Как омскому бизнесу работать с негативными отзывами и превращать их в продажи
Негативный отзыв в интернете — страшный сон любого омского предпринимателя. Первая реакция — удалить, забанить, нахамить в ответ. Это путь в никуда. Правильная работа с негативом может не только нейтрализовать его, но и превратить недовольного клиента в лояльного, а для всех остальных наблюдателей стать мощной рекламой вашего сервиса. Этот плейбук научит вас работать с критикой в публичных каналах, таких как «Объявления Омск».
Алгоритм обработки негативного отзыва:
1. Не удаляйте (за редким исключением).
Удалять можно только прямой спам, мат и оскорбления. Любой конструктивный (и даже не очень) негатив должен оставаться. Удаленный отзыв вызывает еще большее озлобление и выглядит как признание вины.
2. Отвечайте быстро и публично.
Ваш ответ читает не только автор отзыва, но и сотни потенциальных клиентов. Они оценивают вашу адекватность. Идеальное время реакции — до 2-3 часов.
3. Формула идеального ответа (ПППР):
- П — Присоединиться и Поблагодарить: “Иван, здравствуйте! Спасибо, что нашли время и написали нам. Нам очень жаль, что пицца приехала холодной”. Вы показываете, что вы не враги и цените обратную связь.
- П — Признать ошибку (если она была): “Это полностью наша вина, видимо, курьер попал в пробку, а термосумка не справилась. Мы уже разбираемся в ситуации”. Это обезоруживает и демонстрирует вашу честность.
- П — Предложить решение: “Чтобы сгладить впечатление, мы хотим подарить вам любую большую пиццу с вашим следующим заказом. А этому курьеру проведем дополнительный инструктаж”. Вы не просто извиняетесь, а решаете проблему.
- Р — Развитие: “Мы уже заказали новые, более мощные термосумки, чтобы такая ситуация не повторилась”. Вы показываете, что делаете выводы и становитесь лучше.
Почему это работает?
Когда потенциальный клиент видит такой диалог, он делает вывод: “Да, здесь бывают косяки, как и везде. Но ребята адекватные, они решают проблемы и им не все равно. Сюда можно обращаться”. Ваша публичная отработка негатива становится лучшей рекламой вашей клиентоориентированности.
Заключение
Не бойтесь негативных отзывов — бойтесь неправильной реакции на них. Каждый недовольный клиент — это точка роста для вашего бизнеса и возможность публично продемонстрировать свой сервис.