Бессмысленная программа лояльности Старбакс
Последнее время иногда хожу в Старбакс около дома и беру каппучино с куском торта. Заметил в процессе, что у них идиотская программа лояльности (напиток за 12 покупок), которая наоборот отталкивает меня как клиента.
Расскажу на конкретных примерах зачем вообще нужна программа лояльности, как это связано с аналитикой данных, и почему конкретно эта программа противоречит логике. (конкретно тут речь про казахстанский Старбакс, но как я понял, в других странах так же)
Как работает программа лояльности Старбакс? Надо зарегаться в приложении. За каждую покупку мне начисляют 1 звезду. И типо за 12 звезд можно получить бесплатный напиток. Кружку кофе.
Зачем вообще нужна программа лояльности? Вероятно, как раз для повышения лояльности. Чтобы постоянным клиентам давать бонусы и они чаще приходили. А также для аналитики - чтобы иметь данные что не просто "1000 человек купили кофе за неделю", а более подробную информацию. Почему это полезно, постараюсь разобрать на конкретных примерах.
Допустим, у нас есть таблица в формате
В ней сохранены все покупки клиентов Старбакс. По этой таблице можно сделать определенную аналитику. Например - среди тех клиентов, кто первый раз купил в июле (купил и это отобразилось в таблице, то есть человек проявил какое-то усилие, установил приложение). Среди этих клиентов кто купил в июле 1 раз, какой % купил хотя бы 1 раз в августе? Допустим что 20%. Это значит, что удержание пользователей 20%. Эта метрика называется Retention.
Потом можно посмотреть эту метрику для разных месяцев. Например, среди пришедших в март, апрель, май, июль в среднем 20% возвращались на следующий месяц. А среди тех кто пришел в июне - только 15%. Почему произошло такое падение? Аналитик может локализовать проблему, проанализировать что было в июне и найти причину. И исправить ее. И повысить ту метрику, от которой напрямую зависит доход.
(пример графика нарисовал в GPT)
Программа лояльности также связана с метрикой как LTV (Lifetime Value) - это показатель, который показывает, сколько денег в среднем приносит один клиент за всё время своего взаимодействия с брендом. Например, если клиент покупает кофе каждый месяц по 700 рублей, и в среднем он остается клиентом 2 года, то его LTV составит 16 800 рублей (700 * 12 месяцев * 2 года). Если программа лояльности работает хорошо, она увеличивает LTV, потому что клиенты возвращаются чаще, дольше остаются с брендом и приносят больше денег.
Также имея данные клиентов из приложения можно собирать статистику по возрасту, полу клиентов, кто какие напитки предпочитает и тд.
Конечно, клиентов бесит регистрироваться где-то, каждый раз пробивать карту. За это компании дают им бонусы, а взамен получают лояльность и аналитику. Что же мне дает программа лояльности Cтарбакс? За каждую покупку - 1 звезду. За 12 звезд бесплатный напиток.
Я часто могу придти и купить кофе, а также 2-3 куска торта. Средний чек условно 2К руб, что для меня небольшая сумма. И вероятно я вхожу в их целевую аудиторию (платежеспособных клиентов, кто приносит основной доход).
Но взамен они мне предлагают какой-то идиотизм. 1 звезда за 1 покупку. Я говорю, вот я 4 товара купил. Кофе и 3 торта. Можем мне 4 звезды начислить? Нет, только одну можно. Либо пробивать каждый кусок торта отдельно, 4 раза показывая код из приложения. Конечно, я не буду заморачиваться и это делать. А получать по одной звезде за такую крупную покупку как-то даже унизительно. Чтобы в итоге получить что, чашку кофе за 500р?
В итоге получается, что программа лояльности наоборот мою лояльность убивает. Меня постоянно бесят вопросом: у вас есть карта Старбакс? Да, есть, но я не буду ее пробивать, потому что в этом смысла 0. Поэтому мне проще сказать "нет".
И компания лишается важных аналитических данных)
На своем канале я индивидуально обучаю на аналитика данных. Помогаю выйти на доход 120-150К уже через 3 месяца обучения. Подписывайтесь)