Понимание, по мнению Сары Гиббонс из Nielsen Norman Group, невозможно без эмпатии, но нередко дизайнеры ограничиваются простым сочувствием. Неумение видеть разницу между словами не даёт удовлетворить нужды пользователей.

Что такое сочувствие

Зачастую сочувствие — реакция (в форме печали или жалости) на трудности или тяжёлое положение другого. В отличие от эмпатии, здесь между дизайнером и другим есть дистанция. Он не ставит себя на место пользователя, не разделяет его трудности.

В контексте дизайна пользовательского интерфейса сочувствие помогает понять, что некоторым сложно справиться с той или иной задачей.

Адаптируя сайт для людей со слабым зрением, мы замечаем: без

инфографики информацию воспринимать труднее, пожилым людям сложно читать мелкий и тусклый шрифт, а экранный диктор затрудняет навигацию по сайту.

Хорошо, когда дизайнер проявляет сочувствие к людям с ограниченными техническими навыками. Но подлинная цель дизайна заключается не в том, чтобы подстроиться под пользователя, а в том, чтобы дать ему возможность стать уверенным в себе.

Поэтому Nielsen Norman Group рекомендует делать сообщения об ошибке не длинными и полными извинений, а ёмкими и предлагающими пути исправления проблемы.

Что такое эмпатия

Это углублённое сопереживание, способность полностью понимать и

разделять нужды и мотивы поведения другого человека.

В контексте дизайна пользовательского интерфейса эмпатия позволяет осознать не только спонтанно возникающие проблемы другого человека, но и его надежды, страхи, способности, ограничения, мотивацию и цель.

Разрабатывая интерфейс для слабовидящих, вы можете просто добавить функцию экранного диктора. Или же проявить эмпатию и сначала попробовать выполнить задачу с завязанными глазами с помощью этой функции и понять, что следует доработать.

Диапазон эмпатии

Чёткой границы между сочувствием и эмпатией нет. Отношение между ними хорошо представляет спектр, на одном конце которого жалость, а на другом — сострадание.

Эмпатичный подход к UX-дизайну

Используйте методы качественного исследования

Интервью, составление когнитивных карт и дневниковые исследования позволяют глубже изучить поведение, мотивы и проблемы пользователей.

В интервью помогут открытые вопросы: «что делает вас счастливым» вместо «счастливы ли вы». Или «что бы сделало вас сильнее» вместо «каковы ваши слабости».

Многообразие пользователей

Набирайте разных людей для исследований, в том числе

с ограниченными возможностями. Они подскажут, как улучшить продукт для разных категорий людей.

Пригласите команду на исследования

Это увеличит потенциал развития эмпатии. Поверить проще, если наблюдаешь лично. А когда человек не только наблюдает, но и взаимодействует с пользователем напрямую, результат ещё лучше.

Публикуйте записи сессий, чтобы члены команды могли в любое время вернуться к ним, если не присутствовали лично.

Показывайте результаты исследований на видео

Выводы и рекомендации будут звучать убедительнее, если акционеры и прочие заинтересованные лица смогут своими глазами увидеть, как пользователь справляется с задачей. К тому же это развивает эмпатию по отношению к пользователю.

Составьте карты эмпатии

Такие карты собирают эмоции, надежды и опасения пользователей в одном месте. Они помогут обнаружить пробелы в знаниях и определить, что необходимо сделать для их решения.

Также они развивают командную эмпатию, потому что наглядно отображают факты и позволяют сохранять непредвзятость.

Соберите многообразную команду

Важно, чтобы в команде присутствовали люди с разным опытом и различными демографическими условиями. Это гарантирует эмпатичного подхода, но станет первым шагом на пути к нему.

Сделайте эмпатию частью руководства по дизайну

Составьте точные инструкции, чтобы не повторять ошибок.

Если команда не меняет дизайн ради одной группы пользователей, попробуйте ввести правило: «Каждый аспект дизайна должен быть протестирован на многообразной и находящейся в нашей целевой демографии группе пользователей».

Вместо принципа «давайте докажем, что этот дизайн хороший» пользуйтесь принципом «давайте узнаем, что пользователям подходит, а что нет, и почему».

В дизайне пользовательского интерфейса невозможно обойтись без эмпатии. Она даёт возможность проникнуть в сознание пользователя. А это одно из самых ценных профессиональных качеств.

Эмпатия позволяет создавать дизайн с чёткой целью, помогает сосредоточиться и прояснить сознание, выступить голосом пользователя и проверить догадки.