Чат-бот для бизнеса. Полное руководство
Что такое чат-бот?
Чат-бот - это компьютерная программа, использующая алгоритмы, как искусственный интеллект (AI), машинное обучение (ML), понимание естественного языка (NLU) и обработка естественного языка (NLP), для имитации человеческого общения с пользователями посредством текстовых сообщений в окне чата.
Задача чат-ботов - предоставление ответов на запросы клиентов без участия человека. Удобство ботов в том, что они могут общаться с несколькими пользователями одновременно. Они позволяют повысить вовлеченность клиентов, выявить клиентов и сократить время ожидания.
Чат-боты можно интегрировать с соцсетями и платформами. Клиенты через свои любимые мессенджеры могут общаться с менеджерами и быстро получить ответ.
Как работают чат-боты?
Чат-боты могут работать на основе запрограммированных ответов или искусственного интеллекта и обработки естественного языка. В зависимости от применяемого механизма они обрабатывают человеческий язык, понимая запросы пользователя и выдавая соответствующие ответы. Существуют два основных типа чат-ботов:
Что такое чат-боты, основанные на правилах?
Чат-бот, основанный на правилах (также командный, ключевой или транзакционный), состоит из ответов, которые заранее были прописаны человеком.
Этих виртуальных помощников можно шутливо сравнить с актерами кино, поскольку, как и они, они всегда придерживаются сценария.
Здесь стоит добавить, что чат-боты, основанные на правилах, не понимают контекста разговора. Они используют в ответе ключевое слово или команду, на которую они были запрограммированы.
Когда боту, основанному на правилах, задается вопрос: "Как сбросить пароль?", он сначала ищет в предложении знакомые ключевые слова. В данном примере ключевыми словами являются 'сбросить' и 'пароль'. Затем он сопоставляет эти ключевые слова с ответами, имеющимися в его базе данных, и выдает ответ.
Однако если будет представлено что-то, выходящее за рамки компетенции ИИ-агента, например, другое написание или диалект, он может не сопоставить вопрос с ответом. Боты могут так же переспросить, если вопрос непонятен. При необходимости они также могут перевести клиента на человеческого оператора поддержки.
Стоит подчеркнуть, что чат-интерфейс, основанный на правилах, не может учиться на прошлом опыте. Единственное его можно улучшить, снабдив большим количеством ответов.
Виртуальные помощники на основе правил являются самыми дешевыми в создании и простыми в обучении. Компании внедряют их в свои бизнес-стратегии, поскольку они помогают автоматизировать общение с клиентами и повысить их вовлеченность.
Поведение чат-бота, основанного на правилах, может быть спроектировано от А до Я. Это позволяет компаниям создавать предсказуемый опыт общения с брендом.
Что такое чат-бот с искусственным интеллектом?
ИИ-чат-бот - это программное обеспечение, которое может свободно общаться с пользователями. Они могут в полной мере использовать такие технологии, как машинное обучение, обработка естественного языка, глубокое обучение, понимание естественного языка и анализ настроения. Благодаря им ИИ-агенты могут анализировать огромное количество данных и на их основе давать уникальные ответы на запросы клиентов.
- Искусственный интеллект (ИИ) - это совокупность технологий, позволяющих компьютерам решать задачи, обычно требующие человеческого мышления, такие как понимание человеческого языка, ведение диалога, принятие решений и обучение. ИИ включает в себя несколько областей, в том числе информатику, анализ данных, распознавание речи, аппаратное обеспечение, перевод языка, лингвистику, нейронауку, философию, психологию и программную инженерию.
- Машинное обучение (ML) позволяет ботам выявлять закономерности в пользовательских сообщениях, принимать решения и учиться на основе предыдущих разговоров. Это область искусственного интеллекта, которая позволяет разработчикам обучать чат-ботов ИИ на основе упорядоченных данных, чтобы они могли самостоятельно решать возникающие проблемы. Благодаря тщательному изучению обширных данных алгоритмы машинного обучения могут выполнять задания, делать прогнозы, самостоятельно принимать решения и отвечать на вопросы клиентов без явных инструкций. После обучения алгоритмы машинного обучения продолжают учиться на своем предыдущем опыте. Таким образом, чат-бот с искусственным интеллектом, использующий машинное обучение, может повышать свои знания и точность при каждом взаимодействии с пользователем.
