Кодекс отдела модерации
Последняя редакция: 10.12.2024г.
© 2019-н.в. Quantum Universe. Все права защищены.
Всё самое прекрасное в мире сделано нарциссами.
Самое интересное — шизоидами.
Самое доброе — депрессивными.
Невозможное — психопатами.
Здоровые почти не вносят вклад в историю.
Добро пожаловать в команду отдела модерации Discord-проекта «Quantum Universe»! А если вы уже давно состоите в команде, но зашли сюда по каким-то другим причинам, то мы рады, что вы с нами!
В данном пособии вы сможете узнать подробную информацию про то, как успешно выполнять свои обязанности и быть самым лучшим сотрудником в отделе модерации!
Весь отдел модерации (то есть, сотрудники с ролью @꒰🌙꒱ Moderation Staff) обязан соблюдать кодекс модерации, принимая во внимание всю информацию в нём. Нарушение кодекса наказуемо и будет пресекаться главными модераторами, отделом кадров или руководителями проекта. Модерация строго обязана быть ознакомлена и осуществлять свою деятельность в соответствии с: #꒰📚꒱・правила, #꒰🚩꒱・регламент, #꒰🎃꒱・moderation.
Кодексом запрещено делиться с людьми, не входящими в @꒰🌙꒱ Moderation Staff проекта. Доступ к нему доступен лишь модерации.
В кодекс (и все его разделы) могут вноситься любые изменения без предупреждений. Поиск обходных путей для указанных действий, ограничений и правил в кодексе будет жёстко наказываться, как и прямое нарушение.
Термины и аббревиатуры:
Для начала, вам следует узнать о терминах и аббревиатурах, использующихся в статье и за её пределами:
РОП - Руководство Отделов Проекта или «Руководство»:
Должностные лица с ролью @꒰🐲꒱ Dep. of Manual Project.
УОП - Управляющие Отделами Проекта или Отдел кадров:
Должностные лица с ролью ꒰🌺꒱ Отдел кадров.
УОП/ГМОП - Главная Модерация Отделов Проекта или «Чиф модераторы»:
Должностные лица с ролью @꒰🐉꒱ Chief Moderator.
Модератор (имеется ввиду весь @꒰🌙꒱ Moderation Staff проекта) — Это пользователь, призванный контролировать проект, предотвращать нарушения правил и оказывать помощь в пределах своих возможностей, не выходя за заданные правилами рамки. Модератор является лицом проекта и обязан уважительно относиться ко всем его участникам, что запрещает ему вести себя неадекватно, агрессивно или каким-либо иным деструктивным образом, который может очернить проект. Мы хотим, чтобы отдел модерации проекта был подражанием для участников. Вы не должны нарушать правила (в том числе за пределами общедоступных каналов. Если вы будете замечены в неподобающем поведении для модератора за пределами проекта, это может стать проблемой). Даже в каналах категории персонала или каналах со смягчёнными правилами (например - #꒰😈꒱・щитпостинг) вы не должны вести себя неподобающе, а обязаны соблюдать речевые нормы, быть общительным, грамотным, воспитанным, вежливым и толерантным по отношению ко всем пользователям.
Вы также обязаны соблюдать все вышеперечисленные правила в личных сообщениях, если речь касается сервера. Однако, подобающее поведение не значит, что вы должны общаться как техническая поддержка или политик; вы не должны вызывать ощущение, что вы - робот, способный общаться лишь официальными словами, а наоборот, вызывать чувство что пользователю простыми словами помогут.
При общении в тикетах или в личных сообщениях с другими незнакомыми пользователями вы должны общаться официально и на «Вы», даже если ваш собеседник общается как обычно или гораздо хуже. Будьте выше этого!
При нарушении любого пункта правил модератор получает более жёсткое наказание, нежели другие пользователи.
Все действия, происходящие через бота (предупреждения, мьюты и прочее), – это инструменты, которые используются отделом модерации только в крайних случаях, зачастую когда им не удается установить контакт с человеком, успокоить его и объяснить правила, или при условии подачи жалобы на него.
