Экшн-план по закрытию 7 из 10 заявок в переписке

Работая с проектами, замечаю, что в переписках сообщества встречается множество подобных диалогов:

- Сколько стоит?

- 25т.р

- Спасибо

*заявка слита*

Примерно такой "скрипт" виден почти в каждом проекте, нет есть конечно действительно крутые ребята, у которых отлажена воронка продаж и прописаны скрипты, но это малая часть.

Сейчас, продажи стали мультиканальными и если раньше они напоминали игру в шашки то в данный момент это скорее игра в шахматы.

По этому я хочу показать тебе, как я закрываю почти бОльшую часть входящих обращений без единого звонка

Основные пункты для проработки скрипта и вывода продаж на новый уровень

Естественно я далек от идеи, что это всё можно сделать текстом, без звонков и встреч. Тем не менее переписка это не чудо, но она может подключаться для быстрого подхвата лида, выявления потребности и для назначения созвона или же записи на замер, пробный урок, один день бесплатного посещения

Итак, разберем подробно все этапы общения с клиентом в мессенджерах.

КОНВЕРТИРУЕМ ОБРАЩЕНИЕ В ТЕЛЕФОННЫЙ НОМЕР

Чтобы максимально быстро контакт конвертировать в номер не стоит в соцсетях сразу сообщать цены на продукт, а тем более, сообщать цены в постах. Нужно отработать возражение по цене и мотивировать клиента сообщить номер телефона.
Эффективный прием – поменять номер телефона на лид-магнит (чек-лист, шаблон, pdf-файл в виде инструкции/книги, ссылку на полезное видео/вебинар и т. п.).
Если клиент не дает номер и если это не представляется возможным, то не насилуем контакт и продолжаем диалог в переписке

данного ответа уже должно быть достаточно, что бы остаться в чате и продолжить диалог в мессенджере

ОПРЕДЕЛЯЕМ КВАЛИФИКАЦИЮ

Поочередно в диалоге задаем вопросы на квалификацию, чтобы определить целевой это клиент или нет. Определяем его возможности, чтобы сделка стала максимально эффективной.

К примеру, в одном из проектов было достаточно задать 1-2 вопроса для выявления квалификации, а уже для того что бы подобрать тариф и график работы человек приглашался на пробное занятие

но если контакту нужно задать 5-7 вопросов или более, но так что бы это не выглядело как допрос, то нужно помимо вопроса рассказывать попутно о предложении

в качестве примера ответа:

-Ну и барабанная установка есть дома, для приставки PS3

-Отлично, мы к стати, как раз можем синхронизировать ваш опыт в PS3 с обучением! Скажите, до какого уровня уже успели дойти?

ВЫЯВЛЯЕМ ПОТРЕБНОСТИ И ПРОВОДИМ ПРЕЗЕНТАЦИЮ МЕТОДОМ ХПВ

Чтобы выявить потребность (то, что нужно) сначала узнаем мотив покупки (почему покупают). Мотивы делятся на такие группы:

безопасность;
удобство и комфорт;
престиж;
экономия.

Чтобы сделка состоялась, мотив и потребность должны друг другу соответствовать – нельзя продать дом в престижном шумном районе клиенту, который ищет комфорт и уединение.

При общении в мессенджерах для выявления потребностей хорошо работает техника «крюк ясности» – чем короче и яснее подача информации о вашей компании/бренде, тем больше вероятность получить ответ.

Часто этот этап требует перехода к телефонному разговору.

Для выявления потребностей формируем воронку вопросов и используем в диалоге правило 20/80 – 20 % времени говорите вы, а 80 % – клиент.

При работе по технике «Воронка вопросов» предварительно по своей сфере записываем открытые, сфокусированные/альтернативные и закрытые вопросы, которые потом в диалоге задаем клиенту.

