Стандарт разговора с покупателем

1. ПЕРВЫЙ КОНТАКТ

Очень важно, чтобы покупатель, который только вошел в магазин - был на 100% уверен, что ему рады и его ждали.
Поэтому:
- улыбнитесь и поздоровайтесь!
Интересный факт: улыбка способствует поднятию настроения вам самим и окружающим, а также это расположит клиента к разговору с вами.

2. ЗНАКОМСТВО

Лучше всего начать с вопроса "Вы что-то подбираете для себя или для кого-то?". Если после этого человек открыт к помощи, начинает рассказывать что ему нужно и для чего (начинает что-либо говорить, то приступаем к пункту 3)
Если человек максимально скован, закрыт, не в настроении разговаривать, то можно сказать следующую фразу: "Если Вам понадобится моя помощь в выборе, то буду рада вам помочь, обращайтесь!", и дать время вашему покупателю на изучение ассортимента.

СОВЕТ №1:
Чем презентабельнее внешний вид человека, тем более дорогую покупку он совершит. Нет! Сейчас это совершенно не актуально. Ни в коем случае не судите о благосостоянии человека по его внешнему виду. Он может прийти в грязных резиновых сапогах, так как возвращался из своего загородного дома и по пути решил заехать в магазин. Даже если сейчас он ничего не купит у вас, это может настроить его на совершение покупки в будущем.
Поэтому относимся к каждому покупателю как к потенциальному миллионеру😅 Ведь ваше отношение к человеку считывается невербально, то есть даже если вы ничего не сказали, но подумали о нем как-то не очень)

3. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ

Даже если человек пришел покупать бутылку воды - его что-то привело именно в наш магазин! Скорее всего, у него есть запрос в сфере здоровья/фитнеса.

СОВЕТ №2:
Избегайте в общении с покупателем категоричных выражений типа «У нас такого нет». Замените их на утвердительные, например, «У нас есть похожий товар с подобными функциями, но по более приятной цене. Посмотрим?» или "Мы как раз собираемся делать закупку, давайте я запишу ваш номер телефона и напишу/позвоню Вам, когда товар появится в наличии".
Не используйте в рекламе фразы типа «самая лучшая», «самая низкая цена» — они не только вызывают недоверие, но также могут совсем отпугнуть покупателя.

Итак, начинаем выявление потребности по нескольким вопросам:
а) На первом уровне выясняем проблему или явную потребность клиента. Простым языком – узнаем, что конкретно ищет клиент.

— Что Вас интересует? Что подыскиваете? Какие цели? Каким спортом/фитнесом занимается? Какой эффект ожидает?

б) Для построения грамотной презентации, необходимо выяснить критерии по которым клиент принимает решение о покупке:

— Что для Вас важно при выборе данного товара? Какие пожелания? (например, принципиально BCAA в капсулах)

в) Если человек пришел за конкретной продукцией, то можно выяснить принципиальность намерений, чтобы ему не показалось, что вы "втюхиваете" что-либо.
— Вам принципиально только такой товар или рассматриваете другие (похожие) варианты?

г) Опыт
Задавая вопросы про предыдущий опыт, Вы сможете глубоко понять потребности клиента, а также узнать уровень его осведомленности о товаре + можно поделиться своим опытом или опытом близкого человека, например, вы сами пьете такой протеин уже 3 месяца и не надоел вкус.

— А до этого чем пользовались? Что нравилось?

д) доп.продажи
после того как вы помогли человеку выбрать товар, за которым н пришел (например, гейнер), поинтересуйтесь тем, что могло бы ему помочь еще для его цели.
Например "а вы уже пробовали пить креатин? очень хорошо растут силовые показатели и рост мышечной массы,"

СОВЕТ №3:
Относитесь к покупателю как к другу. Представьте, что это ваша подруга Галя зашла к нам в магазин и вы ей от всей души простым языком рекомендуете те или иные товары, потому что уверены в них, а возможно и был личный опыт использованию.

4. ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ

а) успешное завершение сделки
При оплате покупки обязательно уточните ЕСТЬ ЛИ КАРТА ЛОЯЛЬНОСТИ, если нет - обязательно устанавливаем!
Предлагаем взять горячий напиток с собой (купить или в подарок).
Желаем хорошего дня, "Ждем вас за покупкой!" или "Заходите в гости, расскажите как вам вкус этого протеина".

Оставьте "заманушку" на будущее, сообщите покупателю о том, что скоро новый привоз и будут новые вкусы! или что в след месяце будет увеличенный кэшбек - и т.д.

б) провальная сделка
Большинство покупателей не совершают покупку по причине того, что их не устраивает стоимость товара. Но не каждый из них способен в этом признаться. Не спешите отчаиваться. Предложите ему альтернативный товар с похожими функциями, но по более выгодной цене или напомните о кешбэке, действующих скидках. В любом случае, всегда предоставляйте покупателю возможность выбирать. Но, помните, что не нужно одновременно показывать слишком много похожих товаров, иначе вы можете просто запутать человека, и он уйдет, не купив ничего. В случае, когда в нешм магазине представлено, например, много креатина с похожей ценой, но разных прозводителей, сделайте акцент на 2-3 пачках, рассказав о разности приема в капсулах/порошке.