Договорённости в команде
Жара. Запара. Куча заказов. Заходят два цветка жизни.
Леди: Два маккиато, пожалуйста
Оборачивается на меню. Убеждает себя, что там нет такой позиции.
Бариста: Прошу прощения, но мы не готовим маккиато.
Леди: Не может быть, мы постоянно пьём здесь этот напиток.
Бариста: Нет-нет, вы наверно ошиблись. Мы не готовим маккиато.
Бариста: огромный спич, почему мы не готовим. бла-бла-бла-бла
Леди: Нахмурилась. Сухо прощаются. Уходят.
Бариста: Оборачивается к Коллеге.
Бариста: Ты представляешь, приходят, спорят, ещё и обманывают!
Коллега: Слушай, вообще это я им обычно готовил маккиато.
Бариста: Чтоооооо?!?! Ты что офигел?! Мы так не договаривались.
Коллега: Я просто хотел...как лучше.
Бариста спорят. Заказы не отдаются. Гости раздражены. Занавес.
ПОСЛЕДСТВИЯ
Недоговорённости в команде приводят к волновому эффекту, который выставляет в негативном свете бариста, кофейню и подрывает доверие гостя. Я расскажу как добиться синхронного сервиса в команде.
ОТДАЁМ ТО, В ЧЁМ УВЕРЕНЫ
💬 Опирайся на свой опыт, прикинь все переменные и ответь на вопрос: “Я уверен в напитке, который сейчас отдам?” Выливай в раковину и готовь заново, если появилась хоть тень сомнения. Лишь эта идея приведёт тебя к стабильным и качественным напиткам.
ДОПУСТИМЫЕ ОТКЛОНЕНИЯ
Я призываю тебя провести открытый диалог с командой. Обсудите допустимые отклонения в меню. Только так каждый член команды поймёт, какой напиток можно отдать, а какой нельзя.
💬 Температуру молочных напитков, пролив эспрессо, добавление сахара, особых ингредиентов в кофе, специй, молока в фильтр и так далее.
Главная цель сервиса: услышать гостя и приготовить ему качественный напиток, в РАМКАХ договорённостей кофейни.
ПОЧЕМУ "НЕТ" И ДИАЛОГ
- корица на кофейную таблетку и после пролив
- эспрессо с сиропом 1:1
- капучино без молока
- эспрессо со сливочным маслом
- слоённый латте
Как корректно ответить на подобную просьбу?
Объясни гостю, что ты не упрямый сноб. Объясни, что для тебя важен вкусовой опыт человека, качество напитка и стандарты.
💬 Вот конструкции, которые я использую. Ознакомься и измени их под свой стиль.
- Попробуйте абстрагироваться от вашего предыдущего опыта и доверьтесь нашему меню.
- Напитки в нашем меню выверенные и отработанные. Мы уверены на 100% в каждом из них.
- Если я сделаю для вас этот заказ, я нарушу свои договорённости с командой и владельцем.
- В нашей команде мы ушли от специфических позиций в меню, чтобы сфокусироваться на простых и качественных. Мы хотим отдавать стабильный и вкусный кофе.
- Авторские напитки — это целая наука, я плохо знаком с этим. Попробуйте что-то из нашего авторского меню.
КОНФЛИКТЫ ПАМ-ПАМ-ПАМ…
Конфликты — естественная ситуация в сервисе. Нравится тебе или нет, они будут происходить. Обсуди с командой как реагировать на конфликты.
- Возвращаем ли деньги?
- Можно переделать напиток?
- Как вывести гостя, который непристойно себя ведёт?
- Можно ли предложить угощение на следующее посещение?
- Как, кому и в каком размере можно сделать скидку?
- Можно ли угостить гостя десертом в конфликтной ситуации?
- Как реагируем на гостей в алкогольном опьянении?
- Как реагируем на гостей со своей едой и десертами?
- Как реагируем на гостей с ноутбуками? Как проставляем границы?
- Что делаем с шумными гостями?
- Можно ли посадить незнакомцев за один стол?
ПРОСТРАНСТВО ДЛЯ ОБЩЕНИЯ
Я советую учится у IT-компаний, они многое знают о собраниях и Brain штормах. Создай пространство для регулярных диалогов в команде. Встречайтесь, обсуждайте и слушайте.
💬 Делюсь двумя крутыми техниками. Такой тип обсуждения помогает человеку научиться принимать самостоятельные решения и даёт пищу для размышления коллегам.
Круговой штурм.
Человек из команды рассказывает о сложной ситуации, которая произошла недавно. Остальные в порядке очереди говорят, как бы решили конфликт. В финале коллегиально выбирают наилучшее решение. Ответ может совпадать с ответом одного из участников или может быть скомбинирован.
Взлёты и падения.
Участник команды делится удачным опытом разрешения конфликта. После рассказывает про ситуацию, в которой не справился, и рассказывает как в будущем хотел бы отреагировать.
ПОДНЯТЬ ЩИТЫ
Самое дорогое, что есть у кофейни — команда. Каждый её член — лучший из лучших. Защищайте друг друга, как могучие рейнджеры. Будь на стороне коллеги, когда кто-то извне атакует его. Освети тьму сквернословия добрым высказыванием о коллеге.
Ни в кофейне, ни за её пределами не должны обижать твоего коллегу. Окружающие воспринимают вас как единый организм, не выноси сор из избы. Обсуждайте спорные моменты в открытом диалоге тет-а-тет. Вы защитники вкуса, сервиса, экстракции и атмосферы кофейного храма.
Когда я вижу рассвет, начинается мой дозор.
Пока в кофейне есть жизнь - я защитник атмосферы.
Пока молоко пениться - я бдительный страж.
Я буду стоять здесь, не смотря на поток гостей и смертельность запары.
Когда мой коллега голоден, я подменю его.
Когда мой коллега заболел, я подменю его.