Про обманутые ожидания или «заберите ваш подарок!»
Как обманутые ожидания уводят клиентов.
После онлайн-покупки в каком-нибудь крупном сетевом магазине появляется кнопка:
И огромный список «подарков». Встречали?
Часто где-то в углу ещё висит обратный отсчёт, мол:
— Поторопись, а то всю годноту разберут!
При этом бесполезность этой годноты видна невооружённым глазом. Утрируя:
Но кто-то же ведётся. А я чем хуже!?
Подарок просто успейте забрать
Ну, так вот, сделал я жирную покупку в интернете. А мне и говорят: вам в подарок изотермический набор (чтоэтовобще?) с рюкзаком в комплекте!
А рюкзак-то лишним не бывает. Да ещё забесплатно. А что, а вдруг. Я же на много денег только что покупку купил. Жму «забрать подарок».
Загружается страница магазина-с-моим-подарком, а там банер:
И мелким шрифтом ниже: минимальная сумма заказа 1499 ₽
Но я уже смотрю на шорты, которые со скидкой (вот удача) стоят аккуратно 1499 ₽ 3800 ₽.
— А мне ведь как раз нужны шорты! Я же свои последние шорты пропердел уже месяц как. Ходить не в чем! Да, что я себе шорты позволить не могу в конце-концов!? Шорты мне очень будут кстати!
☝️ типичное оправдание импульсивного решения, которое использует наш мозг, пока (если) не включится здравый смысл
Шорты в корзине
— Хрен с тобой, золотая рыбка — перейти к оформлению.
— Аккаунт есть? Нет? Вот форма регистрации на два скрола.
Лааадно. Кропотливо заполняю: логин, пароль, г. Москва, индекс (о_О?), адрес, вот это всё… отправить.
— Спасибо за регистрацию! По вашему адресу будет +350 ₽ за доставочку. Продолжим?
— Итого, вот состав вашего заказика:
Чат
— Подарок-то будет в заказе? — спрашиваю оператора в чате
— Вы такой-то такойтович из Нижнего Новгорода?
— Нет, из Москвы (зачем я только что полчаса форму заполнял)
— Извините. Спасибо за ожидание. Сейчас всё откорректируем. У вас в заказе — шорты.
— Извините. Сейчас уточню. Спасибо за ожидание. Назовите номер вашего подарочного купона.
— Нет, что вы, мы сейчас всё откорректируем, просто назовите номер купона.
Туплю, но нахожу номер купона (я его уже потерял к тому моменту):
— Ваш подарок нож со встроенным штопором?
Интересно, такими темпами, если продолжу этот квест, что дальше?
- Шортов не было, мы положили носки
- Доставка до дверей первого вагона из центра
- Курьер был у вас течение часа, уехал, не дождался
Подведём итоги маркетинга 📈
- Магазин заплатил XXX ₽ денег, чтобы привлечь клиента
- Организовал (арендовал) инфраструктуру с акционной механикой
- Посадил менеджера сидеть в чатике за зарплату
И всё это, чтобы пёрнуть в лужу.
А всё почему? Не надо обманывать ожидания.
p.s. Шорты мне и правда были бы не лишними. Но куплю я их где угодно, кроме этого магазина.