Не наказывайте людей за малейшую провинность. Например: наказывать новичка за то, что он нарушил правило, запрещающее нецензурную лексику. Устно предупредите и уведомите его, что нецензурная лексика запрещена на проекте. В случае некоторых других нелетальных нарушений мы также рекомендуем устно предупредить пользователя в чате если он там находится.
Рассмотрим еще один пример ситуации: новичок получает предупреждение за использование нецензурной лексики (пункт 1.1), но спустя короткое время снова нарушает это правило. Не следует засыпать новичка множеством предупреждений; вместо этого можно ограничиться устным замечанием, объяснить ситуацию, смягчить последствия и добиться положительного результата.
Главная цель отдела модерации — обучить, а не проучить, и вы всегда должны это помнить. Любому человеку нужно некоторое время для социализации - усвоения "стереотипов" поведения, норм и ценностных ориентаций социальной среды, в которой он функционирует. Бездумные наказания лишь способствуют получению негативного опыта и могут побудить участника покинуть проект.
Иерархия:
Иерархия модерации (сначала высшая модерация): @꒰🐉꒱ Chief Moderator -> @꒰🌟꒱ Moderator -> @꒰⭐꒱ Support. Дополнительно, все сотрудники @꒰🌙꒱ Moderation Staff (в том числе @꒰🐉꒱ Chief Moderator) должны следовать указаниям РОП/УОП. Модераторам запрещено игнорировать указы вышестоящих без веской на то причины.
┗ Модератор, который находится высоко в иерархии может указывать тем, кто стоит ниже по званию. Если указ нарушает те или иные нормы, правила сервера, правила персонала и/или кодекс модерации и информацию в нём, Вы имеете право не слушаться и утвердить приказ у вышестоящих.
Норма активности
В обязанности модерации входит выполнение заданной нормы активности:
┗ @꒰⭐꒱ Support — 50 сообщений в день;
┗ @꒰🌟꒱ Moderator — 75 сообщений в день;
┗ @꒰🐉꒱ Chief Moderator/꒰🌺꒱ Отдел кадров — 100 сообщений в день.
Каждые 14 дней проходит проверка выполнения нормы активности модерации, в которой сотрудники получают вознаграждение в виде валюты сервера и, при достижении 14/14 выполненных дней нормы - 14 дней персональной роли.
Репутация:
Самостоятельность и оперативность:
Нам нужны исключительно самостоятельные сотрудники, которые могут хорошо и быстро разобраться и решить ситуацию без вышестоящих, а в случае ошибки взять ответственность на себя. Модерация не имеет права игнорировать пользователей при возникновении у них проблем. Если по какой-то причине выполнить просьбу пользователя не представляется возможным, то сотрудник должен написать пользователю об этом.
В ситуациях с нарушениями и в исполнениях обязанностей в первую очередь вы не должны думать о том, у кого спросить или попросить помощь, или вовсе ждать пока работу сделает другой.
Тем не менее, самостоятельность не значит, что вам дозволено всё. Использование данных вам возможностей в деструктивных целях, а также превышение собственных полномочий являются «админ-абузом» и будут строго пресекаться сотрудниками УОП и РОП. Выполнять свои обязанности нужно также по чётко заданным требованиям.
Не забывайте, что некоторые ошибки по началу работы вам могут быть прощены.
Если вы сделаете работу не совсем правильно или не успеете первым, то мы будем ценить ваше желание работать.
Ответственность:
Под ответственностью мы подразумеваем не только то, что вы готовы брать на себя ответственность за совершённые ошибки (Если вы не заметили, забыли и/или совершили какую-нибудь ошибку, то это никак не облегчает и уж тем более не освобождает вас от ответственности своей должности).
Вы должны ставить сервер не на последнее место в своей жизни. От вас не требуется ничего сверхъестественного.
Если вы не можете работать в какое-то время, то вы всё равно должны постараться это сделать хоть в какой-то степени. А если это невозможно, то запросить отпуск. Брать отпуск просто потому, что "вы устали работать и хотите отдохнуть" - глупо. Вышестоящие (РОП) работают каждый день и не берут по этому поводу отпуск.
