7 реальных историй про WOW-маркетинг в РФ.
Вы замечали, что все маркетологи, независимо от степени своей известности и регалий, в блогах/интервью/книгах, рассказывая об инструменте “вау-эффект”, в 99% случаев ПРИВОДЯТ ПРИМЕРЫ ЗАПАДНЫХ БРЕНДОВ?
ПА-ЧИ-МУ?
Ответа на этот вопрос у меня нет. Но я точно знаю, что у нас есть много достойных и вдохновляющих кейсов на эту тему. И, самое главное, они понятные, простые. Вы сами сейчас почувствуете, что тоже можете что-то подобное применить у себя уже на этой неделе.
Чтобы собрать побольше примеров “из жизни”, я покопалась в своей памяти и попросила свое ближайшее окружение рассказать, где и как они ощутили на себе действие вау-эффекта, что при этом чувствовали и на какие шаги их подтолкнули испытанные эмоции. Истории я собрала из абсолютно разных ниш бизнеса и с разными конечными результатами. Все действующие лица и компании - реальны) каждый из примеров вы можете проверить на себе, обратившись в описанные ниже организации.
“Есть у меня давняя знакомая, которая много лет занимается женскими практиками. Зовут ее Чикина Варвара. Недавно она, со своим мужем, Александром Ваалем, гениально использовала вау-эффект в своей деятельности (чем, кстати, и подтолкнула меня к исследованию данной темы). Накануне событий, ребята, в своих социальных сетях, “повесили интригу”, сказав следующее: “В нашей семье произошло событие из событий, мы плачем от восторга, но вам сегодня не расскажем) ... Объявим завтра на весь мир на совместной динамической медитации. Хотите знать первыми - приходите.” Уже прикольно, но вау-эффект не тут. Утром ребята провели блестящую, качественную (это важно!!!) динамику. Выложились на 200%. Медитация длилась 1,5 часа. Люди были в восторге, эмоционально заряжены, многие плакали. Катарсис. И тут… (барабанная дробь) Саша раскрывает интригу - он написал и выпустил книгу! Народ ликует! А теперь немного цифр (их я официально запросила у Александра). На динамике, в среднем, было 230 человек. В пик - 270. За первые сутки книгу купило более 80 человек! И продажи не затихают. Но, в рамках данной статьи, нас интересуют цифры “в моменте”. Потому что далее срабатывают уже другие инструменты продвижения ребят. Стоимость книги - 1555 р. И это ЭЛЕКТРОННЫЙ вариант. Сколько, в среднем, стоит хорошая книга в электронном варианте? Не буду давать вам готовый ответ. Поисследуйте.”
Данная история - прекрасный пример как продавать свою услугу/товар по цене в 2-3 раза выше среднерыночной. Безусловно, тут стоит отметить, что у ребят очень теплая и лояльная аудитория, потому что у обоих хорошая репутация в своих кругах.
Вторая моя личная история прикосновения к вау-эффекту связана совсем с другими родом деятельности и жизненной ситуацией.
“В 2010 году мое старое резюме нашла компания “Энфорта” и их HR связалась со мной. Название данной компании мне ничего не говорило и я, если честно, хотела звонок “слить”, так как работу в этот момент не искала. Но HR попросила у меня разрешения сделать письменное, конфиденциальное предложение о работе и отправить его на указанную в резюме электронную почту. Нестандартная просьба меня удивила. Я согласилась. Даже открыла письмо… И ахнула… Такого подробного, красиво оформленного в фирменном стиле компании, предложения я не получала никогда. Там было все: - деятельность и масштаб компании; - подробные должностные инструкции; - ясная, до копеечки прописанная, мотивация; - привилегии в виде ДМС, оплаты связи, компенсации за проезд и т.д. Оказалось, что мое первое впечатление о компании было сильно ошибочное. Это был большой и сильный провайдер (сейчас входит в состав холдинга ЭР-Телеком), с представительствами в более, чем трехста городах России. Не слышала я о нем только потому, что он работал исключительно с юридическими лицами. И, если бы, HR пошла путем стандартного рассказа о вакансии по телефону, то, скорее всего, я бы повесила трубку, даже не дослушав. P.S. HR с работой справилась)) В данной компании я проработала долго и вспоминаю ее с любовью.”
Эта история показывает, как с помощью вау-эффекта можно вызвать интерес у человека к своей вакансии, даже, если он не заинтересован в поиске работы.
Разбавим наши истории минуткой терминологии и посмотрим на вау-эффект с точки зрения учебников по маркетингу. Что же это такое?
WOW-эффект - это ощущение, с которым сталкивается клиент после взаимодействия с продуктом/услугой/продавцом/сервисом компании, вызывающее позитив, удивление, приятную неожиданность и мотивирующее клиента на определенное действие: покупку, повторную покупку, рекомендацию продукта/услуги знакомому лично или через соц.сети.
