали плохие отзывы, жалобы, истерики от ваших посетителей? Наверняка каждый раз после подобного у вас остается очень неприятный осадок и кажется, что все плохо.

🤗 Не переживайте!

Такое бывает у всех, как бы вы не старались сделать идеальный сервис и уделить внимание каждому, это может произойти по причине, абсолютно независящей от вас

Вот несколько важных моментов:

🎯 Исправляйте только системно. Какой смысл в разовой нейтрализации проблемы, если потом она снова будет повторяться.

🎯 Не спорьте с клиентом. Даже если вы правы, извинитесь и скажите, что исправите ситуацию

🎯 Сохраняйте доброжелательность. Даже если ваш собеседник истерит.

🎯 Дайте бонус-компенсацию. Только не скидку, не обесценивайте свои услуги. Лучше какой нибудь подарок, мини-курс, марафон и т.д.

🎯 Пропишите четкие инструкции для сотрудников, как быть в таких случаях. Как отвечать клиентам и в каких случаях сообщать вам

🎯 В случае действительно серьезных претензий пообщайтесь лично с клиентом. Даже если вы директор большой сети. На клиентов это действует супер-успокаивающе, когда они говорят с первым лицом компании.

И еще:

Если клиенты, цель жизни которых — вылить на кого-нибудь негатив, поспорить и поругаться. Тоже самое — не переживаем, общаемся вежливо, улыбаемся

А вот если уже несколько человек обратили внимание на недочеты вашего центра — здесь точно нужно разбираться и системно улучшать!

А еще лучше — регулярно проводите анонимные опросы по всем аспектам работы вашей компании. Лучше вы узнаете о косяке заранее, а не когда это выльется в скандал

Как работать с негативными отзывами на Яндекс Картах и прочих справочниках?

1. Обязательно отвечайте на каждый такой отзыв
2. Пишите только в позитивном и конструктивном ключе
3. Не спорьте, спокойно объясните ситуацию, почему так произошло и какие действия вы предприняли, чтобы в будущем такое не повторилось
4. Извинитесь перед клиентом