Как повысить качество продукта и результаты клиентов через методологию и отношения?
Этот кейс про то, как повысить качество онлайн-продукта и увеличить количество кейсов на программе с помощью построения качественных отношений со студентами.
С чего все началось?
Ко мне обратилась Вероника Кромбергер, бизнес-психолог, с запросом улучшить качество продукта и организовать проведение следующего потока программы
Доходимость - количество людей, которые купили программу и прошли до конца программы, посмотрели уроки и выполнили задания
Конверсия в кейс - количество людей, которые получили результат от программы
Отзывы - обратная связь от студентов во время и после прохождения программы
Почему мы измеряем эти показатели?
Потому что эти показатели в онлайн-образовании показывают эффективность продукта
Как эти показатели влияют на последующие продажи?
Отзывы и кейсы можно использовать как ключевой продающий контент на всех точках касания с аудиторией:
В случае, если студент останется довольным, то он порекомендует и приведет своих единомышленников
Перед нами стояли следующие задачи:
- повысить качество продукта, усилить продукт методологически
- организовать работу продукта
- увеличить количество обратной связи от студентов
- увеличить вовлеченность в чатах программы
- обновить визуализацию продукта
Методология - направление в онлайн-образовании, которое помогает найти самые лучшие и эффективные способы доведения студента до результата. Методологи помогают создать продукт с нуля или улучшить текущий продукт с учетом психологических особенностей обучения взрослых.
Методологи позволяют сохранить время, энергию и деньги при создании и проведении онлайн-продукта.
Факторы, которые повлияли на итоговый результат работы
Мы запускали поток с новой командой. За пару недель до старта программы я приняла решение полностью сменить команду коучей и трекеров, так как произошло несовпадение с ценностями. Уже тогда я понимала, что нам сложно будет построить рабочие процессы и за 1 неделю в экспресс формате собрали потрясающую команду коучей и трекеров.
Из документов мы получили данные по прошлому потоку, кейсы, отзывы и дорожную карту по задачам сотрудников. Регламентов работы сотрудников, единых стандартов работы в продуктовом отделе не было. Информация передавалась отрывочно, помимо методологических задач перед нами стояла задача выстроить работу продуктового отдела
Наш поток выпал под конец года, когда у людей очень мало свободного времени на обучение, голова забита подведением итогов года и организацией праздника. Часто студенты попадали в обесценивание, так как оглядывались на свои успехи под конец года и не могли увидеть результат, но мы справились с этой проблемой, дальше расскажу как.
Психологическое сопротивление студентов
Классика психологических программ - сопротивление, это тот фактор, над которым мы непрерывно работали каждую неделю, который практически каждый день влиял на итоговый результат работы отдела
Сжатые сроки и высокий объем работы
Мы параллельно запустили несколько глобальных процессов:
Сроки были сжатые, не было времени на то, чтобы принимать неэффективные решения
Средний чек продукта 370 тыс рублей уже задал нам определенную планку в сервисе, организации обучения и всех процессов на программе
Что мы реализовали в рамках работы над проектом?
Я провела комплексный аудит продукта и вывела точки роста продукта:
- Дополнить методологические пустоты в продукте
- Обновить визуальную упаковку продукта
- Создать единую систему работы трекеров и коучей, так как в прошлом потоке был рассинхрон с общей программой
- Добавить групповые коуч сессии помимо индивидуальных
Методологическая пустота - пустое по смыслам пространство, которое образуется в образовательном продукте. Методологическая пустота приводит к тому, что студент начинает теряться внутри программы, нарушается логическая связь. Чтобы не допустить методологической пустоты, важно проектировать итоговый конечный результат продукта и путь ученика внутри программы.
Методологическая прокачка
Оцифровка результата на каждом этапе программы
Я оцифровала итоговый конечный результат продукта на каждом этапе обучения. Результат появился на каждом модуле и уроке, это позволило спроектировать путь студента внутри программы, спрогнозировать, какие могут быть трудности на каждом этапе, где студенту нужна будет особая поддержка, помочь студенту с тем, чтобы для самого себя зафиксировать результат обучения.
Разработка +10 новых уроков и 25 дополнительных материалов
С помощью 10 новых уроков и 25 дополнительных материалов мы убрали методологические пустоты, увеличили ценность продукта и комфорт студентов в процессе прохождения программы
Вот как студенты отреагировали на нововведения:
Усиление практической части продукта
Я усилила практическую часть курса, добавила глубину в практические задания. Каждое из заданий было похоже на свидание с собой, которое запускало трансформации
Отзывы студентов о практических заданиях и уроках:
В начале программы мы дали время на адаптацию и провели полный инструктаж как проходить программу
Мы обновили вводный модуль, добавили туда инструкции, как проходить программу, выполнять задания, работать с коучами и т.д.