- Обработка естественного языка (Natural Language Processing, NLP) помогает ИИ-помощнику понять, как общаются люди, и воспроизвести это поведение. Более того, NLP позволяет компьютеру понять контекст разговора, даже если человек допустил орфографическую ошибку или использует жаргон. Чат-бот с NLP разделяет пользовательские запросы на более мелкие компоненты, преобразуемые в организованные данные, которые компьютер может читать, интерпретировать и понимать. Такое разделение пользовательского ввода называется синтаксическим анализом. ИИ-чат-боты могут анализировать сложную человеческую речь, понимать контекст, юмор и сарказм, а также выдавать ответы, похожие на человеческие, благодаря обработке естественного языка. Использование обработки естественного языка в чат-ботах позволяет повысить их точность, улавливать эмоции пользователя и создавать ответы, которые кажутся ему более искренними.
- Анализ настроений помогает чат-боту понять мнения и эмоции пользователей. Она использует машинное обучение и обработку естественного языка для оценки настроения и отношения к написанному тексту, устной речи, изображениям и эмодзи. Это ценный инструмент, позволяющий компаниям выйти за рамки простого подсчета "лайков" или "акций". Анализ качественных отзывов позволяет определить степень удовлетворенности клиентов эмоциональное отношение потребителей к продуктам компании.
Веселый факт. Некоторые языки чат-боты сложнее воспринимают. Такие языки, как польский, финский, испанский или хинди, чьи глаголы могут представлять широкий спектр вариаций, сложнее для чат-бота, чем языки с менее сложными структурами.
ИИ-боты становятся умнее с каждым разговором, то есть они просто зеркально отражают поведение пользователей. И это проблема для разработчиков разговорных систем. Компания Microsoft провела эксперимент под названием "Понимание разговора".
Эксперимент заключался в запуске в Twitter бота Tay, обладающего искусственным интеллектом. Предполагалось, что Tay будет общаться с миллениалами и докажет, что компьютерная программа может стать умнее благодаря "непринужденным и игривым разговорам".
Эксперимент показал, что предположения Microsoft оказались верными, однако результаты эксперимента оказались далеки от ожидаемых. Пообщавшись с пользователями Twitter всего пару часов, Tay начала отправлять расистские и оскорбительные твиты, в том числе сообщения типа "Гитлер был прав" или "11 сентября - дело рук злоумышленников".
В ответ на эту ситуацию менее чем через 24 часа компания Microsoft удалила Tay из Twitter. Компания принесла извинения за инцидент, в которых говорится: "Мы глубоко сожалеем о непреднамеренных оскорбительных и обидных твитах от Tay, которые не отражают ни того, кто мы есть, ни того, за что мы выступаем, ни того, как мы проектировали Tay. Хотя мы были готовы ко многим злоупотреблениям системы, мы допустили критический недосмотр при этой атаке."
Эксперимент Microsoft показал, что в области искусственного интеллекта еще есть место для совершенствования. Tay не был достаточно обучен, что привело к тому, что он "вслепую" подражал языку и поведению пользователей Twitter. Они намеренно обучали Tay подстрекательским сообщениям.
Роман Ямпольский, руководитель лаборатории кибербезопасности Университета Луисвилля, после эксперимента заявил, что эксперимент Microsoft доказал, что чат-боты как дети. Их нужно учить, что уместно отвечать, а что нет.
Краткая история чат-ботов
К удивлению многих, разговорные интерфейсы не являются современным изобретением. Они появились на свет благодаря любопытству и творческому подходу более пятидесяти лет назад.
1950 Алан Тьюринг - человек, с которого все началось.
В 1950 году пионер компьютерной техники Алан Тьюринг написал научную работу под названием "Вычислительная техника и интеллект". В ней ученый предположил, что компьютерная программа может думать и говорить как человек. Для доказательства этого Тьюринг предложил эксперимент под названием "Игра в имитацию", который известен как тест Тьюринга. В эксперименте Тьюринга человек, назначенный судьей, общался через компьютер с человеком и машиной, которых нельзя было видеть.
