5 роковых ошибок администраторов салонов красоты, которые урезают вашу прибыль.
Если послушать разговоры администраторов с новыми (потенциальными) клиентами, то обнаружится, что во многих случаях сотрудник салона рассказывает об услугах и ценах, отвечает на вопросы, затем говорит: «Пожалуйста, приезжайте/ звоните» и… кладет трубку, не проведя запись на процедуру. Такие ситуации происходят в каждом заведении по несколько раз в день.
Руководителю нужно понимать, что каждый раз, когда администратор заканчивает диалог таким образом, салон теряет человека, который мог бы стать постоянным посетителем и принести предприятию несколько десятков тысяч рублей чистой прибыли. И чем больше денег вкладывается в рекламу, чем чаще звонят с вопросами потенциальные клиенты, тем больше денег теряет салон из-за фразы «Пожалуйста, звоните».
Таким образом, главнейший навык, которому нужно обучить администраторов — это умение задавать простой вопрос: «На какой день вас записать?». Возможны различные варианты, например: «Когда вы хотите сделать стрижку — сегодня или завтра?», «Когда вам удобнее приехать — в 10 или в 16 часов?» и т. д. Формулировки должны быть такими, чтобы сотруднику было просто их произносить, а клиенту — легко воспринимать по телефону на слух.
Необходимо проконтролировать, чтобы в процессе разговора сотрудники задавали этот вопрос в 100% случаев, при необходимости даже несколько раз. Администраторы не должны заранее беспокоиться о том, подходит ли человеку цена или расположение салона. Их задача — договориться о дате и времени визита. Достаточно обучить администраторов этому важнейшему навыку, чтобы получить неоспоримое преимущество перед конкурентами и гарантированно увеличить количество новых посетителей.
Автор этого материала лично обзвонила 50 салонов, в том числе премиум-сегмента, задавая вопрос «Сколько стоит стрижка?». Из 50 администраторов ни один не предложил записаться к мастеру. Учитывая стоимость услуг в таких заведениях, можно представить, сколько прибыли теряют их владельцы.
2. Не умение продать более дорогую услугу или больше услуг, чем клиент запрашивает изначально
Наверное, многие замечали, что люди, приходящие в салон, зачастую не могут точно сформулировать, что им нужно: одни хотят просто изменить цвет волос, другие — сделать модную стрижку, третьи — получить какую-либо процедуру для лица, чтобы «освежить его цвет»… В такой ситуации у администратора есть прекрасная возможность завязать доверительный разговор и постараться выяснить, какой максимальный результат хотел бы получить человек. Например, если прозвучала фраза о стрижке, можно спросить, не желает ли клиент добавить яркости цвету волос, протонировать несколько прядей или выполнить модное окрашивание.
Очень важно научить администраторов продавать в момент записи больше услуг, а не думать, что с этим лучше справятся мастера. Конечно, специалисту было бы удобнее, например, предложить посетительнице восстанавливающую маску, если он видит неудовлетворительное состояние кожи или волос. Но в этом случае часто возникает ситуация, когда на дополнительные услуги ни у клиента, ни у мастера в данный момент нет времени.
Среднее количество мастеров, у которых клиент обслуживается в ходе одного посещения, в разных заведениях колеблется от 1,1 до 1,7. При этом если всего лишь каждый пятый человек согласится посетить на одного мастера больше, данный коэффициент увеличится примерно на 20%. Поэтому если в салоне работают специалисты хотя бы двух различных направлений (стилисты, мастера ногтевого сервиса, массажисты, эстетисты, косметологи и т.д.), задача администратора – предлагать клиентам экономить свое время и получать несколько услуг в рамках одного посещения.
Чтобы добиться этого, очень важно слышать клиента. Звучит избито, но как часто люди не слышат друг друга, точнее, не реагируют на полученную информацию. Например, посетительница записывается на маникюр и говорит, что завтра уезжает в отпуск на море. Администратору недостаточно просто порадоваться за клиентку: нужно тут же предложить пилинг для тела, чтобы загар лег равномернее; ухаживающую маску для волос, чтобы предотвратить их пересыхание на солнце; окрашивание бровей и ресниц, чтобы ярко выглядеть на пляже без косметики. Таких предложений можно сделать достаточно много.
