Digital-сплетница. Случай с клиентом или как чуть не поседел
Про коммуникацию с клиентом на рассвете фриланса. Без оскорблений, только история.
Мой опыт - 3 года. И что в агентстве, что на фрилансе (особенно во втором случае) необходимо коммуницировать с клиентом, подстраиваться под постоянно меняющиеся задачи. Но этот случай познакомил меня с клиентами из серии "отталкивающие".
Действующие лица: клиент, я и подруга, порекомендовавшая меня на проект.
Прекрасный солнечный день на Арбате с друзьями.
Подруга: Никит, у меня есть клиент с двумя проектами, но сейчас потяну только один. Возьмешь?
Я: Дай контакт, созвонимся, обсудим.
Подруга: Там бижутерия, но прошлый опыт работы с таргетологами не устроил.
Запомним про "неудачный опыт" с другими спецами, вернемся к нему позже.
Списались с клиентом, сделали чат на всех и созвонились.
Клиент: У нас магазин бижутерии в Instagram, нам необходимо привести клиентов.
Я: Мне рассказали, что у вас был опыт с таргетологами. Какие были результаты по отчетам и почему решили прекратить работу?
Клиент: Отчеты пришлем, а в работе не устраивала коммуникация. Специалист мог отвечать через день или когда мы пнём его. Хочется понимать, что у нас творится с рекламой каждый день. Еще нам кажется, что таргетолог недостаточно проработал аудитории и объявления.
Я: По ежедневному контролю могу тогда предложить вести таблицу с показателями. От вас попрошу заносить комментарии по заявкам и продажам. По коммуникации обычно отвечаю оперативно, с этим проблем не будет. По ведению кампаний вывод смогу сделать только после просмотра кабинета, инструкцию по предоставлению отправлю после звонка.
Клиент: Да, давайте так и сделаем. Надеемся, что вы быстро отвечаете :) У нас есть фотографии украшений, вам какие скинуть?
Я: С общением проблем не будет ;) Фотографии присылайте все, но уточните, в каких городах лучше покупают те или иные украшения. В зависимости от региона спрос может меняться. Также сразу предупрежу, что в первые две недели необходимо делать тесты и кампаниям нужно время для обучения, чисто технический момент. По времени беру с запасом, но выводы сможем сделать спустя этот промежуток времени.
Клиент: Да, давайте так и сделаем. Все скинем и напишем комменты. Тогда на связи!
Дальше уже договорились по оплате, бюджету и разошлись. Все супер, клиент пуська, профиль в Instagram хороший с точки зрения аудитории и ее активности. Ну прям не проект, а блеск для спеца. Но, ха-ха, радовался я недолго.
Всю техничку опущу, ибо тут мы не ее разбираем. Короче, объявления сделаны, кампании запущены, веду ежедневный отчет, но клиент не отвечает в чате и не заполняет комментарии в отчете. У меня недоумение, шок и чуточка радости от хорошей кликабельности рекламы с низкими ценами за сообщения по кабинету.
На третий день работы клиент прочитал чатик...
Клиент: Никит, кампания у нас запущена? Что-то нет сообщений и подписчиков в аккаунте. Что случилось?
Я: Кампания запущена, настроил оптимизацию под сообщения и уже есть результаты по кабинету. На привлечение подписчиков они не ориентированы, только если пользователи перейдут по аватарке и подпишутся. В системе нет оптимизации на привлечение аудитории, если вы эту цель тоже рассматриваете.
Клиент: Ну да, вчера и позавчера были сообщения, но сегодня не было. Мы не понимаем. Мы попросили "подругу" (которая порекомендовала меня) посмотреть кабинеты, мало ли что-то недосмотрели.
Я: За сегодня пока нельзя сделать выводы, так как только 12 часов. Мы закрепили в чате договоренность, что кампаниям требуется обучение и у нас время на тесты - 2 дня. Также вам писал про комментарии к сообщениям в отчете. Когда сможете вернуться?
Клиент: Продаж не было, написавшие какие-то странные, сами не знают, что хотят.
И тут все, меня накрыло от действий клиента. Набрал подруге.
Подруга: Да, мне звонил клиент и я посмотрела кабинеты. Слушай, мне сказали, что было 3 продажи. А что у вас случалось?
Я: Мне говорят, что продаж не было и вообще не отвечали в чате :)
Подруга: У меня такая же ситуация, они вообще испарились.
Подруга: Да, вот сегодня только, но это прям быстро для тестирования!
Я: Да-да, поддерживаю. Дорогая, мне кажется нам пытаются слить ахахаха.
Подруга: Они главное не понимают, что мы между собой общаемся ахахахахаха.
Я: Вот и продолжаем значицааа.
Дальше были споры с клиентом по результатам. Креативы они вообще покрыли матом, хотя у них фотографии были классные и там достаточно было текста. Это сработало! Они не давали комменты к ним, скинули рефы и там тоже приколдэсные идеи, в будущем можно было сделать и такие. Тем не менее, результат есть, в объявлениях была информация про товар, скидку и призыв к действию, а предпочтения в дизайне дело вкуса в данном случае.
Клиент продолжал проявлять эмоции и в итоге решили прекратить работу, в чате наступила тишина. Нет так нет, цифры говорят о хорошем начале продвижения, но благо они скинули 50% предоплаты.
И в ходе разговоров клиент рассказал, что прошлые таргетологи также делали ****** креативы и поэтому с ними попрощались. В начале они говорили, что расстались из-за проблем в коммуникации. Диссонанс какой-то.
Неудачный опыт = ****** креативы. Классно)
Через 10 дней они написали и коронная фраза: "Никит, привет! А ты не хочешь нам вернуть предоплату? Ты думаешь, что отработал эти деньги?"
Я: (каменное лицо). За что мне отдавать деньги, если вы решили прекратить работу, а не я? Результаты у нас были, в чем проблема?
Клиент: Мы считаем, что ты сделал ****** объявления.
Я: Если у вас есть определенные пункты, которые хотите поменять, то мы могли сделать тест старых и новых версий. Вместо этого вы решили прекратить сотрудничество и заблокировать профили в Instagram.
Клиент: Мы понимаем, что ты не вернешь деньги, но требуем от тебя обоснования затрат.
Продолжение спора и его конец наконец-то случился. Меня заблокировали везде :)
У подруги было аналогично и мы остались с предоплатой! Считаю это победой!
Спустя 2 недели написал другой клиент по бижутерии, но он реально пуська и там был прям КЕЙС.
- Берите предоплату. Так вы не останетесь с потраченным временем и пустым карманом. Есть исключения, но это уже выбор каждого;
- Заключайте договор. Прописывайте не только деньги, но и конкретный пул задач. Кто на трудовом договоре - привет ГПХ. Он никак не противоречит ТК РФ, ибо не находится под его влиянием;
- Спрашивайте клиента подробнее обо всем. Лишний вопрос не бывает таковым. Не стесняйтесь, заинтересованные клиенты всегда идут навстречу;
- Объясняйте клиенту о специфике своей работы. Некоторые спецы сильно нашумели про быстрый результат, но это дело случая. Созванивайтесь с клиентом, проводите с ним тренинги, чтобы поверхностно было понимание вашей работы;
- Не срывайтесь на клиента. Мы все люди, клиенты тоже, но в первую очередь работа, а не выяснения отношений на эмоция. Keep calm, как говорится. Эмоции проходят, а последствия останутся.