В 1966 году профессор Массачусетского технологического института Джозеф Вейценбаум разработал компьютерную программу под названием Eliza. Она считается первым в истории чат-роботом. Eliza представляла собой простой разговорный интерфейс, основанный на ключевых словах и имитирующий человека-психиатра. Программа общалась, сопоставляя вопросы пользователя с записанными в ее базе данных ответами. Когда пациент говорил: "Моя мама любит цветы", Элиза отвечала: "Расскажите мне больше о вашей маме".
В 1971 году Кеннет Колби, психиатр из Стэнфордской лаборатории искусственного интеллекта, задался вопросом, могут ли компьютеры внести вклад в понимание работы мозга. Он полагал, что компьютер может помочь в лечении пациентов с психическими заболеваниями.
Эти мысли привели Колби к разработке Parry - компьютерной программы, имитирующей человека, больного шизофренией. Колби считал, что Parry может помочь в обучении студентов-медиков до того, как они начнут лечить пациентов. Parry считался первым чат-роботом, прошедшим тест Тьюринга. В свое время его создание положило начало серьезной дискуссии о возможностях искусственного интеллекта.
Веселый факт: В 1978 году Колби разработал первый интеллектуальный протез речи. Это была компьютерная программа, которая помогала говорить людям с расстройствами речи.
В 1988 году программист-самоучка Ролло Карпентер создал программу Jabberwacky. Это была программа, предназначенная для развлекательной имитации человеческого общения. Jabberwacky училась на прошлом опыте и развивалась с течением времени. Она отражала индивидуальность и поведение пользователей.
В 1992 году технологическая компания Creative Labs, расположенная в Сингапуре, разработала Dr. Sbaitso. Это была программа синтеза речи на основе искусственного интеллекта, имитирующая речь психолога. Программа распространялась вместе со звуковыми картами, продаваемыми компанией. Они хотели показать, какие оцифрованные голоса могут воспроизводить их карты.
Разработанная в 1995 году Ричардом Уоллесом программа Alice представляла собой НЛП-приложение, имитирующее беседу с женщиной. Уоллес Алиса была вдохновлена Элизой и создана для естественного общения с пользователями. Ее код был выпущен с открытым исходным кодом, что означает возможность его повторного использования другими разработчиками для создания своих разговорных интерфейсов.
Веселый факт: Алиса была источником вдохновения для американской научной фантастики.
Романтическая драма "Ее". Это фильм о мужчине, Теодоре Двумбли, который влюбляется в чат-бота.
SmarterChild - интеллектуальный чат-интерфейс, созданный на базе AOL Instant Messenger в 2001 году компанией ActiveBuddy, создающей разговорные интерфейсы. SmarterChild был разработан для естественного общения с пользователями.
С 2010 года, когда компания Apple выпустила Siri, виртуальные помощники стали набирать обороты. Siri стал первым персональным помощником, доступным во всем мире. Компания Google последовала по стопам Apple, выпустив в 2012 году приложение Google Now. В 2014 году были выпущены Cortana от Microsoft и Alexa от Amazon.
В 2016 году Facebook открыл свою платформу Messenger для чат-ботов. Это способствовало развитию автоматизированных коммуникационных платформ. В том же.году Павел Дуров в мессенджере Telegram развернул платформу ботов. До сих пор непонятно, кто это сделал первым.
Чем отличаются чат-боты от ботов?
Чат-бот - это компьютерная программа, предназначенная для общения с пользователями. Он анализирует вопросы пользователей и дает соответствующие ответы.
Бот - это алгоритм, взаимодействующий с веб-контентом. Боты помогают компаниям и пользователям быстрее выполнять полезные, рутинные или сложные задачи в Интернете. Ниже приведены некоторые типы ботов:
- Боты поисковых систем, называемые краулерами, используются браузерами для индексирования сайтов. Это помогает пользователям легко находить информацию, соответствующую их поисковым целям.
