📈Клиентоориентированность: преимущества для бизнеса и примеры использования

👪 Клиентоориентированность – это определенные характеристики бизнеса, которые отражают  стремление бизнеса выстраивать с клиентами взаимовыгодные условия сотрудничества.

Многие Генеральные Директора для повышения уровня продаж прибегают к довольно дорогостоящим способам, с инвестированием значительных средств для маркетинга и рекламы. Но существуют более экономичные решения – клиентоориентированная стратегия сервиса, позволяющая получить постоянного и лояльного клиента. В деятельности некоторых компаний такая стратегия оказывается даже эффективнее и важнее рекламы и продвижения, позволяя добиться лучшей прибыли по сравнению с внедрением оборудования, продуктов и расширением ассортимента.

📌  Возможности качественного сервиса для бизнеса:

⚪  Улучшение уровня продаж – для стабильной прибыли. 

⚪  Конкурентное преимущество, завоевание лучших позиций.

⚪  Получение лояльных клиентов.

⚪  Уменьшение текучести кадров, с привлечением лучших специалистов для работы компании.

⚪  Снижение расходов, необходимых для рекламы, маркетинга и PR.

⚪  Улучшение микроклимата в своем коллективе.

⚪  Повышение трудовой дисциплины, рост производительности за счет положительного настроя сотрудников.

❓ Почему выгоднее получать постоянных клиентов

Горизонтальная ось отображает годы, на вертикальной приводится годовая прибыль от клиента в течение года. В первый год работы с потребителем у компании отмечается отрицательная прибыль (с учетом высоких расходов для привлечения). Уже спустя год она становится положительной и формируется базовая прибыль, сохраняющаяся в дальнейшем неизменной. Продажи компании на 2-й год возрастают, удается больше экономить на расходах, поскольку работает принцип «сарафанного радио» – клиент рекомендует компанию знакомым.

Постоянный клиент на третий год готов платить больше. Все указанные факторы, благодаря которым возрастает прибыль от лояльного клиента, изображены на графике различными цветами. Поэтому сомнений в выгодности постоянных клиентов не возникает. Следовательно, при более длительном сохранении постоянного клиента возрастает и его ценность. Ведь известно – платить постоянные клиенты готовы больше (в среднем на 9%).

⭕Как проверить клиентоориентированность

1️⃣  Первое – оценка по неформальным опросам. Они позволяют гендиректорам и остальным топ-менеджерам примерно понимать мнение о сервисе непосредственно по отзывам клиентов. По результатам опросов следует поручить главе клиентского отдела обсуждение с сотрудниками различных ситуаций из повседневной деятельности, информацию о поступивших отзывах и претензиях. Также участие в таких опросах можно порой рекомендовать и самому гендиректору. Опросы проводятся раз в месяц.

2️⃣  Второе – фокус-группы (формальные опросы). Рационально будет пригласить на мероприятие не только своих заказчиков, но также сотрудников всех отделов предприятия. Подобные опросы рекомендуются раз в год. Хотя в работе определенных компаний требуются опросы раз в квартал либо в полгода. Подобное требование актуально при внедрении в компании стратегии сервиса – для контроля данного процесса, с обеспечением быстрых результатов.

3️⃣ Третье – приглашение внешних консультантов для опроса сотрудников. В частности, они могут рекомендовать изменения в процедурах и процессах компании для улучшения обслуживания клиентов. Благодаря внешним консультантам удастся добиться повышения значимости полученных ответов – с более откровенной информацией от сотрудников. Следует объяснить своему персоналу, что привлекаются внешние консультанты для ответа на актуальные вопросы, всё общение остается полностью конфиденциальными, данные опросов будут передаваться топ-менеджерам без фамилий респондентов. Нужно донести своим сотрудникам, что опрос предназначен для улучшения сервиса, предоставляемого своим клиентам.

❕ Оригинальные решения для опросов клиентов

Супружеская пара, владеющая несколькими супермаркетами в США, решила воспользоваться неформальным способом исследования лояльности своих заказчиков. Они арендуют рядом со своими мага

зинами конференц-зал раз в месяц, приглашая около десяти клиентов каждого магазина. Организаторы встречи создают неформальную обстановку, угощают собравшихся пиццей – они могут ответить, что им нравится, а что хотели бы улучшить. На основе данных опросов и вносятся необходимые изменения в клиентоориентированность и работу компании. В том числе, было принято решение об увеличении каталога низкокалорийных товаров для пожилых покупателей. Также было принято решение фасовать для пожилых покупателей мясо в более мелкие порции.

🙇 Клиентоориентированность превращает обычную компанию в лидера рынка

Оценка возможностей и прибыли, которые теряет компания. На основе этой информации нужно изменить свой сервис. Ведь низкий уровень сервиса негативно сказывается на удержании клиентов и получении прибыли. Нужно посчитать количество клиентов, которые в течение месяца либо года отказались от предоставляемых услуг. Это количество умножается на среднюю прибыль, получаемую от одного клиента за аналогичный период. В результате можно будет определить объем чистых потерь. Хотя не стоит также забывать об упущенной прибыли. В частности, один довольный заказчик может рекомендовать вас другим потенциальным клиентам – приводя 1-5 знакомых (точное количество зависит от сферы деятельности). И они же, в свою очередь, тоже могут приглашать новых клиентов. Всегда нужно доносить сотрудникам информацию об этом – чтобы постоянно контролировать должный уровень сервиса. Работник должен понимать – он получает зарплату из денег клиента. Довольно распространены ситуации, когда руководителю не удается связать между собой финансовые показатели и качество сервиса. В результате данный параметр не учитывается в общении с сотрудником, не влияет на бонусы и не фиксируется в показателях эффективности.