Руководителю вместе с администраторами необходимо составить таблицу, где в первом столбце будут перечислены наиболее частые запросы клиентов, во втором – возможные варианты услуг, которые усилят эффект основной процедуры или помогут человеку комплексно решить свои проблемы. В третьем столбце нужно сформулировать наводящие вопросы, позволяющие легко сделать предложение, например:
- вы хотели бы завершить свой новый образ? Предлагаю скорректировать цвет бровей, это займет всего несколько минут. Провести вас к специалисту?
- есть ли у вас желание сэкономить время и во время окрашивания волос сделать маникюр/педикюр?
- как вы относитесь к идее во время маникюра/окрашивания сделать массаж воротниковой зоны? Позвать мастера?
Следует обеспечить контроль над тем, чтобы администраторы предлагали сопутствующие услуги всем без исключения клиентам. В результате загрузка у мастеров вырастет буквально за несколько дней, а посетители будут уходить из салона гораздо более удовлетворенными.
В одном из салонов администраторы отрабатывали навык предлагать всем клиентам в дополнение к стрижке маникюр. Одна из сотрудниц, увлекшись процессом, машинально спросила мужчину, который хотел записаться к стилисту: «Хотите сэкономить время и параллельно сделать маникюр?». Каково же было ее удивление, когда клиент, немного подумав, ответил: «Почему бы нет? Давайте!».
Женщины и мужчины, которые ожидают подругу, родственницу или жену, проходящую процедуру, тоже нуждаются в уходе за кожей, ногтями и волосами. Поэтому задача администратора — не только предложить им сесть в удобное кресло и выпить чаю: необходимо использовать это время для ненавязчивого общения и последующих продаж. Чтобы развлечь человека и при этом оказаться ему полезным можно, например, предложить:
- освежить маникюр или укладку;
- протестировать ароматы, декоративную косметику или средства ухода;
- опробовать новые аксессуары;
- сделать массаж воротниковой зоны;
- послушать о новых услугах, ознакомиться с новинками для домашнего применения;
- полистать прейскурант салона или посмотреть его интернет-сайт.
Если администратор будет искренне заинтересован помочь гостю с пользой провести время, такие предложения не будут выглядеть навязчивыми и вызовут доброжелательную реакцию.
Необходимо соблюдать «правило двух отказов». Это означает, что если посетительнице было предложено сделать маникюр, а она отказалась, то не нужно забывать о ней и вести себя так, будто ее нет. Следует чуть позже посоветовать ей протестировать, к примеру, крем для рук. Если она ответит согласием, нужно затем обязательно предложить ей что-то еще. Если же посетительница и во второй раз не выразит согласия, ее стоит оставить наедине с собой, но при этом незаметно наблюдать за ее поведением. Человек может подавать очень явные сигналы готовности к покупке, что-то с интересом рассматривая или беря в руки. Задача администратора в такой ситуации — быстро среагировать, сформулировать вопрос с учетом предлагаемого ассортимента и начать диалог, целью которого является дальнейшая продажа. Например, если посетительница подошла к витрине с косметикой и внимательно ее разглядывает, можно спросить: пробовала ли она препараты данной марки; косметику какой страны она любит; какие средства ухода предпочитает — кремы, эмульсии, сыворотки и т. д.
Если гостья рассматривает, а тем более берет в руки парфюмерию, аксессуары или что-то еще, нужно отметить ее хороший вкус и, если есть возможность, обязательно дать их протестировать.
Владение навыками продаж для администратора крайне важно, но недостаточно. Необходимо искренне интересоваться человеком напротив: стремиться войти в его положение, помочь решить проблемы и выбрать соответствующую услугу и мастера, подобрать удобное время визита. Как ни банально это звучит, внимательное отношение к посетителям значительно повышает их лояльность и прибыль салона.
Мать привела в салон на стрижку сына-дошкольника, а в коляске у нее спал еще один малыш. По тому, как тяжело она опустилась в кресло, стало видно, что женщина крайне устала. Администратор предложила ей в качестве подарка массаж воротниковой зоны. Посетительница была очень тронута и приняла предложение. Рассчитываясь за стрижку сына, она записалась на общий массаж.
