0) Цель и границы (без этого дальше нельзя)

Описана 1 бизнес-цель одной фразой (что меняем в деньгах/времени/качествах).
Определён один процесс для автоматизации (не «всё сразу»).
Зафиксированы границы: вход (откуда событие), выход (какой артефакт/действие на выходе).
Назначен владелец процесса (DRI) и заместитель.
Согласован горизонт пилота (7–14 дней) и бюджет/лимиты.

Шаблон цели (скопируй):
«Снизить SLA ответа в [НИША] с 2 ч до 15 мин в 80% диалогов за 14 дней, без найма людей, с бюджетом ≤ N ₽.»

1) Карта процесса «как есть» (AS-IS)

Нарисован простой блок-схемой путь «событие → шаги → результат».
На каждом шаге отмечены: ответственный, инструмент, время, точка отказа.
Выделены дубликаты/ручные действия/зависимости от «конкретного человека».
Обозначены места, где теряются заявки/данные.

Мини-шаблон карты (таблица):

Шаг Кто Инструмент Время Риск/узкое место Входящий лид Оператор WhatsApp 0–2 ч теряется чат Оффер Менеджер Excel/прайс 10–30 мин ошибка цены Запись Менеджер Google Calendar 5 мин двойное бронирование

2) Данные и доступы

Список источников данных (CRM, чаты, формы, файлы).
Доступы оформлены (аккаунты/токены/вебхуки/ролевая модель).
Очищены тестовыми данными (нет персоналок в открытом виде).
Определён ID клиента/задачи (как сквозной ключ).
Настроена песочница (тест-окружение) отдельно от продакшена.

Шаблон инвентаризации данных:

Источник Тип Место хранения Доступ/токен Ключ ID Telegram чаты n8n webhook XXX chat_id CRM сделки облако CRM OAuth deal_id Excel прайс файл Google Drive ссылка + r/o sku

3) KPI и метрики

Выбран главный KPI (одно число).
Выбраны 1–2 вспомогательные метрики (не больше).
Определены базовые «до» (скрин/экспорт, дата/время).
Определена целевая планка и критерий успеха пилота.

Шаблон KPI:

Метрика Базовое «до» Цель Как считаем Где смотрим SLA ответа 2 ч 15 мин (80% диалогов) p80(response_time) дашборд Конверсия в запись 12% 18% appointments/leads CRM Экономия ручных часов 0 ч/нед 12 ч/нед опрос/тайм-лог отчёт

4) Правила и база знаний

Описан тон/рамки общения (что можно/нельзя).
Прописаны сценарии: вопрос → уточнение → оффер → закрытие.
Размечены примеры «правильно/неправильно».
Прайс/условия/слоты/гео — актуальны и в одном месте.
«Стоп-фразы»/эскалации: когда и кому передавать человеку.

Мини-гайд тональности (пример):

«Мы отвечаем коротко, вежливо, без жаргона.»
«Если цена неизвестна — предложи вилку и ближайшее окно.»
«Стоп-темы: медицинские советы, политика — передай оператору.»

5) Роли и ответственность

Назначен владелец решения (Approver).
Определены исполнители (Responsible).
Указаны консультанты (Consulted) и информируемые (Informed).
Прописана эскалация по времени (например: если > 20 мин — алерт).

Шаблон RACI:

Задача R A C I Настройка вебхуков Иван Степан Саппорт CRM Руководитель Тексты базы знаний Оля Степан Юрист Отдел продаж

6) Риски и ограничения

Юридические: персональные данные/согласия/хранение.
Операционные: зависимость от одного канала/бота.
Технические: лимиты API, нестабильные интеграции.
Человеческие: сопротивление сотрудников, ошибки ввода.

Матрица рисков (оценка 1–5):

Риск Вероятн. Влияние Итого План B Падение CRM 3 5 15 локальный буфер/ретрай Блок провайдера 2 4 8 резервный канал

7) Дизайн пилота (7–14 дней)

Сегмент пилота: 1 канал/1 продукт/1 гео.
Объём: N диалогов/дней достаточно для статистики.
Чёткий сценарий включения/выключения (фича-флаги).
Подготовлены тест-кейсы и чек-лист приёмки.

Чек-лист запуска:

Вебхуки принимают события.
Дублирующая запись в логах (для аудита).
Алерты: таймаут, ошибка, эскалация.
Отчёт собирается ежедневно (авто-дайджест 09:00).

