Модели убеждения: как вести переговоры во время кризиса

В турбулентные времена сложнее добиваться желаемого: клиенты меняют поведенческие паттерны, компании начинают экономить, а менеджмент становится неуступчивым. Если вы раньше не придавали значения теории переговоров, то сейчас самое время это сделать.

Поведенческие мотивы переговоров

В любой деловой коммуникации существуют три основных поведенческих мотива:

Выиграть — человек хочет добиться нужного или хотя бы приемлемого результата. Если он сталкивается с оппонентом, имеющим аналогичный мотив, и их цели не противоречат друг другу, появляется модель win-to-win — то есть оба участника переговоров выигрывают, достигают желаемого.

Не проиграть — мотив для жестких и сложных переговоров, когда у вас нет нужного количества ресурсов для победы. Или вовсе нет какой-то конкретной цели, кроме защиты своего. Другая ситуация «не проиграть» — когда не хочется принимать какое-то решение. Тогда проявляется модель оттягивания решения, то есть переговоры превращаются в бесконечный процесс.

Не дать выиграть. Это конфликтный мотив, коммуникация представляется как битва, в которой нужно нанести ущерб оппоненту. Скорее всего, такие переговоры будут эмоциональными, возможно, иррациональными. Коммуникатор с этим мотивом может принять даже невыгодное для себя решение, если оно навредит собеседнику.

Любые переговоры и убеждения в первую очередь зависят от поведенческого мотива. Отслеживать и анализировать мотивы стоит как у себя, так и у оппонента — разобравшись, что хочет каждая из сторон, можно переходить к обдумыванию стратегии коммуникации.

Методы убеждения

В риторике выделяют три вида убеждения, приема, которые могут направить мысли оппонента в нужном оратору направлении.

Этос, или нрав. Это обращение к авторитету, к власти. Типичный пример нрава — апелляция к опыту. Неважно, что говорит человек, его нужно слушать только потому, что он посвятил изучению предмета много времени.

Усложненная модель использования этоса — это обращение к нравственным ценностям оппонента. Например, если мы узнаем, что собеседник руководствуется в своей работе определенными моральными нормами, мы можем явно и активно их поддерживать. И убеждать, что если он поддержит нас, то тем самым он поступит в соответствии со своими ценностями.

Пафос, или настроение. Так называют обращение к эмоциям собеседника. Коммуникатор, использующий пафос, может пытаться вызывать в собеседнике сочувствие, жалость, сопереживание, гнев — любую сильную эмоцию, мешающую действовать здраво. В подобной манипуляции есть рациональное зерно: когда мы эмоциональны, то можем упустить что-то важное, не пытаемся анализировать, подвержены манипуляции.

Логос, или логика. На этом методе построены рациональные приемы убеждения в переговорах. Коммуникатор, использующий логос, будет выстраивать логическую привлекательность своей идеи, или симулировать ее. Инструменты логоса — цифры, исследования, точность, апелляция к прошлому опыту, обилие данных, аналогии.

Опытные коммуникаторы могут использовать сразу несколько методов убеждения, или «жонглировать» ими, прощупывая оппонента и добиваясь нужного результата.

Метод активного слушания

Так называют технику, которая помогает показать интерес к словам собеседника, создать ощущение доверия. С помощью активного слушания можно показать оппоненту, что мы воспринимаем его слова, пытаемся понять точку зрения и настроены на сотрудничество, стараемся добиться ситуации win-to-win.

Вот несколько инструментов, которые помогут собеседнику понять вашу заинтересованность в диалоге:

• Резюмирование — чтобы показать внимание к монологу оппонента, мы можем кратко подвести итог его высказываний, подытожить сказанное и уточнить, верно ли все поняли.
• Зеркало — мы стараемся перенять вербальные и невербальные особенности коммуникаций, устанавливая так связь с собеседником.
• Эхо — идея в том, чтобы начинать свой часть диалога с повторения сказанного собеседником. Например, можно начать свою фразу с последних слов оппонента, как бы продолжая его мысль.

Полезным будет постоянное использование междометий во время монолога собеседника — так мы покажем, что принимает участие в его рассказе, убедим оппонента, что прислушиваемся к его словам, а не погружены в себя.

Используйте молчание

Один из методов переговоров, в том числе и жестких — помолчать. Молчание может заставить оппонента почувствовать себя неуютно. Это свойство психики — когда молчание затягивается, нам хочется прервать его, заполнить неудобную паузу.

Прием ценен на этапе сбора информации — мы не стараемся сразу навязать свою линию поведения или мотивы, а стараемся получить информацию об оппоненте, возможно, даже ту, что он не хотел озвучивать.

Молчание часто используют во время обсуждения цены — когда продавец объявил стоимость, мы можем не просить скидку, а подержать паузу. Велика вероятность, что собеседник начнет переживать за сделку и предложит лучшие условия.

Еще одно преимущество молчания — это возможность спокойно обдумать сказанное оппонентом и перевести разговор из иррационального в логическое и спокойное русло.

Избегайте прямолинейности

В любой коммуникации нужно стараться внимательно слушать собеседника и не пренебрегать эмпатией. А вот прямолинейность и честность лучше отодвинуть подальше — в эмоциональной дискуссии это может навредить. Например, если мы в горячем споре скажем то, что думаем в этот момент, то покажемся резкими.

Во многих книгах по переговорам советуют сразу переходить к делу. Это может восприниматься как нападение. Вместо этого, лучше начать беседу с улыбки, дружелюбным тоном и спокойным голосом.

Например, можно практиковать small talk, то есть разговоры на общие темы, которые скорее, всего не вызовут негативной эмоции. Обсудить погоду или спросить о том, как человек провел выходные.

Дайте собеседнику право на «нет»

Важно строить диалог таким образом, чтобы у каждого участника сделки была возможность отказаться от нее в любой момент.

Это противоречит многим книгам по продажам и переговорам — вместо убеждения собеседника мы, наоборот, явно напоминаем ему о возможности выйти из коммуникации. Но у такого парадоксального подхода есть достоинства:

• Мы показываем собеседнику свое позитивное отношение, сразу демонстрируем готовность в адекватному диалогу, а не пытаемся обмануть или манипулировать.
• Нам приходится готовиться к переговорам — раз мы предлагаем собеседнику отказаться, значит, у нас должен быть запасной вариант.
• Мы снижаем накал коммуникации — раз мы готовы к отказу, то и нечего бояться. Эмоциональный конфликт или противостояние после озвучивания права на «нет» превращается в спокойную беседу.

Собеседникам не нравится манипуляция и откровенные попытки убедить в чем-то, навязать линию поведения. Эффективнее быть спокойным, объяснить честно свою позицию, дать людям автономность в принятии решений. Это полезно в долгосрочной перспективе — когда люди сознательно соглашаются на наши условия, больше шанс, что они останутся довольны сотрудничеством.