Чат бот WhatsApp. Полное руководство
Компании используют чат-ботов в Messenger от Meta*, но как насчет ботов WhatsApp? Они являются следующей большой тенденцией в мессенджерах и могут помочь бизнесу. В следующем руководстве объясним, что такое чат-боты и как легко создать свои собственные!
Знаете ли вы, что в WhatsApp 175 миллионов человек ежедневно отправляют сообщения? Даже если бы компаниям приходилось обрабатывать малую часть из 0,0001 процента этих сообщений, вы все равно получали бы 175 сообщений в день. Если вы хотите уделить каждому клиенту то внимание и быстро решить его проблемы, вам нужно обработать множество запросов, вопросов, просьб и жалоб. И здесь на помощь приходит бот WhatsApp!
Автоматизированный инструмент может помочь в обслуживании клиентов, а также улучшить бизнес во многих других отношениях. Далее объясним, что такое чат-боты WhatsApp, что боты могут сделать для компании, как вы можете настроить их для своего бизнеса (легко!), и как другие организации уже успешно их используют.
Чат-боты WhatsApp, бот WhatsApp, бот мессенджера или просто бот: в чем разница?!
Возможно, вы сталкивались со всеми этими терминами раньше и задавались вопросом: «Что они означают и в чем разница?» Начнем с основ! Чат-бот — это общий термин, бот — это сокращение от чат-бота. Бот-мессенджер — это специализированный чат-бот для таких мессенджеров, как Telegram или iMessage, а чат-бот WhatsApp — это бот, специально разработанный для популярного зеленого мессенджера Meta.
Итак, все термины описывают чат-ботов или специализированную версию чат-ботов, но тогда: что такое чат-бот?
Википедия определяет чат-бота следующим образом:
«Чаттербот, чат-бот или короткий бот — это текстовая диалоговая система, которая позволяет общаться в чате с технической системой. Он имеет по одной области для ввода и вывода текста, через которые можно общаться на естественном языке с системой, стоящей за ним».
Таким образом, чат-бот — это компьютерная программа, которая обеспечивает взаимодействие между людьми и технологиями. Изначально чат-боты предназначены только для текстового общения, как видно из приведенного выше определения. В настоящее время, с более продвинутыми технологиями, появились голосовые боты, такие как Alexa или Siri. Соответственно, люди различают чат-ботов (для текста) и голосовых ботов (для разговорной речи), но часто исходное слово «чат-бот» по-прежнему используется как общий термин для обоих.
Почему компаниям следует использовать WhatsApp?
Когда компании начали использовать текстовых чат-ботов, большинство людей впервые столкнулись с ними в Facebook, в Messenger от Meta. Тем временем, однако, чат-боты расширились до других коммуникационных платформ и мессенджеров. Поскольку WhatsApp является одним из самых популярных мессенджеров в мире, компании начали внедрять чат-ботов WhatsApp, чтобы улучшить общение с клиентами.
Почему в WhatsApp? Потому что сейчас это один из самых популярных мессенджеров в мире! Во всем мире люди ежедневно отправляют в мессенджере более 100 миллиардов сообщений. Если компании хотят связаться со своими клиентами, они должны встречаться с ними на своем любимом канале связи. И часто это WhatsApp! Компании используют мессенджер по следующим причинам:
- Количество пользователей: у WhatsApp более двух миллиардов пользователей по всему миру, поэтому, даже если вы не используете WhatsApp, его наверняка используют ваши клиенты!
- Целевая группа: Помимо молодежи более двух третей людей старше 65 лет также используют мессенджеры.
- Эффективность: ваша компания может отвечать на запросы клиентов в среднем на 60 % быстрее, чем по телефону или электронной почте с помощью WhatsApp.
- Популярность: компании используют для связи с клиентами такие каналы, как телефон, электронная почта и SMS. Но 61% клиентов сегодня хотят общаться с ними в таких мессенджерах, как WhatsApp.
- Принятие: почти 50% клиентов хотят общаться с компаниями через WhatsApp. Более 65 процентов онлайн-покупателей хотят получать услуги и советы через WhatsApp!
- Затраты: при общении с клиентами через WhatsApp вам не нужно будет тратить деньги на дорогие колл-центры и старые CRM-системы!
Каковы преимущества чат-бота WhatsApp?
Есть несколько способов, которыми бот WhatsApp может помочь вашему бизнесу.
Чат-боты очень помогают в обслуживании клиентов,…
Очевидное преимущество: вы можете автоматизировать обслуживание клиентов. Подумайте о частых вопросах, которые ваша служба поддержки получает каждый день. Когда прибудет моя посылка? Как я могу проверить статус моей доставки? Какие формы оплаты вы предлагаете?
Эти вопросы занимают ваших агентов, но в итоге они продолжают отвечать на одни и те же вопросы снова и снова. Это утомительно, требует длительного ожидания клиентов и требует времени от агентов для решения более сложных проблем клиентов. Это противоположно эффективности. С чат-ботом WhatsApp на многие из этих часто задаваемых вопросов можно ответить намного быстрее — с помощью бота. В некотором смысле боты могут быть шлюзом, охраняющим поступающие запросы клиентов.
Бот снижает рабочую нагрузку на команду обслуживания клиентов, помогает клиентам намного быстрее определиться с решением и освобождает время для решения сложных проблем клиентов. С помощью чат-ботов WhatsApp компания может стать на 80% эффективнее. В конце концов, вы экономите время и деньги, а клиенты и сотрудники становятся счастливее.
… но они могут гораздо больше!