Основные правила модерации:
В дальнейшем здесь будут использоваться такие термины, как "Модератор/модерация", "РОП", "УОП" и "ГМОП" - с ними вы ознакомились немного выше. В зависимости от пунктов некоторые из них могут не распространяться на РОП и/или УОП/ГМОП.
Модерирование и «линк» аккаунтов
В обязанности модерации входит отслеживание и последующая привязка («линк») дополнительных аккаунтов к определённому пользователю с помощью команды Q/q.link (в качестве аргумента используется id пользователя). Модератор не имеет право не «линковать» дополнительные аккаунты пользователей, если о таковых известно.
№1 Отсутствие/низкая активность, продолжительное время без отпуска/отставки:
Запрещено невыполнение своих обязанностей.
Модератор может быть снят с поста, если он отсутствовал долгое время без предупреждения или за продолжительную низкую активность
Модератор может запросить отгул на несколько дней или отпуск на более продолжительное время через (#꒰📆꒱・запросы), их количество не ограничивается, но злоупотребление приведёт к снятию с поста. В случае снятия с поста отдела модерации, пользователь не может претендовать на восстановление в должности в дальнейшем.
Вышестоящие в праве сделать исключение из данного правила, если снятие не было в достаточной степени обосновано, само нарушение являлось незначительным, либо по иным другим обстоятельствам, которые будут сочтены за уважительные.
Вышестоящие имеют полное право понижать/увольнять/повышать/наказывать и другими способами взаимодействовать с модерацией. Важные решения принимаются всеми вышестоящими методом голосования, так что понижения/увольнения и другие наказания должностных лиц не является решением одного конкретного вышестоящего.
Вышестоящие повышают лишь по своему усмотрению. Даже если вы и другие считают, что вы достойны повышения, не значит что мы должны вас срочно повысить. Манипулировать и другими методами требовать повысить себя строго запрещено.
Выше должность — больше работы. Если вас повысили, это не значит, что вы можете работать меньше или продолжать работать в таком же темпе. Наоборот, с повышением, вы должны стараться усерднее исполнять свои обязанности.
№4 Выставление себя за РОП и т.п.:
Выставлять себя за РОП/УОП/ГМОП проекта или работником другой должности, которым вы не являетесь — строго запрещено.
№5 Утечка информации. Распространение информации о настройке сервера:
Запрещается распространять любую информацию/данные/названия/темы и т.д, которые были получены из закрытых текстовых и голосовых каналов модерации. Учтите, что даже за мелкое нарушение этого правила — Вы будете жестко наказаны.
Распространение любой информации о настройке сервера в любом виде запрещено. Под «настройкой сервера» подразумевается всё, по типу: «Как мы сделали что-либо», «Как мы настроили бота», «Через что мы сделали что-либо» и т.д. Предоставлять различные файлы и другие вещи, которые касаются настройки сервера также категорически запрещено. За нарушение этого раздела Вы будете строго наказаны, вплоть до увольнения. Руководство хранит свои секреты, которые умрут вместе с ним.
Строго запрещено снимать с себя и/или с кого-то из модерации предупреждения и другого вида наказания/санкции/ограничения.
┗ Снимать наказания могут лишь сотрудники @꒰🐲꒱ Dep. of Manual Project, @꒰🌺꒱ Отдел кадров & @꒰🐉꒱ Chief Moderator.
┗ Запрещено наказывать и выдавать какие-либо наказания или ограничения сотрудникам отдела модерации (за исключением @꒰🐉꒱ Chief Moderator и выше: люди с данными ролями могут управлять персоналом)
┗ Стоит учесть, что модерация имеет право в случае нарушения правил выдавать наказания персоналу, но не сотруднику отдела модерации. Здесь уже разбираются вышестоящие.
Мягкие конфликты и споры не запрещены, с надеждой, что те совсем скоро закроются. Но, не пересекайте правила. В случае, если ситуация будет выходить из-под контроля — УОП/ГМОП имеет полное право предпринять меры.
