Этапы скрипта

Установление контакта — это начало диалога с клиентом, когда продавцу нужно произвести на клиента хорошее впечатление, чтобы клиент согласился вести разговор дальше.

Сюда входит:
• Поприветствовать клиента по стандартам компании;
• Представиться;
• Если имя неизвестно, то спросить. А если известно, то обратиться по имени и в течении всего разговора использовать его в своей речи;
• Сказать о причине звонка. Если это входящий запрос, то спросить чем вы можете помочь.

Обращаться к человеку по имени — это простой и эффективный способ улучшить отношения с ним. Обращение к собеседнику по имени удовлетворяет его психологические потребности в узнавании и уважении, а также снижает уровень тревоги.

Программирование — это важный этап любого диалога, когда вам необходимо получить разрешение клиента на дальнейшие вопросы/действия и осведомить его о том, что вы будете обсуждать/делать. Например:
— Давайте поступим так, я сейчас покажу вам все наши кондиционеры, которые соответствуют вашему запросу и расскажу обо всех их возможностях. Хорошо?

А также, желательно, на этом этапе сказать сколько времени это займёт, если позволяет ситуация.

Квалификация — это сбор необходимой информации для определения подходит ли клиент для вашей услуги/продукта или нет. Этот этап помогает сильно сэкономить время и в самом начале отсеивать всех тех, кому вы помочь никак не сможете.

Для данного этапа вам необходимо понять, что для вашей компании важно узнать о клиенте в первую очередь. Например:
• Подходят ли вами предоставляемые услуги клиенту. Может ему нужно просто установить кондиционер, а по правилам компании вы делаете установку, но только если клиент купил кондиционер у вас;
• Кто будет принимать конечное решение. Это знание важно, ведь к каждому человеку нужен свой подход;
• Какие критерии важны для заключения договора. Например, низкая цена, качество товара/услуги;
• На какую сумму рассчитывает клиент.

Если это не первое общение с клиентом, то на этапе квалификации вы можете уточнить детали запроса клиента. А после сразу переходить к офферу.

Оффер — это предложение. На этом этапе вам нужно предложить что-то, рассказать о ваших преимуществах, о том, что получит клиент работая с вами. Показать клиенту выгоду.

Если у вас есть операторы, которые квалифицируют клиентов и при успешной квалификации передают их менеджерам отдела продаж, то они на этом этапе могут предложить отправить какие-то полезные данные о вашей компании.

После предложения обязательно нужно согласовать с клиентом следующий шаг. Например:
— Я свяжусь с вами в течении двух часов.
— Вам будет удобно, если я перезвоню вам завтра в 16:00?
— В ближайшие два часа с вами свяжется ваш личный менеджер.

Закрытие — это завершение диалога. Поблагодарите за уделённое время/за обращение. Вежливо попрощайтесь.

Во время всего разговора при использовании любого скрипта важно быть в хорошем настроении, не грубить и не перебивать. Если мы говорим с собеседником по телефону в плохом настроении или просто холодным тоном — это хорошо слышится и зачастую мешает заключать сделки. А если при личной встрече мы так себя покажем, то в данном случае это точно помешает вам закрыть сделку успехом. Продавец всегда должен быть в хорошем настроении!