Сапожник без сапог или Продажник без продаж!
Как эксперты по продажам продают свои курсы: Белочкина - Разбор отдела продаж.
Интересно посмотреть как на практике применяется то, чему в последующем будут обучать потенциальных клиентов?
Всё началось с желания посмотреть на то, как отделы продаж продают (простите за тавтологию) курсы по продажам.
И первым в мои руки попалась реклама курса продаж в переписках от достаточно известной многим Анастасии Белочкиной.
Для объективности кроме своих ощущений я дополнительно производил оценку по чек листу оценки менеджера, который я использую в своих проектах с нашими действующими менеджерами.
Его я, конечно же, прикреплю в конце этого разбора.
Давайте по пунктам классической воронки посмотрим как на деле работает отдел продаж курса "продажи в переписке":
1. Первое касание клиента
Я оставил сообщение в телеграм в будний день в рабочее время: В 16:37
Сообщение - с прямым текстом о том, что меня интересует покупка курса:
Первое касание отдел продаж сделал со мной только через 18 часов. На следующий день в 10:42
Возможно, конечно, в отдел продаж Анастасии приходит ежедневно слишком много лидов и по этому скорость обработки не считается важным фактором.
Или в данном случае считается: что продукт настолько уникален и клиент с легкостью дождётся любое время ответа и не перейдет к конкурентам.
В данном случае оставляю выводы за вами.
2. Приветствие / Знакомство
Менеджер представился, назвал свою компанию...
... Но даже не уточнил имя клиента.
Настраивает ли это на налаживание контакта?
Знают ли менеджеры отдела продаж, что обращение по имени: психологически сильно располагает человека к общению и значительно улучшает как первый так и дальнейшие контакты?
Наверное - тоже нет
3. Выявление потребностей
Что менеджер должен сделать на следующем этапе?
Верно: Задать вопросы на выявление потребностей
Но делает это в формате отправки шаблона с тремя вопросами сразу.
Удобно ли отвечать сразу на три вопроса списком?
Мне лично нет!
Нужно ли делать выявление потребностей не в шаблонном сообщение, а в формате: один вопрос - ответ клиента - присоединение к ответу - новый вопрос клиенту ?
Основываясь на методики и опыте работы с клиентами:
Безусловно Да!
4. Выявление болей клиента
Четвертым этапом в классической и проверенной многолетним опытом системе продаж - является выявление болей клиента.
Мы должны достать из клиента его действительный мотиватор. Узнать ради чего он пришел к нам, что он хочет закрыть обратившись к нам. Понять его текущую ситуацию в точке А и простроить для него точку Б, к которой он придет с нашим решением.
Что делает для этого менеджер в данном случае?
Менеджер не углубляется в вопросы на боли. Он формально задает один вопрос и пытается сразу завлечь клиента скидками.
Выявил ли менеджер боли клиента, понял ли для чего клиент пришел и что он хочет получить в итоге?
Может ли он презентовать продукт не основываясь на фактических потребностях клиента и не зная его боли?
Менеджер считает - что это возможно и отправляет шаблон презентации.
5. Презентация
Мне очень сложно в данном случае говорить о этапе презентации.
Презентация в случае менеджера отдела продаж ограничилась в отправке текстового шаблона и pdf файла
Хорошо ли конвертирует шаблон презентации, который не индивидуален и который, как мы сразу понимаем, отправляется всем клиентам?
Будет ли клиент скачивать к себе на устройство и открывать файл презентации на 17 мб, а потом самостоятельно изучать информацию закрывая свои боли и потребности этим?
Каким правильным на мой взгляд был бы формат презентации?
Основываясь на полученных от клиента ответах рассказать - что конкретно даст ему продукт Анастасии Белочкиной:
Узнать на каких этапах сейчас по мнению клиента у его менеджеров есть проблемы ? Какие самые слабые этапы в их работе? Что хотел бы поменять клиент как РОП у менеджеров. Что именно он сам хотел бы от курса? Какие свои точки роста он видит и что хотел бы улучшить?
И презентовать с точки зрения продукта решение этих вопросов. Добавив, конечно же и главные УТП, которые есть в курсе.
6. Оффер / Закрытие
Наступил ли в нашей переписке с менеджером момент, когда все мои (как клиента) потребности закрыты?
Дал ли я сигнал о том, что готов к покупке и мне нужно делать предложение?
Посмотрел я хотя бы презентацию продукта?
Готов ли я уже к этапу получения оффера и закрытию?
Я не буду останавливаться на том, что это снова шаблон.
Не буду говорить о том, что менеджер в оглашение оффера не перечисляет за что я произведу оплату: он пишет только технические моменты по прохождению курса (что не является ни УТП продукта ни обоснованием его цены)
Нормально ли по вашему мнению на данном этапе предлагать выбор способа оплаты?
1) Клиент даже не успел ознакомиться с информацией, которую ему отправили
2) Клиент не задал никаких вопросов (которые могут появиться по курсу)
3) Клиент не дал обратную связь о самом предложение по поводу курса (в принципе подходит ли он ему)
4) И главное: клиент еще не высказал ни одного сигнала к покупке!
7. Отработка возражений
Честно говоря: когда я планировал провести разбор отдела продаж - я ожидал что это будет самым интересным моментом разбора.
Я планировал мучать менеджера разными вопросами, посмотреть как сотрудник, нацеленный на продажу, вцепится в меня и не будет отпускать
Как вы сами можете видеть: Менеджер, не попытавшись в принципе отработать возражение "я подумаю", после одной попытки уточнить время для нового контакта - не только перестал отвечать мне, но и в принципе читать мои сообщения!
9. Заключение
По итогам моей оценки по критериям работы менеджера:
Менеджер отдела продаж набрал в данном случае 30,56%
Ссылка на мой файл оценки в цифрах:
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1qX8KKAplQ6LN2b9OOnaaQYEcc8RVognkP6ppc9Ms1Yc/edit?usp=sharing
На мой личный взгляд - отдел продаж, продающий экспертные услуги по обучению продажам: Должен быть лицом продукта и его работа в данном случае должна была быть примером того, что достигнет менеджер (или менеджеры) после прохождения курса.
К сожалению, в данном случае этого не произошло.
Многие я думаю скажут: "Критикуешь? Предлагай!"
Мой опыт, моё виденье продаж, успешные и не успешные примеры, а так же мои результаты и многое многое другое (есть даже мемы :)) )
Если вы готовы принимать полезную информацию то я буду рад вас видеть в нём. Подписывайтесь!