Гид голландского качества

В июле 2019, в самое пекло, Ташкент навестила г-жа Sjannie Hulsman, основатель и идейный вдохновитель EastguidesWest. И провела в Учебном центре Госкомтуризма мастер-класс для гидов.

Спросите, что за странное название такое - EastguidesWest? Имя этой совместной голландско-британской компании отражает её миссию, которая гласит, что Запад, в своем стремительном развитии, долгие годы пренебрегал Востоком. И в современном туризме это вылилось в то, что с Запада посылаются тур-группы, сопровождаемые западными-же тур-лидерами и даже гидами. Тогда как Восток, с его тайнами и хитросплетениями, должен открываться гостям местными гидами. Именно они и только они могут быть проводниками во все тонкости Востока.

Раскрывать истинную красоту своего края, давать рекомендации того, на что гостям следует обратить внимание, что смотреть. Знакомить их с обычной жизнью обычных людей (что сейчас является аттракционом №1 в глобальном туризме). Никто не может это сделать лучше местных гидов.

Сейчас как раз то время и туризм открывает то окно, когда East может и должен вести West (а не наоборот, как было веками). Тем более что на Западе все больше обозначается дефицит в знании Востока, в особенности - стран Средней Азии.

Однако... Правильно открывать свою страну западным гостям могут далеко не все. Одной любви к Родине и даже хорошего знания её истории и дорог недостаточно.

Для создания качественного тур-продукта необходимо учиться. Учиться подавать, правильно преподносить то, что интересно туристам.

А еще важнeе - учиться тому, как они хотят этот продукт получить. В какой форме, обертке, в какое время, с какими приправами и много-много другого. Обучать гидов, тур-лидеров и тур-операторов с обеих сторон совместно создавать качественный продукт и есть миссия EastguidesWest.

ABC - another bloody cathedral. Эта европейская шутка с долей шутки означает то, что мучает туристов во всех исторических дестинициях, отметила Шанни. Еще одно медрессе с глубокой историей, потом еще одно и еще... Туристы устают от этого множества фактов и их нужно уметь развлекать, а не только пичкать фактами.

Поэтому выкладываю некоторые слайды с мастер-класса г-жи Hulsman с уверенностью, что период спадающего сезона - самое время для гидов и туроператоров заниматься самоусовершенствованием.

На этой "Розе Ветров" компетенций гида показаны направления, по которым необходимо развиваться, что бы достигать высокого качества обслуживания западных гостей. Большинство из них входят в обычный перечень must do любого гида.

Однако, как насчет таких вещей, как непрерывный дизайн и развитие своих самых сильных сторон (а не всех сторон)?

Предварительное изучение особых интересов своих гостей: того, что им необходимо узнать и того, что гостям было бы хорошо узнать?

Сбор пожеланий гостей (разумеется для дальнейшей реализации в действиях)?

Вроде перечислены мелочи, по сравнению с обязательностью, знанием языка и истории и пр. must have любого гида. Но ведь Service Excellence именно в таких мелочах то и водится.

Жизнь у нас интересная, но нервная, поэтому мы веселые, но злые, ловко ввернула Зита.

В тренингах EastguidesWest роль гида развёртывается до тур-лидера. Кстати, в матушке-Европе тур-лидер зовется Tour Director. Сечёте, какой высокий статус и уровень ответственности за сервис?

- "Самое страшное для нас - это когда западный тур-лидер - женщина. Даже европейские мужики сочувствуют нам в таком случае", поделилась многолетним опытным знанием Аэлита Аркадьевна. И добавила, что было бы очень хорошо, если бы эта тур-директриса всё здесь знала, как надо. А чаще происходит наоборот - тур-лидер ничего не знает о нашей стране, пытается сделать за нас нашу работу и при этом - учит нас, завершила мысль примадонна.

- "На этот счет у EastguidesWest есть специальные тренинги для западных тур-директоров и тур-операторов, но сейчас давайте вернемся к нашему здесь обучению", отпарировала Шанни.

Помимо ответственности, тур-лидер/тур-гид должен обладать вышеуказанным перечнем soft skills, которые являются необходимыми для современного руководителя. Руководителя в продвинутой организации, не в обычном пост-советском формате, где "и так прокатит". Storyteller, P2P (подход "человек-человеку" - не "компания-человеку"), энтузиаст, решатель проблем, лидер в конце-концов.

Гид должен быть и рассказчиком, и фактчекером, и продавцом дестинации одновременно. Узбекистан в 20 раз больше Нидерландов, говорит Шанни. Но эта информация хороша для голландских туристов, не для американцев.

Коммуникация с туристом у гида вроде бы есть всегда. Но она может быть как low context, так и high context. Европейцы любят и понимают четкие сообщения.

У гида не должно быть монолога - театра одного актера. Интерактив, это не просто задавать загадки и вопросы. Это чувствовать ритм своих гостей. Pacing, Suiting & Sensing - три правила гида!

Гид должен любить своих гостей. И получать удовольствие от своей работы. (Особенно, когда ставишь их на место, добавила Зита.)

Само собой, никто не отменял для тур-лидера и гида, сугубо технических и организационных функций. Но "мягкие" скилы - это то, что надо качать, качать и качать!

Однако, не гидами едиными живо Service Excellence.

Тур-операторам, особенно начинающим, нужно все время держать в фокусе параметры путешествия сов��еменного западного туриста. В культурно-познавательные дестинации путешественники едут "раз и навсегда". И им обязателен личный опыт через вовлечение и взаимодействие с местными (организация этого - особо трудная задача) и приключенческий контекст (а история и культура - лишь его часть).

Далее гидов разделили на группы, в которых они провели работу над реальными кейсами и ситуациями. Результаты были вынесены на доску и детально обсуждены и проработаны.

* * *

Ваш покорнейший слуга Михаил Шамшидов дебютировал в этом тренинге в качестве члена команды EastguidesWest. Дальнейшие будут проводиться мной и Шанни в со-тренерстве, о чем вы непременно узнаете через канал Туризмолог.

Качай скиллы и идеи с Туризмологом в Telegram и в Facebook

#silkroadskills #tourpreneurs #tourpreneurship #tourismology #eastguideswest #sustainabletourism #traveltechnologies #emergingdestinations #туризмолог #турпренеры