Презентацию проводим по классической формуле Выгода клиента = Характеристика продукта + Фраза переход + Преимущество + Фраза переход + Выгода

Какие можно использовать фразы переходы: «Это увеличит ваши», «Это позволит вам», «Это сэкономит ваши» и т. д.

РАБОТАЕМ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Не всегда удобно работать с возражениями в мессенджере, поэтому можно также совмещать переписку с телефонным разговором. По телефону это стандарт:

конкретизация (уточняющие вопросы – Почему?);
мягкое согласие (присоединение к оппоненту – Хорошо, что вы интересуетесь ценами на рынке, но наша цена…);
аргументация (чтобы закрыть сделку здесь и сейчас);
закрытие обычно альтернативное.

При работе в чате удобно иметь шаблоны – создать заранее банк возражений, такую копилку, в которую постоянно добавлять новые варианты. Для работы с возражениями в мессенджерах можно применять такие техники как:

бумеранг (аргументация строится на возврате вопроса клиенту);
три причины (перечислить три причины, почему нужно купить сейчас);
ссылка на нормы (например, «У нас 90 % клиентов платят через банк»);
уход в прошлое (показать успешный кейс из прошлого опыта).

Follow-up или резюме разговора (обычно не делают 8 из 10 продавцов)

Когда вы обсудили конкретные задачи или же обсудили старт проекта

дальше, после подведения итогов, остается только подставить стоимость и выбрать формат работы

ЗАКРЫВАЕМ СДЕЛКУ

Последний этап в переписке – закрытие сделки, во время которого мы договариваемся о дате замера, пробного урока и тд.

ПРАВИЛА РАБОТЫ В МЕССЕНДЖЕРАХ

На что стоит обратить внимание при общении с клиентами в мессенджерах? Выделим ключевые моменты.

Предложения должны быть короткими, не более 5–7 слов и желательно блок заканчивать вопросом.
Не используйте сразу много вопросов, чередуйте вопрос-пауза-вопрос, нужно дожидаться ответов.
Если клиент не ответил, напоминайте о себе (но не более двух раз в день с вовлечением).
Ставьте задачи в CRM по продолжению переписки – так вы не забудете о клиенте.
Используйте в сообщениях стикеры и эмодзи – это оживляет общение.
В одном сообщении пишите не более двух предложений.
Прикрепляйте к сообщениям аудио только в редких случаях – клиенту не всегда удобно прослушивать аудио-файл (находится на совещании, спят дети и т. д.).
Не используйте в переписке некорректные и негативные слова. Негативные меняем на позитивные или вообще исключаем из сообщений. Замены: проблема – задача, нужно – можете, цена – обойдется в…, тратить – приобретать, а вот слово «нет» стараемся не применять. Также не стоит использовать в деловой переписке неуместные шутки.
В сообщениях не должно быть фраз, которые создают образ, обратный желаемому. Если вы хотите продать не пишите «Вы не хотите купить?».
Обязательно перед отправкой сообщения прочитайте то, что написали (правило перечитки) – есть ли вовлечение вопросом, нет ли негативных слов.

МЕССЕНДЖЕРЫ ДЛЯ БОРЬБЫ С НЕДОЗВОНАМИ

Если вы недозвонились контакту можно написать ему в мессенджере. Можно заранее создать несколько шаблонов сообщений, которые вы будете отправлять. Сообщение должно быть интересно клиенту и может содержать лид-магнит. Особенно стоит приложить усилия, если вы знаете, что это целевой клиент.

ИСПОЛЬЗУЕМ АКЦИОННЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Целесообразно отправлять в мессенджере акционные предложения всей клиентской базе – это может оживить уснувших клиентов. Отправляем оффер в виде рассылки и получаем горячие лиды для работы.

Мессенджеры – очень эффективный инструмент для работы с клиентами, который нужно максимально использовать менеджерам по продажам. Все этапы по процессам можно выстраивать в переписке, а интеграция программы с CRM даст возможность полноценно вести клиента и ничего не упустить.