Модерации запрещено спорить и продолжать конфликты. Если у Вас возникло разногласие, попросите вышестоящих решить ситуацию. Конструктивный диалог приветствуется, но не в ущерб дружественной и уважительной атмосфере на проекте.
┗ Учтите, что этот пункт правил модерации олицетворяют пункт 1.3 #꒰📚꒱・правила.
┗ Вы должны понимать, что модераторы должны соблюдать принцип равноправия и не конфликтовать между собой; Модераторы должны соблюдать высокий уровень этики и профессионализма.
Модератор имеет право работать на других проектах, если:
1. Они не нарушают Правила и принципы Сообщества Discord, ToS;
2. Они не связаны с нелегальной деятельностью, с “кидаловом”, распространением фейков, вредоносных файлов и т.д.;
Запрещается работать на всех проектах из #꒰❌꒱・bad_projects. Также запрещается работать на серверах которые «сплагиатили» (украли/нарушили авторские права) что-либо у нас. О таких случаях вы обязаны сообщить вышестоящим.
№9 Мнение, контроль и т.п.:
Модератор должен указывать точный пункт правил при выдаче какого-либо наказания (подробнее написано в #꒰🎃꒱・moderation по кнопке "Примечания"), а также модератору запрещено выдавать наказания пользователю по их просьбе, либо по причине, не внесённой в список #꒰📚꒱・правила. Кроме того, модератор имеет право увеличивать или уменьшать срок наказания для пользователя исходя из #꒰📚꒱・правила. Вовсе не наказывать нарушителя имеют право только РОП и/или УОП/ГМОП, остальные же обязаны наказать нарушителя отталкиваясь от информации в правилах. Модератор также обязан не поддаваться негативному восприятию, отношению, настроению (список может быть дополнен) пользователей.
№10 Конфиденциальность и безопасность:
Модератор обязан самостоятельно следить за безопасностью своего аккаунта и предпринимать все меры по его защите, исключив любую возможность получения к нему доступа для посторонних лиц. В команду проекта осуществляется набор из наиболее ответственных и компетентных пользователей для выполнения ролей отдела модерации. Если к аккаунту сотрудника был получен доступ посторонними лицами (в результате халатности, передачи аккаунта и т.п.), то такой человек покидает свой пост без дальнейших разбирательств.
Призывать людей выходить с сервера, оскорблять сервер и другими способами наносить репутационный и/или другой ущерб серверу запрещено. Вас никто не заставляет работать, вы всегда можете уволиться, если вам не нравится проект и/или условия труда.
Всей модерации строго запрещено «сидеть в инвизе» с 12:00 по 22:00 МСК.
Данное правило не распространяется на РОП.
Имейте ввиду, что даже сотрудникам, которые находятся в отпуске/отставке — запрещено «сидеть в инвизе». Обусловлено это тем, что сотрудник с отпуском и так "полумёртвый".
Запрещено отключать упоминания на сервере, т.к. вас могут упомянуть вышестоящие сотрудники по необходимости, или обычные участники при нарушении правил проекта. Вы должны быть на чеку и своевременно предпринимать различные меры, а отключение упоминаний этому не способствует. Также модерации строго запрещено скрывать какие-либо каналы через адаптацию (Просмотр каналов) или как-либо ещё. В адаптации у вас должны стоять галочки на всех категориях/каналах, и в настройках сервера (Название сервера -> кнопка "Показать все каналы") у вас должна стоять галочка на кнопке "Показать все каналы". Модерация должна видеть все каналы, дабы избежать каких-либо нарушений в них, и быть в курсе любой информации, так как сотрудник модерации, который не знает базовую информацию о сервере и его каналах - явно не может продолжать эффективно заниматься данной деятельностью.
Если на сервер совершается попытка «рейда», «краша» и т. п., вы обязательно должны наказать всех участников «рейда» и попытки «краша» мутом (в случае если вы не можете банить), а далее ждать сотрудника, который имеет данные полномочия. Рассчитывать исключительно на авто-модерацию запрещено. О всех попытках «рейда» и «краша» вы должны сообщить вышестоящим.
