Как мы оказываем техническую поддержку

Техническая поддержка — это гарантия стабильной работы, быстрого решения проблем и уверенности в завтрашнем дне.

Мы предлагаем услуги, которые охватывают все аспекты технической поддержки, обеспечивая эффективное взаимодействие между вашими менеджерами, нашей командой специалистов и разработчиков.

Три уровня технической поддержки

Первая линия (L1)

На этом уровне находятся менеджеры клиента (контактный центр), которые:

Отвечают на возникающие вопросы конечных пользователей.
Консультируют по стандартным вопросам (например, как восстановить пароль или настроить личный кабинет).
Работают с запросами по телефону и в письменной форме.

Вторая линия (L2)

Это уровень, который полностью обслуживается нашей командой технических специалистов:

Отвечаем на сложные и нестандартные вопросы, которые не смогли решить сотрудники первой линии.
Выполняем диагностику проблем и предоставляем клиенту понятные объяснения и рекомендации.
Работаем напрямую с третьей линией для быстрого устранения сложных технических задач.

Третья линия (L3)

На этом уровне работают наши разработчики:

Поддерживают работоспособность вашего веб-приложения.
Исправляют ошибки, возникающие в работе системы.
Устраняют инциденты и проводят доработки для устранения уязвимостей и повышения эффективности.
Взаимодействуют с техническими специалистами второй линии для более глубокого анализа и решения проблем.

Взаимодействие с нами

Для удобного взаимодействия используется Telegram-чат, который обеспечивает прямую связь с нашими менеджерами поддержки и позволяет оперативно получать ответы и следить за статусом решения задач.

Наша команда поддерживает L2 и L3 уровни, поэтому любые сложные и нестандартные запросы, которые не могут быть решены на первой линии, передаются на нашу сторону

Создание обращений происходит в чате General — под каждый проект создается отдельный чат. На каждое обращение автоматически создается отдельный топик, в рамках которого происходит детальное обсуждение и отслеживание статуса обращения.

Пример создание тикета.

Время реакции на обращения и инциденты (SLA)

95% запросов решается в течение 8 рабочих часов. Если задача сложнее и требует больше времени, мы заранее согласуем сроки ее выполнения.

Без технической поддержки срок устранения неполадок 10 рабочих дней, при подписании договора технической поддержки — до 8 рабочих часов.

Наша поддержка работает 365 дней в году без выходных, чтобы обеспечить бесперебойную работу вашего бизнеса даже во время праздников и выходных.

Мы на связи по будням с 10:00 до 19:00, по выходным и праздникам — с 12:00 до 19:00 (по московскому времени)

Резервное копирование и мониторинг

Мы понимаем, насколько важны данные и стабильность работы системы:

Каждые 30 минут нашими сервисами автоматически создаются резервные копии баз данных ваших проектов, которые хранятся в течение 14 дней. Это позволяет быстро восстановить данные даже в случае сбоя.
К каждому проекту подключаем системы мониторинга для контроля состояния сервисов:

ELK для анализа и логирования ошибок. Храним историю всех запросов пользователей к сервисам. При помощи него мы можем восстановить историю активности пользователя и понять какие шаги выполнил пользователь, чтобы поймать определенную проблему.

Sentry для проактивного мониторинга ошибок и автоматической реакции на сбои. Наши инженеры получают сигнал об инциденте и исправляют его до того, как конечные пользователи обратятся в поддержку.

Grafana для контроля нагрузки на серверы и ключевых показателей системы.

Пример уведомления от Grafana. Получили уведомление, что определенный API endpoint стал долго отвечать, L3 поддержка проверит и устранит причину.

Особый акцент на отслеживание ошибок с кодом 1:

Мы отслеживаем ошибки с кодом 1, которые сигнализируют о непредвиденных сбоях, возникающих в результате:

Проблем с интеграциями.
Необычных или нестандартных сценариев использования системы.

В отличие от ожидаемых ошибок с известными кодами (например, код 10 — ошибка авторизации), ошибки с кодом 1 являются неожиданными.
Такие ошибки автоматически фиксируются в системе мониторинга, что позволяет быстро выявить причину сбоя и устранить её.

Такая система мониторинга позволяет нам оперативно реагировать на любые отклонения в работе приложения и обеспечивать его стабильность.

Контроль за инфраструктурой

Мы берем на себя управление всей инфраструктурой вашего проекта, включая:

Серверы: следим за их стабильной работой и напоминаем о необходимости продления услуг дата центров.
Домены: контролируем сроки их действия, чтобы избежать утраты прав.
Дополнительные сервисы: такие как сети доставки контента (CDN), базы данных и другие внешние системы.

В случае необходимости оплаты или продления услуг:

Мы можем автоматически продлевать их по вашему поручению.
Или уведомлять вас, чтобы вы могли сделать это самостоятельно.

С нами вы можете быть уверены, что ваше приложение будет работать стабильно, данные останутся в безопасности, а возникающие проблемы будут решены быстро и профессионально.