Однако бот WhatsApp может сделать для вас гораздо больше:
- Обеспечить обслуживание клиентов 24/7 (боты не спят и не болеют).
- Повысить удовлетворенность клиентов (они получают помощь быстрее).
- Направляйте клиентов более эффективно через воронки продаж.
- Боты могут быть спроектированы так, чтобы вести персонализированные беседы с вашими клиентами, что повышает вовлеченность клиентов.
- Безопасное общение с клиентами (сквозное шифрование и соответствие GDPR!)
- Улучшенный пользовательский интерфейс. Была критика, что у ботов WhatsApp нет кнопок, как у чат-ботов в Messenger от Meta. Теперь WhatsApp Business API также включает интерактивные кнопки для большего удобства.
Бот WhatsApp может предложить вашему бизнесу, вашим сотрудникам и вашим клиентам множество преимуществ. Однако, прежде чем вы развернете своего чат-бота, вам следует рассмотреть несколько вещей.
Как разработать правильный чат-бот WhatsApp для вашего бизнеса?
По сути, бот WhatsApp поможет вам достичь ваших целей. Итак, первый шаг к созданию чат-бота для вашего бизнеса — определить эти цели.
- Пропишите шаги, как чат-бот поможет вам достичь целей бизнеса!
- ГДЕ и КАК КТО должен говорить о ЧЕМ: создайте мини-чек-лист для ваших ожиданий от чат-бота!
- Вам не нужен искусственный интеллект для создания чат-бота, вам просто нужна хорошая идея!
Многие задачи, которые предприятия хотят автоматизировать, могут быть решены с помощью конструктора чат-ботов, поэтому нет необходимости делать вашего бота более сложным, чем он должен быть. Однако для более сложных бизнес-решений есть и простые способы разработки ботов на основе ИИ!
Шесть моментов, которые следует учитывать при создании чат-бота
Ваши бизнес-цели — это только первая часть уравнения создания успешного бота WhatsApp. Другая половина — подумать о лучшем боте для ваших клиентов. В конце концов, именно они будут взаимодействовать с ботом, поэтому вы должны убедиться, что взаимодействие между человеком и ботом будет максимально плавным. Задайте себе следующие вопросы:
- Какую цель должен преследовать (маркетинговый) чат-бот?
- Какую тональность должен иметь мой чат-бот?
- О чем должен говорить чат-бот?
- Хочу ли я предложить управляемый или свободный диалог?
- Как создать диалог чат-бота?
- Как мне реагировать на вопросы, на которые чат-бот не может ответить?
После того, как вы ответили на основные вопросы о своем боте, вы готовы создать своего собственного бота WhatsApp.
Создание бота WhatsApp: что следует учитывать?
Компаниям нужны простые чат-боты в мессенджерах. Ваш чат-бот WhatsApp должен уметь отвечать на часто задаваемые вопросы. Однако не менее важно убедиться, что-бот способен в нужное время перенаправить клиента к человеку, особенно по более сложным или индивидуальным вопросам.
❗️ Примечание. В рамках обновлений WhatsApp Business API от октября 2020 года WhatsApp объявил, что компании должны обеспечить передачу клиентов человеку с помощью ботов WhatsApp. Это можно сделать, передав сообщение человеку в чате, указав номер телефона или адрес электронной почты, обратившись в веб-поддержку или заполнив форму.
При создании чат-бота важно учитывать следующие аспекты, чтобы в конечном итоге оптимизировать обслуживание клиентов:
Диалог — это ядро чат-бота. Устанавливается связь между вопросами пользователей и соответствующими ответами Чат-бота. Пример: Кто ты? - Я умный бот!
Темы дают боту контекст. Таким образом, бот может давать разные ответы на один и тот же вопрос в зависимости от темы. Пример: тема «Часто задаваемые вопросы» и тема «продукты».
С помощью переменных ваш чат-бот может получать ранее определенные данные от своего собеседника. Затем эти данные можно использовать для персонализации или таргетинга. Пример: имя, возраст, место жительства и т.д.
Модели данных представляют собой таблицы с дополнительными данными. Бот может получить доступ к этим данным во время диалога. Пример: каталог продукции, часы работы, вопросы викторины и так далее.
Важно, чтобы вы регулярно анализировали производительность и развитие вашего мессенджер-бота. Используйте полученные данные для оптимизации бота. Пример: Каковы наиболее распространенные вопросы, которые остались без ответа? На какие вопросы бот отвечает чаще всего?
💡 Совет: узнайте, как создать чат-бота с помощью нашего конструктора чат-ботов за короткое время и без знаний в области программирования.
Боты WhatsApp и новые интерактивные кнопки
До недавнего времени только с помощью цифр, букв или хэштегов пользователи могли вести диалог с чат-ботами в WhatsApp. Теперь произошло обновление связи компания-клиент: кнопки WhatsApp Business API. Эти интерактивные кнопки позволяют пользователям намного быстрее решать, что они хотят делать дальше.
Кнопки облегчают пользователю реакцию на ввод ботов. Вы можете создавать кнопки для WhatsApp, Мессенджера из Meta, Telegram, Вконтакте, Viber.
Лучшее программное решение для общения с клиентами через приложения для обмена сообщениями.
Удивительно, что вы можете сделать с чат-ботом WhatsApp!
Благодаря целенаправленной автоматизации наша компания поможет вам сделать общение с клиентами более эффективным.
💡 Совет: организуйте живую демонстрацию работы прямо сейчас. Мы познакомим вас с продуктом через веб-демонстрацию и дадим советы экспертов и ответы на все ваши вопросы.
* Meta, в том числе ее продукты Facebook и Instagram, признана экстремистской организацией в России.