Модератор не имеет права:
Перемещать человека по каналам без его согласия;
Перемещать человека/заходить в полный канал без веской на то причины (Считается как превышение должностных полномочий);
Перемещать человека с должностью выше своей в другой канал, без веской на то причины.
На данный момент времени в обязанности модерации также входит внимательное наблюдение за пересланными сообщениями, являющиеся недавно добавленной функцией Discord(-а). Автомодерация (в том числе и самого Discord) не реагирует на нарушения в подобных сообщениях. Это означает, что любые нарушения замеченные в пересланных сообщениях, будут жёстко пресекаться и наказываться, основываясь на #꒰📚꒱・правила.
«Тикеты» и «обращения»:
В данном тексте будут упоминаться такие термины, как «тикет» и «обращение»:
Тикет — это канал, который был создан специально для обращения пользователя в систему отслеживания обращений (#꒰🚨꒱・обращения).
Обращение — это то, что в основном означает само обращение в систему отслеживания обращений, и сам тикет. Оба термина схожи по смыслу и могут использоваться в любой ситуации.
Отвечать и работать с тикетами — одна из главных обязанностей @꒰🌙꒱ Moderation Staff проекта. Каждый сотрудник модерации имеет право рассматривать тикет. Про ваши права и возможности для разных типов тикетов вы сможете прочитать ниже.
Учтите, что вам запрещено работать с тикетом/обращением, если с ним уже кто-то начал работать. Например: Пользователь создал жалобное обращение, и первый сотрудник модерации поприветствовал его. Далее после него стал приветствовать ещё как минимум один сотрудник модерации. Из-за всего этого происходит путаница и неразбериха. Конечно, может быть такое, что тикет/обращение начал разбирать сотрудник, а после же он либо не отвечает (возможно занят), или вышел из сети. Но, в этот момент пользователь задал какой-то вопрос или ему необходимо помочь. В таком случае разрешается помочь пользователю ещё одному первому написавшему сотруднику модерации.
1. В тикетах обязательно общайтесь уважительно, на "Вы". Сначала вы должны поприветствовать создателя тикета, а при решении вопроса попрощаться. Общее общение в тикете должно быть уважительным.
2. Если вы решились рассматривать тикет (работать с ним), то вы должны делать это быстро, понимая, каких мер создатель тикета ожидает от вас. Не заставляйте его долго ждать вашего ответа.
3. Запрещено переадресовать тикеты, к примеру: "@Упоминание, это тебе". Вы можете сообщить о том, кому лучше будет рассмотреть конкретный тикет в канале модерации. Ниже под каждой категорией тикетов будут свои варианты кому их переадресовывать в конкретном случае.
4. Если вы не можете закрыть тикет, то это вскоре сделают вышестоящие сотрудники. Мы рано или поздно рассматриваем все тикеты. Если же этого не сделали — сообщите об этом, мы вам поможем.
5. Запрещено "оффтопить" в любых тикетах, и писать/отправлять что-либо, что НЕ относится к теме тикета.
┗ Все тикеты (#꒰🚨꒱・обращения) сохраняются автоматически.
Возможности для разных типов тикетов:
Прочитайте проблему или другую тему обращения. Если проблему может решить вышестоящий: воспользуйтесь системой перенаправления обращений. Если вы достоверно (Важно!: Именно достоверно!) знаете ответ на проблему/баг и т.п., то должны ответить.
• Разработчики: Ошибка/опечатка в боте/коде/команде;
• Руководство: Ошибка/опечатка в канале/роли/сообщении;
• УОП/ГМОП: Ошибка/опечатка с эмодзи/стикерами.
Рассматривать жалобы способен (и обязан) любой человек из модерации. Если вы способны сами её рассмотреть и выдать наказание — приступайте. Если нет — переадресуйте (на того же модератора, который способен блокировать).
• Руководство: Жалобы на персонал/модерацию;
• УОП/ГМОП: Жалобы, требующие разбор от вышестоящих.