8) Мониторинг и логи

Центральный лог (идентификатор запроса, временные метки, статус).
Метрики: count, error_rate, p50/p95 latency.
Трекинг «ручных вмешательств» (когда человек подключился).
Дашборд с 1 экраном: входящие, статусы, KPI, алерты.

Пример названий лог-событий:

lead_received, reply_sent, offer_shown, appointment_booked, handover_to_human, error_retry, sla_breach.

9) Документация «ровно столько, сколько нужно»

README процесса (1 страница): цель, KPI, схема, контакты.
Как перезапустить/откатить.
Где лежат прайсы/шаблоны/скрипты.
История изменений (changelog).

10) Критерии приёмки пилота (Go/No-Go)

Главный KPI достигнут (да/нет + скрин).
Ошибки в пределах нормы (error_rate ≤ X%).
Пользователи/сотрудники подтвердили адекватность (короткий опрос).
Решение поддерживаемо: есть владелец, инструкции, резерв.

Шаблон решения:

Если KPI выполнен → масштабируем на 1 новый канал/гео.
Если нет → фиксируем проблему, даём 1 итерацию (≤ 7 дней) или откатываем.

11) Масштабирование (после пилота)

План «по одному изменению за раз» (канал/гео/продукт).
Отказоустойчивость: ретраи, очередь, резервный провайдер.
Версионирование базы знаний/скриптов.
Контроль дрейфа KPI (алерты при просадке).

12) Коммуникация с командой (чтобы не «сломать людей»)

Один слайд «зачем это» (что убираем, что упрощаем).
Обучение: 30-мин демо + памятка «как эскалировать».
Канал обратной связи: куда писать, если странный ответ.
Правило: человек всегда может перебрать управление.

Готовые шаблоны (скопируй)

A) Мини-бриф на автоматизацию (1 экран)

Процесс: ______________________
Цель (KPI): ____________________
Вход (событие): ________________
Выход (артефакт): _____________
Границы/исключения: ___________
DRI (владелец): ________________
Срок пилота: __/__/__–__/__/__
Бюджет/лимиты: ________________

B) Таблица «Было → Сделали → Стало»

Контекст Было Что сделали (≤3 шага) Стало Доказательство Автосервис / SLA 2 ч правила, агент, задачи в CRM 14 мин график/скрин Стройка / отчёт 8 Excel/нед сбор смен, сводка 09:00 5 мин проверка фото сводки E-com / возвраты ответы 1 день тон-гайд, SLA 20 мин −8% возвратов метрика

C) Ежедневный дайджест 09:00 (структура)

1) Входящие/обработано: ____ / ____
2) Просрочки SLA (>15 мин): __ (список 3)
3) Сделки без статуса: __ (ссылка)
4) Узкие места: __ (1 инсайт)
5) Приоритеты на сегодня (3 пункта)

D) Чек-лист контента базы знаний (чат-сценарии)

Приветствие (3 варианта).
Уточняющие вопросы (≤5).
Оффер/ориентир цены/ближайшее окно.
Подтверждение/перенос/отказ.
FAQ (10 самых частых).
Стоп-темы/эскалация.

E) Формула измерения SLA

Считаем response_time от момента входа лида до первого осмысленного ответа.
Цель: p80(response_time) ≤ 15 мин за сутки.
Исключаем ночные часы (настроен рабочий календарь).

Быстрый аудит готовности (оценка 0/1)

Отметь 1, если пункт закрыт. Сумма ≥ 9 из 12 — можно в пилот.

Цель и границы определены [ ]
Карта процесса AS-IS [ ]
Доступы и ключи [ ]
Сквозной ID [ ]
KPI + базовые «до» [ ]
База знаний/правила [ ]
Роли/эскалации [ ]
Риски/план B [ ]
Дизайн пилота [ ]
Мониторинг/логи [ ]
Документация [ ]
Критерии Go/No-Go [ ]

Примеры KPI по нишам

Барбершоп: no-show −10 п.п.; SLA записи ≤15 мин; средний чек +5%.
Автосервис: SLA ≤15 мин; записи +18%; потерянные диалоги = 0.
Стройка: отчёт в 09:00; ошибки в табелях = 0; цикл согласования КП −2 дня.
E-com: время ответа ≤20 мин; возвраты −8%; CTR карточек +X%.