- Боты-фиды ищут в Интернете новую информацию для добавления на новостные сайты.
- Боты, которые ищут контент, нарушающий законы об авторском праве. Они помогают компаниям и авторам проверить, не был ли их авторский контент использован без разрешения.
Веселый факт: Если вы заблокируете ботов на своем сайте, они не смогут индексировать ваш контент в поисковых системах, а пользователи не смогут найти ваш сайт.
К сожалению, компании научились создавать вредоносных ботов .
Например, компании запускают клик-ботов, которые намеренно генерируют фальшивые клики. Они вредят рекламодателям, оплачивающим эти клики, и создают головную боль для маркетологов, получающих недостоверные данные. Вредоносные боты также могут взламывать учетные записи пользователей, похищать данные, создавать фальшивые аккаунты и новости, а также выполнять множество других мошеннических действий.
Как создать чат-бот?
Чат-боты создаются как с нуля, так на платформах. Оба способа имеют свои плюсы и минусы.
Построение чат-бота с помощью платформы
Использование платформы - самый простой способ создания ботов.
В некоторых платформах даже есть уже готовые шаблоны. Их можно использовать в готовом виде или доработать по своему вкусу. И большой плюс в том, что компаниям не нужно содержать штат разработчиков.
Платформы чат-ботов делают автоматизацию бизнеса доступной. Платформы позволяют создавать чат-боты без кодирования.
Kacper Wiacek, эксперты по продуктам
Часть компаний используют ботов в сезон продаж. Они используют чат-бота для помощи занятым службам поддержки или для продвижения новых продуктов.
Удобство платформ в их интеграции с различными сервисами. Благодаря интеграции бренды могут добавлять интеллектуального агента в различные каналы коммуникации и унифицировать клиентский опыт.
Но интеграции ограничивают возможности ботов. Вы уже будете работать в рамках интеграций платформы.
Создание чат-бота с нуля вручную.
Создание чат-бота с нуля требует много времени, но зато дает полный контроль над ним. Вы можете настроить своего ИИ-агента под конкретные нужды своих клиентов, заставить его решать сложные задачи и интегрировать с любой платформой по своему усмотрению.
Вам точно нужен самописный бот? Подумайте несколько раз об этом. Необходимо привлечь команду разработчиков. Это требует определенных затрат. А после создания наступает этап тестирования.
То же самое можно сказать и об обновлении созданного чат-бота или исправлении его ошибок. Это долгая игра. Если вы не уверены, что использование ИИ-агента принесет пользу вашему бизнесу, сначала протестируйте уже имеющуюся платформу. Это позволит выяснить, какие функциональные возможности будут полезны для вас. Вы сможете определить, нужно ли вам создавать ее с нуля или нет.
Зачем бизнесу нужны чат-боты?
Технический прогресс радикально изменил способы общения людей. Личное общение заменилось на общение в интернете. Это заставило компании адаптироваться к новому типу коммуникации. Для роста компании должны быть автоматизированы. Они должны отвечать на вопросы клиентов круглосуточно и по разным каналам.
Чем больше растет ваш бизнес, тем дороже обходится круглосуточное обслуживание клиентов. Именно здесь на помощь приходят чат-боты. Они позволяют компаниям масштабироваться, уйти от человеческого фактора.
Все чаще компании принимают решение о внедрении ботов в свои маркетинговые стратегии, поскольку это оптимизирует работу внутри компании.
Примеры использования чат-ботов
Чтобы улучшить коммуникацию с клиентом, компании используют чаты или службу поддержки. С их помощью компании больше продают товаров на сайте.
Не зря все больше компаний нанимают дизайнеров, умеющих писать увлекательные сценарии для чат-ботов. Компании уже поняли, что хорошо написанный чат-бот может работать как успешный инструмент генерации лидов. Он может собирать подписчиков на рассылку, контакты продавцов, бета-тестеров и даже кандидатов на работу, помогая компаниям охватить своим сообщением большую аудиторию.
Встречаем бренд Sephora. Они одними из первых задействовали бота для обслуживания клиентов. Компания использует его для обучения покупателей своей косметике.
