Навыки продаж

Разбор встречи и открытых вопросов.

1.Техника активному слушанию:

Внимательное слушание: изучение сосредоточено на словах клиента без отвлечений. Это включает зрительный контакт, кивки и подтверждения, которые показывают, что сотрудник участвует в разговоре.
Минимальные вербальные сигналы : использование слов типа «да», «понял», «интересно» для поддержания диалога и поощрения продолжения диалога.
Отражение эмоций клиента : мы учимся улавливать эмоции клиента (радость, беспокойство, тревога) и отражать их в своем состоянии. Например, если клиент говорит взволнованно, важно отметить: «Чувству, что для вас это очень важно».

2.Практика перефразирования:

Перефразирование: сотрудник учится кратко пересказать полученное, чтобы убедиться, что понял клиент. Например: «Если я правильно понимаю, вам важно, чтобы квартира находилась в тихом районе и была готова к переезду, чтобы рядом был детский сад и остановка общественного транспорта до центра, платеж по ипотеке, чтобы не превышал 50000 в месяц. Скажите возможно что-то еще есть важное, что мы с вами не обсудили?».
Тренировка на ролевых играх : 1 Сотрудник задает открытые вопросы, 2 сотрудник рассказывает свои потребности (которые он вытянул рандомно на листочке) 1 сотрудник улавливает главное и перефразирует это кратко, сделав акцент на самые важные детали. При этом используем технику активного слушания.

3.Навык уточняющих вопросов:

Техника уточнения желаний клиента : после перефразирования сотрудник учится задавать вопросы, которые помогут глубже понять мотивы клиента. В дальнейшем эти мотивы помогут клиенту быстрее принять решение. Например, вопрос " Скажите, а почему решили приступить к подбору недвижимости именно сейчас?"
В дальнейшем, когда у клиента будут сомнения и он захочет взять паузу на подумать и упустить свой шанс, Вы легко можете напомнить ему.
Помните, я Вас спросил почему именно сейчас? и Вы были правы...."
Практическое задание : Задать уточняющий вопрос после перефразирования. Он может быть общим как в примерах. А может касаться каких то деталей, которые вы узнали благодаря открытым вопросам. Интересный вариант вопроса к примеру по бюджету: «Есть ли какой-то предел по бюджету/ по ежемесячному платежу, который вы предпочли бы не превысить ни при каких обстоятельствах?»

Чтобы это сделать, мы должны добиться, чтобы клиент говорил. Клиент будет говорить:

1. Если он будет Вам доверять

2. Если вы будете задавать правильные открытые вопросы.

Для того, чтобы понять истинные потребности мы по средствам вопросов,

мы должны понять, что является у клиента истинным мотивом подбора квартиры и истинный бюджет.

То есть что важнее, все потребности, которые он перечислил или все же уложиться в определенную сумму.

Именно для этого мы задаем вопросы сначала открытые, а потом уже альтернативные. Примеры открытых вопросов:

Вы возможно что-то уже смотрели самостоятельно? Что понравилось? Что не очень?

если клиент достаточно открыт, он постарается Вам рассказать истину. И из этой истины, вы можете узнать и основные потребности и боли клиента и собственно бюджет.

Сразу после ответа клиента мы используем технику перефразирования и задаем уточняющий вопрос. Пример: Правильно я понимаю, что Вы не купили эту квартиру, потому что Вам все понравилось и планировка и стоимость и срок сдачи, но ребенку далеко ходить до школы?

Уточняющий вопрос: Смотрите, мы рассмотрим и то, что вы уже смотрели, чтобы подробно разобрать, что понравилось. Потом мы можем с вами рассмотреть жилой комплекс с такими же характеристиками и стоимостью, при этом школа будет во дворе, единственное до работы Вам необходимо будет добираться на 20 минут дольше. Или мы можем рассмотреть комплекс с такими же характеристиками, + со школой во дворе, и до работы Вам 5 минут, единственное он чуть выше Вашего бюджета на 20%. С какого комплекса начнем?

Этот уточняющий вопрос позволит Вам понять, что для клиента важнее бюджет или потребность. (Она может ответить что какой-то вариант точно смотреть не будем, значит со схожими характеристиками и не стоит предлагать)

2. Что Вам важно при выборе района?

Помогает Вам вырваться из того единственного района, который сидит у клиента в голове, и у Вас будет больше предложений для клиента и в будущем клиент будет Вам благодарен, что вы вырвали его из этого района, который он загадал.

Задание: Перефразируйте сказанное собеседником и задайте уточняющий вопрос!

Далее импровизация:

Думаем и накидываем каждый по 3, 4 вопроса, которые можно задать на встрече, которые помогут Вам понять истинные потребности покупателя.

Готово, открытые вопросы у нас есть, техники разобрали. Затронем немного прям НЛП и приступим к игре

Зеркалка: жесты, позы, фразы, темп речи

Какие бывают клиенты и что дня них важно.

Визуал часто говорит «видеть», «смотреть», «предлагает». Пример: «Мне нравится, как выглядит дом».
Аудиал говорит «слышать», «говорить», «звучить». Пример: «Хочу, чтобы район был спокойным».
Кинестетик использует «чувствовать», «комфортно», «уютно». Пример: «Я хочу чувствовать себя здесь, как дома».

Зачем нам это знать? Лишь для того, что в будущем, когда мы будем с Вами проходить урок правила презентаций клиентам, мы должны использовать именно те фразы, которые мы услышали сегодня от собеседника.
Сегодня Ваша задача, лишь понять, кто с Вами говорит.

Визуал? Аудиал? Кинестетик?

Теперь вытягиваем карточки, кто менеджер, кто покупатель. Покупатели вытягиваю свою историю по потребностям.