«Клиент всегда прав» или нет?

Англия полна слухов. Контент-менеджер одного лондонского агентства говорит, что правило «клиент всегда прав» применим сейчас (во время data-driven маркетинга) как никогда. Что ж. Давайте разберемся, что хочет сказать Сэм Гоуинг.

Фраза «клиент всегда прав» появилась давно, но звучала она так: «правильно или неправильно, клиент всегда прав». То есть подразумевается, что несмотря на то, что клиент ошибается, нужно его послушться, ведь он клиент. Что само по себе чушь. Уверен, что половина диджитал кампаний были бы провальными или вообще идиотскими.

Но еще один факт остается фактом.

Как бы ты не выпендривался, клиенты должны остаться довольны. Всем не угодишь, но как минимум постараешься. Так все дейтсвия сводятся к customer experience. Вы должны учитывать поведение и желание каждого пользователя сайта, социальных сетей, клиентов. Должны найти соприкосновение с потребностями клиента в любой точке.

И вот это вот всё должно помочь бренду держать имидж, чтобы удержать клиентов и привлечь новых. По сути, ты слушаешь клиента. Он говорит, что круто, что ты весь будешь ходишь в розовом. И ты ходишь в розовом, даже если не планировал.

Запомнили, закрепили. После этого наша цель — сосредоточиться на современной маркетинговой воронке. В современную воронку может быть очень много точек входа: гугл, баннер, твиттер, биллборд, блять, да что-угодно. На всех каналах вы должны быть похожи на себя. Понимаете? Человек, который смотрит на вашу страницу Facebook должен видеть то же самое, что и во время телефонного разговора с вашим продажником.

Итак, что же в конечном счете означает «клиент всегда прав»? Это процесс от изучения опыта и желаний клиента до ваших действий, упрощающих его путь по маркетинговой воронке.

И на этой основе есть 3 вещи, которые нужно делать.

1) Согласованный имидж. Короче говоря, продавщица в вашем магазине одежды должно соответстовать вежливому тону постов в социальных сетях. Иначе все бессмысленно.

2) Используйте персонализированный маркетинг. Изучите целевую аудиторию, разделите на сегменты по поведению, придумайте для каждого свои маркетинговые активности.

3) Анализируйте ваши сильные стороны. Допустим, если на вашем сайте большинство кликают на «блог», то очевидно, что он интересен. Еще более очевидно, что надо блог обновлять и улучшать контент. Клиент всегда прав. И если он хочет блог, значит, надо дать ему блог.

В общем-то клиент не должен быть всегда прав, но чаще всего он реально прав. Но не в том, что он говорит. А в том, что делает. Прав не клиент, а его поведение. Тут в игру вступает data-driven marketing.