Важно понимать, что вау-эффект должен быть продуман и спланирован продавцом. Магия рождается тогда, когда вы “встаете в тапки клиента” и анализируете, что для клиента важно, что может впечатлить его и будет ценным. Несмотря на то, что это своего рода манипуляция, бояться ее не стоит. Вам же не страшно выбирать подарки близким и делать сюрпризы. Для чего вы их радуете? Чтобы им было приятно, чтобы у них было хорошее настроение. А для чего вам их хорошее настроение? Для того, чтобы ваши отношения укрепились, чтобы вы почувствовали свою значимость… список можно продолжать. Выгода есть всегда, в любом нашем поступке. Вот и здесь, примерно, тоже самое. Если относиться к клиентам как к членам своей семьи, на выходе вы всегда получите плюс в карму и кассу.
Поделюсь историями своих друзей.
Любовь Адемасова, Генеральный директор компании ПСК “РемСтройПуть - Сервис” (строительство ж/д-путей).
“Недавно мы с мужем и двумя нашими дочками гостили в Казани. И там нас впечатлило кафе - “Бинхартс”, которое мы теперь рекомендуем всем своим друзьям, если слышим, что они собираются посетить этот чудесный город. В данном заведении было очень уютно и вкусно. Мы взяли комплексные завтраки за 400 р и просто не смогли все съесть. Персонал заботливо завернул нам сэндвичи с собой. Позже, мы с удовольствием их съели в парке. И это могла бы быть самая обычная история, которую я быстро забыла бы через пару дней, если бы не сюрприз, который ждал нас в туалете. Там были одноразовые ОПОЛАСКИВАТЕЛИ для рта! Я очень много езжу по стране, но такого не видела ни в одном заведении. Теперь, когда я слышу что-то о Казани, я сразу же непроизвольно вспоминаю это милое место."
"В своей работе я тоже использую методы, позволяющие у людей вызвать приятный “разрыв шаблона”. Например, при первой встрече с потенциальным клиентом, я и мои сотрудники, всегда подробно рассказываем все детали и нюансы строительства путей. Мы озвучиваем все подводные камни и секреты, как их обойти, чтобы клиент избежал ошибок, если решит часть работ провести самостоятельно. Мы не жадничаем и делимся опытом, хотя можем при этом потерять часть прибыли, если клиент пойдет “своим путем”. Что получается на выходе? По-хорошему ошарашенные клиенты. Потому что такая информация стоит денег. 9 из 10 сразу заключают с нами договор полного цикла. 1 из 10, попробовав самостоятельно, возвращается к нам, потому что убедился в нашей правоте и сформировал доверие через собственный опыт преодоления сложностей, о которых мы предупреждали.”
Почему нетипичное течение ситуации и эффект разрыва шаблона имеет такое колоссальное воздействие на нас? Ответ как всегда в психологии и стремлении нашего мозга облегчить свою работу)) Человеку свойственно типизировать ситуации и поведение людей. В итоге шаблоны откладываются в голове сами собой. Это облегчают работу сознания, освобождает его от однообразной обязанности принимать каждый раз решения как себя вести. И, когда ситуация, вдруг, становится нестандартной, то для мозга - это все-равно, что турбулентность для самолета. На автопилоте уже не долетишь. С той лишь разницей, что в случае с вау-эффектом, эта турбулентность приятная. Тут, кстати, важно не переборщить))) всегда помните, какой выброс гормонов хотите получить, выбивая мозг клиента из привычной колеи, и на какие действия сподвигнуть.
Следующая история еще раз подчеркивает, что даже простые действия могут привести к эффекту “вау”, если вы хорошо знаете свою целевую аудиторию.
Кирилл Войтович. Бизнес-архитектор: маркетинг, финансы, автоматизация бизнес-процессов.
“В 2013 году, когда я был молод, холост и работал в банке, я постоянно тестировал близлежащие столовые и кафе на лучшее соотношение цена-качество. Действие происходило в Новосибирске, свой выбор я остановил на столовой “Подсолнухи”. Даже не так, я не просто ходил туда поесть. Я стал евангелистом данной сети. Склонял к посещению данного заведения всех своих коллег и знакомых. И сейчас расскажу почему. Мало того, что это был реально самый выгодный вариант из самых вкусных, так они еще и давали скидку в 50% в последний час работы, а он как раз выпадал на конец моего рабочего дня. Вечер, я - холост, дома ужин меня не ждет, готовить лень, обед уже давно переварился, голод дает о себе знать, а тут такое шикарное предложение! Дайте два! Кстати, я был такой не один) В этот “счастливый час” столовая просто забита холостяками и студентами. И, спустя много лет, ничего не изменилось. Я, иногда, захожу туда поностальгировать. Картина одна и та же. И хочу обратиться к новосибирским девчонкам: “Бросайте тиндер, не там ищете!" :-))"
Вот так вот просто сеть столовых спасает и себя от выброса непроданных за день блюд, и от голода студентов с холостяками))
А вот вам пример еще более глубокого изучения своей клиентской базы и вау-удара в самое сердце.
