10 способов не потерять покупателя
На все сообщения клиентов отвечайте быстро. Максимум – в течение 2 часов. Иначе ваш потенциальный покупатель уйдет к конкурентам или просто передумает приобретать товар.
Если вам необходимо время, чтобы подготовить ответ, сообщите об этом клиенту и укажите временные рамки: "Благодарим за информацию, в течение двух дней предоставим ответ".
2. Относитесь к клиенту с пониманием.
Те вещи, которые очевидны вам, могут быть не совсем понятны покупателю. Относитесь к нему как к человеку, который мало что понимает в вашей работе. Не используйте узкоспециализированные термины.
Например, вы продаете компьютеры, а клиенту необходим тот, на котором он сможет работать. Подберите ему нужное устройство и подробно расскажите, какие программы он сможет поддерживать, а какие нет. Не нужно грузить его объемом оперативной памяти и прочими техническими характеристиками.
3. Ответов ровно столько, сколько вопросов.
Очень часто в одном сообщении потенциальный покупатель задает несколько вопросов. Старайтесь отвечать на каждый из них. Иначе это будет выглядеть так, будто вы избегаете каких-то вопросов или же просто невнимательно относитесь к клиенту. Это его отдаляет.
Если вам нужно задать покупателю несколько вопросов, для удобства разбейте их на нумерованный список. Вы облегчите задачу ему и себе.
5. Рассказывайте, что входит в услугу/товар.
Описывая стоимость услуги, обязательно подробно рассказывайте, что конкретно в нее входит. Например: "Проведение мероприятия стоит 10000 рублей. Мы напишем сценарий, организуем работу аниматоров, диджея, фотографа и украшение зала".
Если решение вопроса клиента требует большого количества времени, важно постоянно напоминать ему о себе. Например, вы занимаетесь ремонтом и ждете какие-то детали от поставщика. Сообщайте клиенту об этом раз в 3-4 дня. Например: "Сегодня получили доски и отправили заказ на гвозди, в течение недели их должны подвезти. После этого приступим к работе".
7. Отчет о проделанной работе.
Если клиент просит что-то сделать, нужно не только выполнить это, но и отчитаться о проделанной работе.
Даже если клиент общается с вами в негативном ключе, не стоит вести себя так же. Лучше узнайте причину такого поведения и постарайтесь ее устранить.
Если у вашей бабушки из Тулы юбилей, клиент не должен об этом знать. Вы работаете в любой день и в любое время. Отвечать на его вопросы вы должны всегда (ночью по желанию, конечно). Если у вас нет такой возможности, найдите того, кто будет делать это за вас.
10. Делайте больше, чем требуется.
Если есть такая возможность, сделайте для клиента и то, чего он не просил. Например, в посылку с товаром положите небольшой презент. Это вызывает эмпатию и дает ВАУ-эффект. Для вас эта мелочь будет стоить копейки, а покупатель с большей вероятностью вернется к вам снова.