Продажи в переписке: как построить долгосрочные деловые отношения

Переписки в мессенджерах уже доказали свою ценность в качестве инструмента продаж. Оглянитесь вокруг. Формы обратной связи появляются на каждом сайте. Социальные сети стали платформами B2C, B2B, где клиенты совершают эмоциональные покупки на основе визуальных эффектов.

Мы можем только принять и использовать тот факт, что более 57% покупок совершаются в Интернете. А первый контакт совершается через мессенджер. Но как правильно работать с клиентами на этой "территории"? Давайте разберемся.

Каковы преимущества продажи через мессенджер?

Самый простой способ продать продукт или услугу клиенту - встретиться с ним лично, рассказывая обо всех преимуществах. На встрече возможно использовать не только стандартные методы продаж и переговоров, но и невербальные сигналы собеседника. 

Второй популярный вариант - это телефонные звонки.

В телефонных звонках есть и минус. Недозвоны. Клиент видит номер и не берет трубку. Он не принял решение о покупке и не хочет тратить время на очередное объяснение с менеджером по продажам. С перепиской всё проще, можно переписываться с несколькими клиентами сразу. Если у вас две встречи или вы разговариваете по телефону, это может занять целый рабочий день. Излишне говорить, что за это время вы можете ответить на неограниченное количество чатов?

Переписка дает время для ответа. Неловкая пауза в телефонном звонке или неопытность менеджера могут сорвать продажу. Общение в чатах позволяют запрограммировать заранее ответы с учетом возражений и болей. Вот время для размышлений, которого так не хватает многим.

Доступен двухэтапный формат связи. В переписке можно сформировать эмоциональную связь с собеседником и вызвать доверие. В будущем это позволит использовать этап работы "переписка-звонок/встреча". Сначала в чате узнаете подробности о клиенте и только затем назначите встречу или удобное время для звонка.

Недостатки холодного звонка. Давайте будем честными: если не дозвонились до клиента или позвонили не в тот момент, вы потеряли лида. Чаты элегантно решают эту проблему. Вы пишете сообщение в любое время, и у клиента всегда есть подходящее время, чтобы подумать и ответить без навязывания.

Знаете основные принципы построения продаж в переписке?

Приведу пример диалога в чате. 

- Сколько это стоит? 
- 20 тыс рублей
- Где подробно ознакомиться с описанием и техническими характеристиками?
- Вот ссылка
- Сколько по времени доставка в Воронеж? 
- 7-9 дней

Кажется, мы получили ответы на наши вопросы, но желания совершить покупку не возникло. Дело в том, что это пример 70% чатов, где нет персонализированной работы с клиентами. Переписка - это не продажи. Это построение деловых отношений с собеседником, где важна эмоциональная составляющая, работа с возражениями и персонализация ответов с учетом интересов собеседника.

Вот несколько простых рекомендаций. 

Персонализация. Обращайтесь к человеку, с которым вы разговариваете по имени в соответствующих ситуациях. Безличные ответы создают эффект, когда собеседник чувствует себя одним из сотен клиентов, с которыми работает менеджер. 

Постарайтесь отвечать клиентам мгновенно. Лучше, если время ответа на сообщение клиента составляет максимум 10 минут. Никто не хочет задавать вопрос о продукте во второй половине дня и получать ответ на него к концу рабочего дня. Потерянный интерес и вся суть построения деловых отношений. А вместе с ними - конверсия продаж.

Узнайте детали по порядку. Чтобы привести клиента к сделке, характеристик и голых свойств продукта недостаточно. Вам нужно постоянно задавать вопросы, чтобы сформировать полную картину потребностей клиента. Определите критерии выбора собеседника, чтобы подчеркнуть каждое преимущество продукта или услуги с акцентами. 

Ответы заканчивайте простыми вопросами. Это необходимо для того, чтобы не потерять собеседника. Плохим примером является диалог, описанный выше. Клиент узнал цену и доставку, а затем ушел, чтобы сравнить с конкурентами. Менеджеры нашли его "боль" и предложили конкретные решения. Ваша продажа провалилась. Чтобы предотвратить это и сохранить диалог, используйте уточняющие вопросы в сообщениях.

Укажите ценовую вилку. Для менеджера работа может считаться неудачной, если он укажет один номер. Собеседник прочитает это, примет решение молча, и диалог закончится. Включайте верхний и нижний ценовой диапазоны. Это открывает новые возможности для диалога с обработкой возражений "Дорого" и "Что я получу за эти деньги?"

Периодически заканчивайте сообщения призывами к действию. Вы можете провести бесконечно долгую самопрезентацию и говорить об услугах, но какой смысл, если Вы не приближаетесь к продажам. Вы контролируете разговор. Время от времени предлагайте перейти на следующий уровень в деловых отношениях. Предложите образцы продукции, бесплатный тестовый аудит, поговорить с техническим специалистом или записаться на прием. Главное здесь - плавно привести диалог к следующему этапу продаж. 

И да - иногда это может занять дни, недели или даже месяцы. Все зависит от сложности продукта и цикла сделки. Даже если другой человек не отвечает, напомните себе через 24 часа о конкретных преимуществах и призывах к действию.