ИИ-помощник предлагает обучающие программы по макияжу и советы по уходу за кожей и помогает покупателям приобретать товары в онлайне. Компания даже позволяет своим клиентам попробовать новую косметику с помощью технологии AR, реализованной в чат-боте. Таким образом, Sephora обеспечивает индивидуальный подход к покупателям в магазине и в Интернете.
Клиенты хотят, чтобы их проблемы решались немедленно и по тем каналам, которые они предпочитают. Чат-боты делают это возможным.
Они поддерживают клиентов 24 часа в сутки 7 дней в неделю и позволяют им решать простые проблемы, записываться на прием или подать жалобу. Возьмем, к примеру, Mastercard. Бренд предлагает бота для мессенджера, с помощью которого клиенты могут легко проверить операции по своему счету в любое время.
В ресторанах, например в бургер-баре Next Door, боты помогают клиентам заказывать блюда через Интернет.
Компании автоматизируют общение с клиентами, чтобы повысить производительность своих отделов поддержки. Интеллектуальные агенты могут принимать на себя подавляющее большинство повторяющихся вопросов от клиентов. Они могут группировать клиентов по типу их проблем и при необходимости направлять их к агентам.
Для быстроты обслуживания клиентов разрабатываются целые воронки продаж. Чат-боты могут взять клиента за руку и провести его через все этапы этого процесса: осведомленность, интерес, решение и действие. По данным отчета Gartner, компании, использующие разговорные интерфейсы в своей стратегии продаж, могут добиться повышения конверсии на 30%.
Возьмем, к примеру, National Geographic. Компания разработала бота для проведения ежедневной викторины с пользователями.
Таким образом, компания привлекла внимание пользователей к своей новой электронной книге Almanac. Бот также стимулировал пользователей к покупке этой книги, предлагая 10%-ную скидку, что способствовало росту продаж.
Компания Harper Collins, ведущий мировой книгоиздатель, использует чат-бот Epic Reads, чтобы помочь членам своего сообщества найти книгу для чтения.
ИИ-агент проводит небольшой опрос каждого пользователя, чтобы выяснить, что может его заинтересовать, и рекомендует книги, соответствующие его предпочтениям. Поддерживая перспективы, компания помогает любителям книг принимать решения и выстраивает с ними позитивные отношения.
Другой мировой гигант, компания Starbucks, использует искусственный интеллект для помощи клиентам в составлении их любимого кофейного напитка. Это позволяет клиентам заказать напиток на ходу и получить его в выбранном кафе. Это повышает качество обслуживания клиентов, поскольку им не приходится стоять в длинной очереди.
Чат-боты активно разгружают отделы продаж. Они помогают компаниям отсеивать неквалифицированные запросы и связывать менеджеров с квалифицированными. Это позволяет специалистам по продажам тратить меньше времени на отсеивание некачественных клиентов и больше - на построение отношений с ними.
Чат-боты записывают тонны информации о клиентах. Чем больше бот общается с вашими клиентами, тем больше данных он получает об их потребностях и предпочтениях. Это помогает компаниям лучше адаптировать свои предложения и сообщения.
Чат-боты облегчают пропускную способность, поэтому менеджерам не нужно отвечать на миллионы чатов, но это помогает потенциальным клиентам добраться до нужного человека в нужное время. Алекс Уилсон, глава отдела продаж
Чат-боты постоянно прогрессируют и уже давно окружают нас в наших компьютерах, телефонах и устройствах "умного дома" и стали неотъемлемой частью нашей жизни.
Хотя технология чат-ботов еще не совершенна, она помогает компаниям и пользователям быстро справляться со многими повторяющимися и скучными задачами. В этом, пожалуй, и заключается суть разговорных интерфейсов. Благодаря человекоподобному общению они помогают нам оставаться людьми.
Дарю книгу "Современные методы работы с клиентами"
Бесплатно консультирую по внедрению CRM, чат-ботов в мессенджерах и созданию голосовых роботов для обзвона. Пишите лично мне в Whatsapp или в Telegram @odintsov
Telegram "Одинцов| Продажи | Боты | ИИ | CRM
"Умные голосовые роботы и чат-боты