Первая неделя была адаптационной, мы направили силы на то, чтобы создать эмоциональный контакт со студентами, обозначить свои цели, познакомиться с учебной платформой
Поддержка и обратная связь от коучей и трекеров
Мы вывели обратную связь и работу отдела коучей и трекеров на новый уровень. Это была не просто поддержка, мы выстраивали отношения со студентами, их обратная связь была ежедневным фокусом нашего внимания, мы создали организационную структуру, которая позволила создать крепкие отношения между студентами, продуктом, коучами и трекерам
Это позволило нам не просто давать обратную связь, а управлять вниманием студентов и влиять на их состояние. Как у нас это получилось? На этапе отбора сотрудников я не стала соглашаться на меньшее и мы выбрали тех людей в команду, чьи ценности, подход к работе откликался нам. Для меня как для руководителя было важно работать с теми людьми, которых мы допустим до студентов.
Мы отобрали лучшие бриллианты, настоящих профессионалов своего дела, которые справились с задачей на 200%.
Обратная связь студентов на поддержку и обратную связь от коучей и трекеров
Разработка полноценного игрового сюжета на учебной платформе в формате городской мафии
Игровой сюжет был направлен на то, чтобы снизить уровень сопротивления студентов перед серьезными темами саморазвития, а также являлся частью личного бренда проекта.
Визуализация учебной платформы тоже часть личного бренда эксперта, любой элемент внутри продукта достраивает картинку в голове покупателя и мотивирует его перейти дальше по продуктовой линейке.
Как выглядела часть геймификации на платформе
Система мотивации студентов и работа с обратной связью студентов
Мы разработали 4-х уровневую систему сбора обратной связи, выстроили качественный эмоциональный контакт и установили доверие со студентами и это позволило нам получать информацию о том, что происходит со студентами
У нас была система групповых и индивидуальных оповещений, персональное учебное расписание на вип тарифе и еще множество различных инструментов, которые позволили нам отслеживать и влиять на прогресс студентов
Это открыло для нас возможность отрабатывать возражения, работать с сопротивлением, обесцениванием студентов
У нас не было ни одного негативного отзыва или возврата связанного с тем, что не понравилась программа, мы получили огромное количество положительной обратной связи от студентов.
Разработка персональных образовательных траекторий (авторская разработка)
Я проанализировала все запросы и цели студентов на программу и разработала персональные образовательные траектории
Этот инструмент позволил студентам фокусно работать со своими запросами, выбирать только те уроки, которые им необходимы для достижения целей
Особенно актуально для тех учеников, которые приступили к обучению позже остальных
Разработка панели управления эмоциональным интеллектом (авторская разработка)
В конце те студенты, которые выполняли итоговое задание получали панель управления эмоциональным интеллектом.
Что стало возможно благодаря этому инструменту
- самостоятельно удерживать результат и работать со своим прогрессом
- прокачивать навыки программы после того, как доступ к заданиям закончится
Обратная связь от одной из студенток программы на инструмент:
Результат методологической прокачки:
Программа прошла процедуру получения образовательной лицензии с первого раза, без правок и нареканий
Какие результаты мы получили:
Помимо повышения показателей у эксперта осталась организационная структура продуктового отдела, так как мы разработали регламенты, единые стандарты работы коучей и трекеров, оцифровали бизнес-процессы.
Тут можно посмотреть отзыв эксперта о работе со мной: https://youtube.com/shorts/KlDDCPc6JsI?feature=share
Ключевые инсайты проекта
Доверие - ключ к росту продукта
Если есть доверие, то студент готов с вами разговаривать, идти на контакт и давать обратную связь. Хуже всего когда человек уходит в игнор и не отвечает. Это означает, что мы потеряли с ним контакт. Через доверие и теплые отношения мы больше можем узнать о том, что хотят наши ученики, а значит можем наилучшим образом удовлетворить их потребности. Поэтому фокус внимания и все действия должны быть направлены на установление, поддержание и развитие обратной связи. Тут можно задать себе несколько вопросов:
1.Какие действия по отношению к клиенту создают доверие?
2.Какие действия и ситуации по отношению к клиентам доверие подрывают?
Негативные отзывы - это подарки, а не что-то плохое
Даже если кто-то из студентов высказался негативно, то это не страшно, гробовая тишина - признак о котором стоит задуматься.
Негативные отзывы - это отличная возможность увидеть точки роста продукта. Тут важно не брать все на личный счет, вы - не равно ваш продукт, вы можете ошибиться. Нужно отсеять, где и правда можно сделать лучше, а где человека захлестнули эмоции.
Устойчивое состояние студентов = устойчивое состояние команды
На состояние студентов сильно влияет настрой тех, кто с ними контактирует на протяжении всей программы. Если ваши сотрудники в постоянном напряжении или тревоге, то это означает, что ваши студенты будут это чувствовать и тоже тревожиться. Если вы хотите чтобы те люди, которые работают со студентами излучали устойчивость, стабильность, уверенность, то внутри команды должен быть именно такой климат.
Обратная связь - это ключ к непрерывному совершенствованию продукта. Она гибкая и на нее влияет десятки факторов, но хорошая новость в том, что мы можем ей управлять. Без обратной связи мы не сможем понять, каким будет наш следующий шаг в программе для создания результатов. Мы устанавливаем доверие и отношения для того, чтобы собирать информацию и на основе нее внедрять улучшения и превосходить ожидания клиентов.
Автор статьи - методолог Светлана Бесчаснова - https://t.me/sve_method