Вам разрешается ответить на заданный вопрос в обращении, если вы уверены в правильности ответа. Не отвечайте на вопрос, если не знаете ответа на него или не уверены в нём, в таком случае рекомендуется перенаправить тикет и дождаться ответа вышестоящих или уточнить вопрос у коллег и ответить самостоятельно. Почему так, а не просто перенаправить? Как минимум потому, что это — также ваша обязанность.
• Разработчики: Вопросы, касаемо бота/кода/команды;
• Руководство: Вопросы, касаемо канала/роли/сообщения;
• УОП/ГМОП: Вопросы, касаемо эмодзи/стикеров, мероприятий и раздач.
Чёрные списки:
В обязанности @꒰🌙꒱ Moderation Staff входит вести «чёрные списки» (в вашем случае - канал #꒰❌꒱・bad_users).
Канал #꒰❌꒱・bad_projects ведут вышестоящие сотрудники.
В #꒰❌꒱・bad_users попадают за:
1. Рекламу в личных сообщениях или на сервере; Например: Discord-проекта или какого-либо внешнего ресурса, а также за спам и рассылку вредоносных файлов.
2. Жёсткое нарушение правил проекта + уход с проекта после выдачи нарушения.
Сотрудники модерации с ролью @꒰⭐꒱ Support не могут выдать блокировку для участников, которые попали в #꒰❌꒱・bad_users, но при этом способны самостоятельно разбирать жалобы на таких пользователей. Кроме того, они также могут занести этих пользователей туда, но будут обязаны сообщить о необходимости выдачи наказания вышестоящим сотрудникам, способным "банить".
Примечания (в соответствии с пунктами):
1. Некоторые пользователи в недобросовестных целях просят скинуть ссылку на какой-либо проект, потом обрезают/изменяют доказательство для того чтобы подставить человека. Будьте к этому внимательны: Всегда просите полное доказательство нарушения в тикете, а затем уже приступайте к дальнейшим действиям.
2. Заносите в #꒰❌꒱・bad_users только за нарушение наших правил на нашем проекте. Однако, также может рассматриваться наказание за необоснованное и одностороннее неадекватное поведение в личных сообщениях, в таких случаях «помогать» рассматривать жалобу должны вышестоящие сотрудники (РОП и УОП);
Важно: Заполняйте своё сообщение в #꒰❌꒱・bad_users в соответствии с формой отправки, которая находится в закреплённом сообщении канала.
3. Мы предельно просим, чтобы при занесении в эти каналы скриншоты, в которых имеются ссылки на вредоносные сайты (и не только), краш-ботов и т.п., замазывались. Эти ссылки могут нанести вред другим людям, поэтому это необходимо делать в любом случае.
Откуда брать информацию о фактах нарушения?:
1. В нарушениях, которые непосредственно касаются вас (Например: вам присылали рекламу в ЛС);
2. Жалобы пользователей сервера в #꒰🚨꒱・обращения;
3. Жалобы пользователей на сторонних серверах (опять же, исключительно при наличии всех доказательств).
Поиск серверов для #꒰❌꒱・bad_projects:
В ваши обязанности входит поиск серверов для #꒰❌꒱・bad_projects. Т.е. серверов, которые что-либо «сплагиатили» с нашего сервера. О таких серверах вы должны сообщить любому сотруднику УОП/РОП.
Особенно, эта обязанность актуальна для сотрудников @꒰🌙꒱ Moderation Staff, которые также работают на должности @꒰💼꒱ PR-Manager & @꒰🎒꒱ Chief PR-Manager, т.е., непосредственно имеют контакт с большим количеством серверов, где и может быть обнаружен плагиат.
Каждое обнаружение такого сервера сильно помогает проекту.
Над статьёй работали:
Автор: neyessamovar | 609429241624526871
Автор: kudists | 520557885185327105
Редактор: thefourteen | 478942613500592151
Редактор: i_hoki_i | 986124099547959326
© 2019-н.в. Quantum Universe. Все права защищены.
Копирование строго запрещено и пресекается отправлением ракеты в место вашего текущего местонахождения.