Ирина Аграновская. Начинающий маркетолог с дипломом ФГБОУ ВО «Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова»
“Однажды, на электронную почту мне пришла рассылка от издательства “МИФ”. В ней мне предложили получить “секретный бокс” в подарок при покупке от какой-то суммы, уже не помню. Я, с удовольствием, приобрела 6 книг, с индивидуальной скидкой в честь акции, и, к тому же, получила подарок, который мне очень понравился. В этом подарочном боксе не было ничего лишнего или ненужного мне. Там были различные забавные чек-листы на месяц, креативные схемы-плакаты разных размеров, милые листовки-мотиваторы, которые я повесила над столом и красивая упаковка, которую я, как девочка, оценила очень высоко. Но все это я видела еще в момент оформления заказа и это не было сюрпризом для меня. “Вишенкой на торте” стала книга, о которой в описании бокса не было ни слова. В этой книге коротко и схематично были описаны конспекты на 20 книг (бизнес-литература и личная эффективность), которые мне “зашли” по интересам. Да и вообще, весь бокс был подобран, будто бы, индивидуально для меня, учитывая мой возраст (тогда мне было 19 лет), предпочтения в выборе литературы и, даже, любимые цвета. Представляю какая сложная задача стояла перед маркетологами “МИФа”. Вряд ли это было совпадением и 45-летнему предпринимателю-мужчине они дарили точно такой же бокс. После этой ситуации, цены на книги этого издательства снова стали для меня дорогими. Но я, все-равно, несколько раз еще делала заказы у них. И, также, рекомендовала их услуги и товары всем знакомым. Забота “МИФа” и индивидуальный подход меня очень поразили, как обычного пользователя, и впечатлили, как начинающего специалиста в маркетинге.”
Если вы хорошо знаете свою целевую аудиторию, половина победы у вас в кармане. Вторую половину вы найдете в техническом прогрессе. Сейчас на рынке изобилие различных технологий, которые облегчают жизнь всем участникам процесса купли-продажи, но используют “блага цивилизации” почему-то не все. И следующая личная история Ирины как раз про это.
“Если вы когда-нибудь бывали на фуд-корте в ТЦ “Золотой Вавилон” в Москве, то вы знаете какой ад там творится с очередями. Как и в любом другом фуд-корте, вам приходится постоять в толпе людей несколько раз, в зависимости от того, какое комбо вы хотите собрать. Или, насколько хватит ваших сил :-) Например, лапшу вы хотите заказать в одном месте, значит, для заказа выстоите очередь в это место. Но вот кофе там, к сожалению, отсутствует, а вам его очень сильно хочется. И это значит, что вас ждет вторая очередь в ту кафешку, где он есть. Ладно, если бы на этом все и заканчивалось. Но это Москва. И трафик в местных ТЦ совсем иной, нежели в остальных субъектах РФ. Поэтому, нереально услышать заветные слова сотрудника о том, что заказ готов, если ты отошла в зону ожидания, где можно посадить свою пятую точку. И ты стоишь где-то недалеко от кассы, ждешь призыв: “Кушац!” И все другие ожидающие тоже стоят рядом. А те, кто хочет сделать заказ - вас ненавидят, потому что вы им мешаете))) Добавим сюда наличие спутника/спутницы и нежелания расставаться из страха потом не найтись никогда, получаем еще пару кругов этого ада и час потерянного времени. И все это время ты стоишь на ногах! А ты уже изрядно устала от хождения по магазинам, ноги ноют, мозг тоже плачет: “Почему ты не послушала маму и не взяла с собой пирожки из дома?”. И вот, когда я уже была готова сесть прямо на пол, посреди этой толпы, случилось чудо! Каким-то интуитивным сверх-чутьем, я выбрала сделать заказ в “PhoBho”. Это была наша четвертая очередь, сил даже материться уже не было… Я настраивала себя на то, то надо выстоять: “Ты же - женщина, ты сможешь!” А они мне тянут брелок с номерком и на нем высвечивается обратный отсчет готовности блюда… И говорят: ”Можете пока присесть, как будет готово, прибор уведомит вас и вы подойдете”... А что так можно было??? Хотите верьте, хотите - нет, но на голове этого сотрудника я видела нимб. Ей-Богу!”
Подведем итоги. Как видите, вау-эффект создать не так уж и сложно. И для этого не нужен какой-то космический бюджет. Есть простые варианты, есть посложнее. Но все эти истории объединяет одно. Эти компании смогли понять своего клиента и заставить его мозг остановить свой привычный ход мыслей, задуматься и сфокусироваться на текущей ситуацией и впечатлиться предлагаемым товаром/сервисом/услугой. И, самое главное, они смогли направить этот эмоциональный порыв в нужное для своей компании русло.
Недавно, я создала канал в телеграм, где планирую рассказывать о различных экспериментах в маркетинге. Так как я являюсь специалистом по внедрению программ лояльности в различные бизнесы, через мои руки протекает множество компаний из разных ниш: рестораны, салоны красоты, онлайн-школы, различные клиники и многое другое. Я приглашаю вас в это пространство, где мы сможем общаться и быть друг другу полезными.
Благодарю за прочтение статьи и обратную связь.
Ссылка на канал: https://t.me/flashloyal
В телеграм мне можно писать в л/c: https://t.me/Svetlana_Sattva
